Język w urzędzie - warto uczyć się od Szwedów

Szwedzcy obywatele nie obawiają się pisma z urzędu, pisze dr Milena Hadryan w fascynującej książce „Demokratyzacja języka urzędowego". Fascynującej, bo wyłania się z niej obraz świata absolutnie dla nas egzotycznego. W tym świecie broszura informująca o procedurach związanych z rocznym zeznaniem podatkowym liczy raptem dwie strony. Może nic dziwnego, skoro szwedzki podatnik otrzymuje od urzędu skarbowego wypełniony formularz deklaracji i – jeśli wszystko się zgadza – musi go jedynie zaakceptować (np. e-mailowo lub esemesem). Można też oczywiście pobrać dłuższą broszurę, która „obszernie prezentuje system podatkowy w Szwecji". Liczy ona osiem stron i obejmuje m.in. informacje, na co państwo przeznacza podatki.

Pisane dla laika

Szwedzki obywatel może liczyć na to, że adresowane do niego pisma urzędowe będą spersonalizowane, zwięzłe i utrzymane w przyjaznym tonie, a przy tym napisane prostym i zrozumiałym językiem – zwanym klarsprak. Obowiązek używania takiego języka nakłada na instytucje publiczne ustawa językowa z 2009 r., której odpowiedni paragraf brzmi: „Język używany w działalności publicznej powinien być poprawny, prosty i zrozumiały". „Poprawność" definiuje się przy tym jako zgodność z normami językowymi, „prostotę" – jako podobieństwo do języka mówionego, a „zrozumiałość" – jako dostosowanie do odbiorcy.

Pisząc w klarsprak, nadawca stara się tak skonstruować wypowiedź, by była ona zrozumiała dla odbiorcy o niewielkiej wiedzy, a nawet o niskiej motywacji do czytania. W egalitarnej Szwecji przyjmuje się bowiem, że odbiorca jest laikiem w dziedzinie prawa i administracji, który ma prawo nie interesować się niczym poza własną sprawą oraz nie znać przepisów ani zawiłości stylu prawniczego. Dlatego to nadawca musi dołożyć starań, by jego komunikat był zrozumiały.

Styl kancelaryjny

Oczywiście nie zawsze było tak pięknie. Do połowy XX w. w szwedzkich urzędach dominowała kancelaryjna odmiana języka określana jako styl „bardziej skomplikowany niż to jest potrzebne". Pozostając pod wpływem łaciny i języka niemieckiego, charakteryzowała się ona długimi zdaniami o skomplikowanej budowie, częstym użyciem strony biernej oraz schematycznym powielaniem archaicznego szyku wyrazów. Podobno kłopoty Polaków z lekturą pism urzędowych są niczym wobec tego, z czym musieli się mierzyć Szwedzi. Potrzebna była więc rewolucja i tę rewolucję udało się przeprowadzić.

Jak pisze dr Hadryan, zaczęło się w latach 40. XX w. od debaty poprawnościowej, która rozwinęła się w reakcji na zawiłość stylu kancelaryjnego. Zapoczątkował ją Erik Wellander pod hasłami Pisz jasno, Pisz prosto, Pisz krótko. Debata ta stała się częścią szwedzkiej polityki językowej. W latach 50. opublikowano pierwszy raport ze wskazówkami, jak należy redagować dokumenty publiczne, a w latach 70. zajęto się już systematyczną odgórną reformą języka urzędowego.

Na pierwszy ogień poszedł język ustaw, które mają największy wpływ na język administracji. W latach 1976–1980 w Kancelarii Premiera zatrudniono trzech ekspertów językowych, których zadaniem była organizacja procesu modernizacji języka prawnego. Nie tylko weryfikowali oni dokumenty, lecz również sporządzali wytyczne i prowadzili kursy dla urzędników rządowych, aby pomóc im redagować propozycje ustaw, raportów i rozporządzeń w taki sposób, by można je było szybko przeczytać i zrozumieć.

