Google Maps, Ceneo, Znany Lekarz z fałszywymi opiniami. Kolejne firmy ukarane

- Zdecydowana większość konsumentów przyznaje, że decydując o zakupie w sieci, kierują się opiniami o samym produkcie, jak i o sklepie, który go oferuje. – mówi Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów. –Z punktu widzenia konsumenta ważniejsze więc od treści samej opinii, jest to, czy i w jaki sposób została ona zweryfikowana. Do tego zresztą zobowiązuje dyrektywa Omnibus – nie zabrania ona publikowania opinii bez ich weryfikacji, ale trzeba wtedy poinformować, że tej weryfikacji nie ma. A skoro tak, to mogą być one efektem działania konkurencji, lub odwrotnie – być kupione przez samego przedsiębiorcę. A intencjonalne posługiwanie się nieprawdziwymi opiniami jest już bezprawne. Dlatego ważne, byśmy jako konsumenci sami zachowali pewien minimalny poziom krytycyzmu– dodaje.

Jak UOKiK walczy z fałszywymi opiniami

Nie są to pierwsze decyzję w tego typu sprawie. Już wcześniej Prezes UOKiK  wydał rozstrzygnięcia ws. czterech firm prowadzących podobną działalność. Jednocześnie w Urzędzie toczą się trzy kolejne postępowania. Jedno dotyczy publikowania nieprawdziwych opinii o produktach i usługach, zapewnianie fałszywych obserwujących, sprzedaż polubień i wyświetleń w mediach społecznościowych, generowanie sztucznego ruchu na stronach internetowych, drugie zaś odbijania zasięgów: dodawanie followersów, zwiększanie liczby polubień, wyświetleń na Instagramie. Oba przedsiębiorstwa mogą zostać ukarane kwotą do 10 proc. obrotu z poprzedniego roku. Trzecia sprawa odnosi się do firmy zajmującej się fotowoltaiką i pompami ciepła, która ogłosiła konkurs dla osób wystawiających jej wysoką ocenę w mediach społecznościowych. Urząd bada zasady tego konkursu. 

UOKiK stara się też walczyć z tymi, którzy płacą za nierzetelne oceny. Jak poinformowało nas biuro prasowe Urzędu w ostatnim czasie dwóch przedsiębiorców, którzy mogli kupować opinie, zostało wezwanych do złożenia wyjaśnień i zaprzestania podejrzewanej praktyki.

-Prowadzimy też dialog z platformami, które w wyniku uzgodnień z Prezesem UOKiK wprowadzają zmiany w sposobie zamieszczania opinii i ich moderacji. Jedna z platform po uwagach Urzędu udostępniła licznik usuniętych opinii, także tych, które zostały usunięte po tym jak sprzedawca wypłacił konsumentowi jakąś gratyfikację (bon zniżkowy, gratis). Zbyt duża liczba usuniętych opinii może być dla konsumentów sygnałem, że na poziomie moderacji dzieje się coś niepokojącego, a ogólna ocena przedsiębiorcy jest zniekształcona. Platforma udostępniła również konsumentom opcje zaznaczenia co wpłynęło na zmianę ich oceny bądź usunięcie komentarza. - czytamy w odpowiedzi UOKiK.

Dopuszczanie negatywnych opinii się opłaca

Ponadto UOKiK przypomina, że niedozwolone jest sztuczne zawyżanie ocen i rankingów przez wystawianie zamawianych opinii, a także apeluje, by publikować zarówno oceny pozytywne, jak i negatywne i nie usuwać komentarzy niepochlebnych dla firmy, gdy klient rzeczywiście nie był zadowolony z produktu/usługi. Dyrektywa Omnibus zobowiązuje bowiem firmy także do poinformowania, czy zamieszczają również opinie negatywne.

-Warto sprawdzić w regulaminie, czy opinie są weryfikowane czy nie. -  tłumaczy Michał Herde — Na pewno podejrzane jest, gdy opinie są wyłącznie pozytywne. Bo doświadczenie uczy, że niezależnie jak prokonsumencki jest przedsiębiorca, zawsze znajdzie się ktoś niezadowolony. Rzeczy się psują, a my mamy prawo napisać, że nam się to nie podoba. Zamieszczanie również opinii negatywnych jest więc pewnego rodzaju testem rzetelności przedsiębiorcy. Nie znaczy to oczywiście, że brak negatywnych opinii musi świadczyć o nierzetelności. Warto też sprawdzać oceny produktu w różnych źródłach, na portalach służących porównywaniu cen, a w przypadku bardziej niszowych towarów – na wyspecjalizowanych forach. - podsumowuje.