Technologia zmieni oblicze banków, ale będą one potrzebne klientom

Czy Polacy potrzebują banków? Z takim pytaniem mierzyli się uczestnicy debaty, którą poprowadził Paweł Czuryło, redaktor zarządzający Gremi Media, a która odbyła się w ramach Kongresu Bankowości Detalicznej. Jeszcze kilka lat temu odpowiedź na to pytanie byłaby jednoznacznie twierdząca. Nowe technologie coraz szybciej zmieniają jednak oblicze sektora bankowego. Nie można także zapominać o zmieniających się preferencjach klientów, szczególnie że na rynku pojawia się też młodsze pokolenie, inaczej patrzące na świat. Dziś więc odpowiedź na wyżej postawione pytanie nie jest już tak oczywista.

Technologia na każdym etapie strategii

Czy więc polski sektor bankowy czeka kolejna rewolucja technologiczna? A może ona już trwa? – Rewolucji technologicznej to my od dawna już nie przeżywamy. Z nowymi technologiami jest obecnie słabo. O sztucznej inteligencji wszyscy mówimy, ale na razie sprowadza się to głównie do mówienia, oglądania rozwiązań niż wprowadzania konkretnych pomysłów w operacjach. Z ciekawością, ale też i strachem czekam więc na te nowe technologie. Dzisiaj tak naprawdę konkurujemy w oparciu o te starsze technologie. Po to, żeby wszystko było łatwiejsze i nie było z tym żadnych kłopotów. Z drugiej strony, jako Polska jesteśmy na bardzo wysokim poziomie, więc ten wyścig jest bardzo trudny – wskazywał Adrian Adamowicz, członek zarządu ds. bankowości detalicznej i korporacyjnej VeloBanku.

Marek Radzikowski, wiceprezes nadzorujący obszar operacji i bankowości międzynarodowej oraz obszar bankowości detalicznej i firm w PKO BP, przekonywał jednak, że mimo zachodzących zmian pozycja banków jest nadal mocna i faktycznie są one potrzebne. Jego zdaniem przemawiają za tym liczby.

– Banki w Polsce mają 55 mln klientów. Jest to oczywiście więcej niż populacja Polski, ale bierze się to z tego, że często ci sami klienci mają produkty w różnych bankach. To jest też odpowiedź na pytanie o to, czy klienci potrzebują jeszcze banków. Polacy nie potrzebowaliby banków, gdyby z nich nie korzystali – przekonywał Radzikowski. Podkreślał także, że od tematu technologii nie da się uciec. Sam Bank PKO BP widzi w niej dużą wartość, czego odzwierciedleniem jest nowa strategia.

– Elementy technologiczne w naszej nowe strategii są wszędzie. Są to nowoczesne ekosystemy mobilności, nieruchomości, ale mowa jest także o nowej aplikacji iPKO lite, która będzie pierwszą aplikacją, do której będzie można się podłączyć z kartami innych banków. Niemal na każdej stronie naszej strategii jest technologia. Jednocześnie myślimy też tradycyjnie. Dlaczego? Nasi klienci to nie tylko osoby, które korzystają z nowych rozwiązań technologicznych. To także klienci, którzy przychodzą do oddziałów. Jesteśmy tacy jak nasi klienci. Oczywiście zmieniamy się technologicznie, bo zmienia się też społeczeństwo, ale praktycznie w każdym powiecie mamy swój oddziały i na razie nie zamierzamy tego zmieniać – zapewniał Radzikowski.

Jakie kierunki zmian?

W przypadku technologii pytanie dzisiaj tak naprawdę brzmi nie „czy” będzie ona wykorzystywana, tylko w jakich obszarach i jakie będą kierunki zmian w sektorze bankowym?

– Banki podążają w różnych kierunkach. Jest to związane z ich strategiami cyfrowymi – wskazywała Monika Kania, chief revenue officer w firmie GFT Poland. – Dzisiaj, mówiąc o technologii, można mówić przez pryzmat modeli biznesowych banków, ale też strategii w obszarze baz danych, cyberbezpieczeństwa, lekkości funkcjonowania systemów czy też modernizacji systemów centralnych – wyliczała Kania. Wskazywała także, że z zaciekawieniem przygląda się inicjatywom i planom ogłoszonym przez PKO BP.