Dziś szwedzkie ustawy muszą spełniać takie same wymogi, jakie stawia się innym typom tekstów: mają być pisane jasnym językiem i mieć przejrzystą strukturę, co znaczy m.in., że przed tekstem głównym należy umieścić wstęp ze streszczeniem, całość podzielić na rozdziały opatrzone w nagłówki, zaś artykuły powinny zawierać najwyżej trzy ustępy.

Rewolucja w urzędach

Analogiczną rewolucję przeszły szwedzkie urzędy. Na zlecenie organów państwowych opracowano liczne publikacje zawierające wskazówki na temat redagowania jasnych tekstów urzędowych. Jako zaletę stosowania klarsprak wskazywano m.in. aspekt finansowy. W jednej z publikacji wyliczono oszczędność czasu poświęconego na czytanie pism służbowych w średnim pod względem wielkości urzędzie gminy. Przy założeniu, że takich pism powstaje rocznie 300, a dzięki odpowiedniej redakcji zredukuje się czas poświęcony na czytanie z 15 minut do 10 minut, to – jeśli odbiorcami takiego pisma w danym urzędzie jest 80 osób – oszczędność wyniesie w sumie 2000 godzin rocznie.

Rozmiar oszczędności pokazuje też historia spektakularnej porażki Szwedzkiej Kasy Ubezpieczeń Społecznych, która na przełomie lat 2002/2003 wysłała do około miliona emerytów decyzję administracyjną dotyczącą przeliczenia emerytury. W dość hermetycznie zredagowanym piśmie nie podano kwoty zmienionego świadczenia, zamieszczono za to odesłania do wielu ustaw. Efektem były liczne telefony i wizyty w urzędzie. Wielu emerytów w proteście odesłało pismo do nadawcy. 80 pełnoetatowych pracowników zajmowało się odpowiadaniem na pytania poirytowanych klientów. Postanowiono napisać pismo jeszcze raz. Tym razem zlecono firmie marketingowej przetestowanie jego zrozumiałości i zbadanie wiedzy odbiorców na temat emerytur. Okazała się ona niższa, niż zakładano. Trzecia wersja pisma powstała zatem we współpracy trzech grup ekspertów: prawników, specjalistów z zakresu emerytur i specjalistów od komunikacji. Na początku wyjaśniono, jaki jest cel pisma. Poza tym usunięto wszystkie odesłania do przepisów, zmieniono nagłówki na bardziej informacyjne i załączono objaśnienia specjalistycznych terminów. Przed wysyłką pisma ponownie przetestowano jego zrozumiałość – tym razem z wynikiem pozytywnym. Tę zrozumiałą wersję osiągnięto jednak dopiero w 2004 r. Koszt całej operacji oszacowano na kilka milionów koron. Same badania ankietowe kosztowały 200 tysięcy koron.

Po tej wpadce przeprowadzono ankietę na temat oczekiwań klientów i na jej podstawie sformułowano zasady redagowania tekstów w urzędzie. Okazało się, że odbiorcy nie życzą sobie w decyzjach informacji prawnych (nawet uproszczonych) ani takich, które nie są im do niczego potrzebne. Wskazywali też, że teksty nie powinny być zbyt długie, najważniejsza informacja powinna znaleźć się na początku, pisma powinny być sformułowane w formalnym, lecz przyjaznym tonie, a słownictwo powinno być proste i jasne.

Kolejnym etapem było przeprowadzenie szkoleń, którymi objęto kilka tysięcy pracowników. W 2008 r., trzy lata po rozpoczęciu systematycznej pracy nad językiem używanym w urzędzie, działania te zaczęły przynosić wymierne efekty. Dziś proces redagowania tekstu w Szwedzkiej Kasie Ubezpieczeń Społecznych rozpoczyna się od opracowania szablonu dla danej sprawy. Szablony takie są tworzone wspólnie przez prawników, specjalistów od ubezpieczeń społecznych oraz konsultantów językowych. Pracownicy, którzy sporządzają decyzje, przechodzą kursy w zakresie prostego formułowania pism i posługują się wewnętrznymi wytycznymi językowymi. Bardzo ułatwia to funkcjonowanie instytucji, która sporządza rocznie ok. 10 milionów decyzji.