Odstąpienie od umowy z e-sklepem z powodu nieterminowej dostawy

Rzeczpospolita: Zabiegani przed świętami często rezygnowaliśmy z zakupów w typowych sklepach i robiliśmy je w e-sklepach, niejednokrotnie zagranicznych. Problemy pojawiły się tuż przed świętami: prezent nie dotarł do nas na czas. Co można wtedy zrobić?

Odpowiada Piotr Stańczak dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego:

Zgodnie z przepisami sklep internetowy, zarówno polski, jak i zarejestrowany w innym kraju UE, ma obowiązek dostarczyć zamówiony towar do konsumenta w ciągu 30 dni, o ile strony nie umówiły się inaczej.

Jeśli, przykładowo, złożyliśmy zamówienie na tydzień przed świętami, a sprzedawca (będący przedsiębiorcą, a nie osobą prywatną) zobowiązał się do dostarczenia nam produktu przed 24 grudnia i tego nie zrobił, możemy po prostu odstąpić od umowy, powołując się na złamanie jednego z jej kluczowych elementów – terminu dostawy.

Jak powinniśmy się zatem zachować?

Należy wysłać do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy z krótkim uzasadnieniem oraz żądanie zwrotu kosztów przesyłki w obie strony. Jeśli konsument poniósł dodatkowe wymierne koszty z powodu niedostarczenia produktu, np. musiał kupić go gdzie indziej po wyższej cenie albo zapłacić za ekspresową przesyłkę kurierską, może wystąpić do nierzetelnego sprzedawcy z żądaniem pokrycia tych wydatków (trzeba je udowodnić).

W razie wątpliwości można się zwrócić o bezpłatną poradę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (tel. 22 55 60 118, konsument.gov.pl). Najpierw warto spróbować polubownie rozwiązać problem i doprowadzić do ugody, a w ostateczności dochodzić roszczeń na drodze sądowej.

Co ma zrobić klient, gdy zamówiony w zagranicznym e-sklepie towar, który miał być dostarczony przed świętami, dociera do niego tuż po świętach, ale nie jest już potrzebny, bo w Wigilię rano zniecierpliwiony kupił potrzebny prezent w zwykłym sklepie. Może go zwrócić?

Tak, może zwrócić towar, korzystając ze swojego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli np. przez Internet). Trzeba tylko pilnować terminu – każdy towar kupiony w Internecie w całej UE można zwrócić, wysyłając do sprzedawcy (przedsiębiorcy) oświadczenie o odstąpieniu od umowy w ciągu siedmiu dni roboczych – to minimalny czas.

W niektórych krajach termin ten jest dłuższy, np. kupując w polskim e-sklepie, mamy dziesięć dni na odstąpienie od umowy, w niemieckim – 14 dni. Procedura jest wbrew pozorom bardzo prosta.

Pierwszym krokiem powinno być wysłanie oświadczenia do sprzedawcy w języku dla niego zrozumiałym, dość uniwersalny będzie język angielski. Drugi krok to odesłanie produktu do sprzedawcy na własny koszt. Następny krok należy do sprzedawcy, który powinien zwrócić pieniądze za towar oraz pierwotną przesyłkę, za którą płacił klient.

Zgodnie z prawem unijnym ma na to maksymalnie 30 dni. W razie problemów z odzyskaniem pieniędzy od sprzedawcy internetowego z innego kraju UE można poprosić o pomoc w Europejskim Centrum Konsumenckim. Nasi prawnicy bezpłatnie udzielą porad i pomogą w polubownym dochodzeniu roszczeń od nierzetelnego przedsiębiorcy.

A jak możemy sprawdzić zagraniczny sklep internetowy?

Przede wszystkim należy sprawdzić dane o sprzedawcy na stronie internetowej sklepu. Kluczowa jest informacja, czy sprzedawca działa jako przedsiębiorca, gdzie zarejestrowany jest e-sklep oraz gdzie fizycznie znajduje się jego siedziba (dokładny adres, dane kontaktowe na potrzeby reklamacji).

Jeżeli sklep internetowy ma siedzibę w UE, Norwegii lub Islandii, kupującego chronią przepisy unijne, np. będzie miał prawo do odstąpienia od umowy w ciągu minimum siedmiu dni roboczych oraz dwa lata na reklamację, jeśli towar okaże się niezgodny z umową. W razie problemów ze sprzedawcą będzie mógł liczyć na darmowe wsparcie prawne sieci europejskich centrów konsumenckich.

W sytuacji gdy na stronie internetowej rzekomego sklepu internetowego nie ma danych rejestrowych firmy, adresu siedziby, podano jedynie e-mail w ogólnodostępnej domenie (np. shop@gmail.com), a opcją płatności jest zagraniczny przelew ekspresowy lub wpłata na konto osoby prywatnej – można z dużym prawdopodobieństwem przypuszczać, że nie jest to sklep godny zaufania.