– Ogłoszona strategia PKO BP jest o tyle ciekawa, że bank zaczyna myśleć jak start-up czy też fintech. Wiele banków idzie w kierunku platformizacji, czyli budowania coraz większej gamy usług w ramach własnej infrastruktury. Obecnie 23 mln osób korzysta z bankowości mobilnej. Banki myślą o tym, gdzie są użytkownicy i jak zdobyć na ich temat więcej informacji. Idziemy przez to coraz bardziej w kierunku wykorzystywania danych o użytkownikach. Banki myślą też o tym, w jaki sposób na nich zarabiać. Wprowadzanie kolejnych usług w ramach platformy niekoniecznie przyciągnie klientów. To zaś powoduje, że banki zaczynają konkurować ze sobą modelami platformowymi. Chodzi więc o zbudowanie takiej propozycji, która pozwoli coraz bardziej personalizować ofertę, coraz lepiej rozumieć użytkownika – mówiła Kania. Podkreślała także, że cały czas jest jeszcze duża grupa klientów, którzy nie korzystają z usług cyfrowych proponowanych przez banki. – To też jest potencjał, co do którego nie ma na razie pomysłu, jak go uwolnić. Na pewno dzisiaj potrzebujemy usług finansowych, pytanie czy faktycznie potrzebujemy banku w rozumieniu placówki bankowej. W 2012 r. było 12 tys. oddziałów. Teraz jest ich około 8,5 tys. Oczywiście ta zmiana to efekt optymalizacji operacyjnej, ale też może i innego podejścia do użytkownika – mówiła Kania.

O zmieniającym się rynku usług finansowych mówił także Adamowicz. Zwracał on uwagę, że dzisiaj nie ogranicza się on już do samych banków.

– Potrzebujemy banków, ale czy faktycznie takich banków, jakie obecnie mamy? Może potrzebujemy czegoś innego. Nasz rynek się rozszerza. Mówimy oczywiście o konkurencji między bankami, ale rynek to dzisiaj nie tylko banki. Każda firma mająca dostęp do dużej ilości danych na temat klientów próbuje oferować usługi bankowe. Przykładem może być rynek pożyczek niskokwotowych, gdzie banki oddają pole. Jest wiele firm, które będą skupiały się na swoich niszach i będą to robiły lepiej od sektora bankowego. To oczywiście nic złego. Nie wszędzie trzeba przecież wygrywać – mówił Adamowicz.

Młodość ma swoje potrzeby

Zmiany wydają się być nieuniknione, biorąc pod uwagę fakt, że na rynek wchodzi młodsze pokolenie, dla którego technologia i korzystanie z usług big techów jest czymś naturalnym.

– Patrząc na statystyki dotyczące liczby użytkowników takich firm jak Allegro czy też InPost, widać, że klienci bardzo mocno absorbują usługi e-commerce. Szukają w tym obszarze także usług finansowych – mówiła Monika Kania. Marek Radzikowski wskazywał jednak, że banki funkcjonują w innych modelach, co nie oznacza, że same nie mogą zainteresować się też nowymi obszarami.

– My jako banki oferujemy szereg różnych usług, jesteśmy bardziej zdywersyfikowani i oczywiście musimy też wypełniać wymogi regulacyjne, które są pewnego rodzaju ograniczeniem naszego skalowania biznesu. Chcąc wchodzić w nasz obszar działalności, firmy spoza sektora musiałyby zostać bankami i wtedy nie rosłyby tak szybko. Pytanie, czy jest możliwy ruch w drugą stronę? My w naszej nowej strategii postanowiliśmy na to odpowiedzieć. Patrząc na nasze plany, odpowiedź jest twierdząca. Aby pozyskać nowych klientów, musimy wychodzić do nich i spotykać ich tam, gdzie oni są ze swoimi codziennymi potrzebami i gdzie bank mógłby wejść ze swoimi usługami. Chcąc znacząco poszerzyć skalę działalności musimy szukać okazji w tych obszarach – mówił Radzikowski.

– Wkraczamy w ciekawe czasy, które są nieprzewidywalne. Banki muszą być gotowe do adaptacji nowych rozwiązań – podkreślał z kolei Adrian Adamowicz.

– Dzisiaj trzeba wsłuchiwać się w głos użytkowników, w szczególności młodszych użytkowników. Oni żyją w świecie cyfrowym i oni będą definiowali innowacje, których szukają – podkreślała Monika Kania, a Adrian Adamowicz dodawał. – Banki z tego powodu będą inne. Staną się „lżejsze”, zniknie wiele funkcji, które znamy dzisiaj – wskazywał przedstawiciel Velo Banku.

Doświadczenia z robotami

Marek Radzikowski z PKO BP podkreślał z kolei, że wielu klientów już dzisiaj ma styczność z nową technologią i co ważniejsze, jest z niej zadowolonych.

– Do tej pory 50 mln rozmów zostało przeprowadzonych przy pomocy naszych botów. Oprócz tego nasze analizy pokazują, że akceptacja tego rozwiązania jest wysoka i klienci są zadowoleni. Kiedy jest inaczej, klient jest przekierowywany do naszego pracownika. Warto zauważyć, że boty są mocno zaawansowane i dużo lepsze niż na samym początku. Ten wskaźnik akceptowalności jeszcze jakiś czas temu był na zdecydowanie niższym poziomie. 334 mln zadań jest przeprowadzanych przez nasze roboty. Wciąż także się doskonalimy. Będziemy wykorzystywać duże modele językowe, by lepiej zrozumieć potrzeby klientów, aby lepiej odpowiadać na to, czego od nas chcą, ale też aby lepiej podpowiadać naszym doradcom, czego mogą chcieć nasi klienci. To jest przyszłość – przekonywał wiceprezes PKO BP.