Podróżni coraz częściej skarżą się na linie lotnicze, ale niewielu ubiega się o odszkodowania

W te wakacje liczba skarg na usługi związane z podróżowaniem za granice wzrosła o 15 proc. – informuje Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Dotyczy to głównie hoteli i lotów. W 2016 r. po sezonie urlopowym do ECK wpłynęło nieco ponad 500 skarg,. W tym roku było ich już niemal 600. Największy wzrost dotyczy usług hotelowych – sięga 7 proc. W liczbach bezwzględnych jednak dominują podróże samolotem – stanowią aż 65 proc. wszystkich skarg.

Z kolei szacunki firmy AirHelp która zbiera dane od lotnisk, agencji rządowych oraz zewnętrznych dostawców, analizujących loty wskazują na rosnącą liczbę osób uprawnionych do odszkodowań za opóźnione lub odwołane loty, bądź odmowę wejścia na pokład. Tylko między czerwcem a wrześniem utrudnionych lotów było 590, a pokrzywdzonych z tego tytułu pasażerów – ponad 56 tys. Łączna suma należnych im odszkodowań wynosi 17 mln euro. To znaczny wzrost w porównaniu z 3 kwartałem zeszłego roku. Wtedy problematycznych lotów było 397, uprawnionych - prawie 30 tys. a łączną kwota odszkodowania wynosiła 8,5 mln euro.

AirHelp podaje jednak, że choć rośnie liczba uprawnionych, wciąż tylko ok. 1 proc. z nich dochodzi swoich praw. Wynika to przede wszystkim z braku wiedzy, jakie uprawnienia przysługują podróżnym.

Prawa pasażera

Zgodnie z art. 205 b ust. 4 Prawa lotniczego pierwszym krokiem powinno być złożenie reklamacji do przewoźnika

–Tu mogą pojawić się pierwsze kłopoty, gdy linia lotnicza ma siedzibę poza Unią Europejską, np. w Egipcie – wskazuje adwokat Michał Ilnicki. – Ponadto często wiele osób rezygnuje po odrzuceniu reklamacji przez przewoźnika. Uznają, że , odmowa jest zasadna i nie mają szans na uzyskanie odszkodowania. – dodaje.

– Wiele osób zakłada, że z linią lotniczą nie wygra, bo to duży podmiot, który zawsze znajdzie jakieś wytłumaczenie – mówi Katarzyna Słupek z Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (SECK). Często nawet odnośnik do formularza reklamacyjnego na stronie przewoźnika jest dobrze ukryty – dodaje.

Jeśli przewoźnik nie uwzględni roszczenia, pasażer ma aż dwie drogi – może wnieść sprawę do sądu lub do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

– Postawa przewoźników jest jednak często niezrozumiała i utrudnia szybkie załatwienie sprawy – mówi Michał Ilnicki – Zdarza się, że w przypadku tego samego lotu, decyzja prezesa ULC dotycząca jednej grupy pasażerów nie jest zaskarżana przez linię lotniczą, a w przypadku drugiej grupy, która np.: wniosła skargę później – jest.

Spory z przewoźnikiem można też rozstrzygać polubownie w ramach mediacji konsumenckich. Niestety, Rzecznik Praw Pasażerów, który zgodnie z ustawą ma działać przy UCL wciąż nie został powołany.

Problem z przesiadką

W przypadku sporów trans granicznych można skorzystać z pomocy SECK.

-Staramy się pomagać pasażerom, np. w wykazaniu wartości zaginionego lub opóźnionego bagażu– mówi Katarzyna Słupek – Oddziałujemy tylko swoim autorytetem, a nasza skuteczność sięga ok. 60 proc. BdTXT - W - 8.15 J: Szczególnie kłopotliwym przypadkiem są opóźnienia podróży związane ze złym wyliczeniem czasu na przejście z jednego terminalu do drugiego. Jest on ustalany indywidualnie na każdym lotnisku i przykładowo w Rzymie wynosi 45 minut, w Los Angeles –90, a w Pekinie – aż 180t.