Co powinna zawierać strona internetowa urzędu?

Strona internetowa powinna być nie tylko atrakcyjna wizualnie, ale przede wszystkim użyteczna. Dlatego internauta musi znaleźć na niej wskazówki, które pomogą mu w kontakcie z administracją.

Identyfikacja ?strony

Strona główna to często pierwszy element, z którym styka się użytkownik, zarówno nowy, jak i powracający. Z tego powodu, poza wieloma innymi funkcjami strona główna powinna ułatwiać identyfikację całego serwisu.

Trzeba też pamiętać, że użytkownicy nie zawsze rozpoczną przeglądanie serwisu od jego strony głównej. Często są odsyłani do podstron przez wyszukiwarki.

Dlatego ważne jest, aby każdą podstronę traktować jak stronę główną. Dobrą praktyką jest pozostawianie określonych regionów serwisu bez zmian niezależnie od podstrony, na której znajduje się użytkownik.

Jednym z takich regionów jest nagłówek – górna część serwisu, gdzie powinny znajdować się podstawowe elementy identyfikujące stronę – mówi Michał Madura ze studia EDISONDA z Krakowa, współorganizatora badania serwisów polskich urzędów Administrada.

Poprawie wizerunku może służyć zaprezentowanie na stronie WWW zdjęć kierownictwa urzędu wraz z krótkim CV obejmującym dane o wykształceniu i ścieżce kariery.

Ułatwienia dla petenta

Nie powinno się jednak na stronie głównej zamieszczać zbyt wielu informacji. Powinny one stanowić podsumowanie umożliwiające przejście do rozwiniętych, szczegółowych treści. Użytkownik poszukujący nieokreślonej dokładnie informacji analizuje poszczególne elementy serwisu.

– Przedsiębiorca może szukać na stronie zarówno szczegółowych informacji związanych z terenami inwestycyjnymi, jak i listy firm działających w obrębie gminy. W obu przypadkach autorzy serwisu powinni ułatwić mu dotarcie do tych treści, na przykład poprzez zastosowanie punktów startowych: „Gospodarka", „Przedsiębiorca" czy „Zainwestuj w gminie" – doradza Madura.

Z roku na rok wzrasta odsetek urzędów udostępniających swoją stronę internetową w różnych wersjach językowych. Jak wynika z raportu Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji, obecnie 40 proc. urzędów posiada takie udogodnienie. Najczęściej spotykanym ułatwieniem na stronie internetowej urzędu jest wyszukiwarka informacji. Ma ją 83 proc. urzędów.

Oprócz tego ponad 60 proc. urzędów posiada na swojej stronie katalog usług/spraw z wyjaśnieniem, jak i gdzie można je załatwić. Powinno być to standardem. To głównie takich informacji poszukuje internauta. Gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania zamieszcza niespełna połowa urzędów. Takie informacje powinny znaleźć się na każdej internetowej witrynie. Dobrą praktyką jest też przystosowanie stron internetowych do obsługi przez urządzenia mobilne. Do tej pory takie udogodnienie udostępnił tylko co czwarty urząd.

Dostęp dla niepełnosprawnych

Przed urzędami w najbliższym roku nie lada wyzwanie – muszą dostosować się do potrzeb osób niepełnosprawnych. Siedem lat temu ministrowie reprezentujący państwa członkowskie UE, w tym Polskę, podpisali bowiem deklarację zobowiązującą do zapewnienia pełnej dostępności wszystkich publicznych witryn internetowych.

W rezultacie Rada Ministrów wydała rozporządzenie w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności. Zgodnie z nim publiczne serwisy internetowe powinny być w pełni dostępne do końca maja 2015 r. Dostępność serwisu internetowego oznacza zaś możliwość korzystania z publikowanych w nim treści jak największej liczby użytkowników w jak najszerszym zakresie. Dostępna witryna internetowa to taka, która pozwala na wygodne i intuicyjne użytkowanie jej zasobów. Powinny móc z nich korzystać wszystkie osoby cyfrowo wykluczone, czyli niepełnosprawne sensorycznie (niewidome, słabowidzące, głuche, słabosłyszące oraz głuchoniewidome), niepełnosprawne manualnie, intelektualnie, seniorzy, obcokrajowcy, a także osoby niewykształcone oraz niezamożne.

Teraz nie jest z tym najlepiej. Jedynie 2,3 proc. publicznych serwisów internetowych jest dostępnych dla osób niepełnosprawnych i wykluczonych cyfrowo. 70,5 proc. witryn urzędów jest zaś trudno dostępnych. Tak wynika z badania 300 stron przeprowadzonego przez Fundację Instytut Rozwoju Regionalnego na zlecenie rzecznika praw obywatelskich.

Jak należy przygotować strony internetowe urzędów?

– Publikując materiały audiowizualne, należy zadbać o to, by każdy plik dźwiękowy lub materiał wideo był uzupełniony o napisy pozwalające na zrozumienie przekazu. Mówiąc o dostępności, warto wspomnieć też o jej aspekcie językowym. Redaktorzy serwisów powinni dbać o to, by informacje na nich publikowane były zrozumiałe dla wszystkich odbiorców. Zachęca się do unikania hermetycznej, biurokratycznej terminologii oraz urzędniczego żargonu, którego obywatele nie mają obowiązku znać – mówi Michał Madura. I dodaje, że tłumacząc trudne i zawiłe kwestie, np. związane z procedurami, warto posługiwać się prostym, wręcz potocznym językiem.

Niestety, jak wykazała zeszłoroczna kontrola Rady Języka Polskiego, zatrudnieni w urzędach mają z tym ogromne kłopoty.

Urzędnicy nie umieją, nie chcą albo boją się pisać prostym językiem. Tworzą teksty hermetyczne, szablonowe, trudne w odbiorze, bardzo rzadko zróżnicowane w zależności od adresata, co obniża ich komunikatywność.

Dane kontaktowe urzędu

Na stronie głównej powinno zostać w widocznym miejscu zamieszczone odesłanie do danych kontaktowych urzędu. ?Powinny one obejmować informacje o:

- siedzibie instytucji (adres, opis i mapka dojazdu),

- ?godzinach pracy urzędu oraz godzinach przyjęć klientów przez kierownictwo urzędu,

- strukturze organizacyjnej

- ?numery telefonów, adres poczty elektronicznej, w tym informacje nt. możliwości złożenia podania z wykorzystaniem platformy e-puap,