To nieprawda, że klient ma zawsze rację

Zasady reklamacji określa[link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=166809] ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.)[/link]. Stosuje się ją wtedy, gdy klientem jest osoba fizyczna, która dokonała transakcji w celu, który nie jest związany z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Sprzedawcą musi być natomiast przedsiębiorca. To ważne zastrzeżenie, bo gdy kupującym w naszym sklepie jest ktoś biorący fakturę na firmę, do składanych przez niego reklamacji stosuje się przepisy kodeksu cywilnego, które określają prawa i obowiązki stron w trochę inny sposób.

Ponieważ przepisy konsumenckie są skomplikowane, warto zapoznać z nimi pracowników sklepu i uczulić ich na najtrudniejsze problemy. Wiążące decyzje reklamacyjne w imieniu sklepu powinna też podejmować tylko jedna osoba, aby miała nad tym kontrolę. Trzeba też mieć zgromadzoną całą korespondencję nie tylko z klientami, ale i rzeczoznawcami, serwisami producenta, inspekcją handlową, rzecznikami konsumentów i sądami.

[srodtytul]Wymiana lub naprawa[/srodtytul]

Gdy klient wykryje tzw. niezgodność towaru z umową (czyli najczęściej wadę produktu), może najpierw zażądać od nas bezpłatnej wymiany na nowy albo jego darmowej naprawy. Warto pamiętać, że to do niego należy wybór w tej mierze i jesteśmy nim związani. Nie możemy więc np. samowolnie naprawić reklamowanego sprzętu, gdy klient chciał jego wymiany na nowy.

Klient nie ma natomiast prawa od razu żądać zwrotu pieniędzy. Obniżka ceny albo rezygnacja z umowy jest ostatecznością. Dzieje się tak dopiero wtedy, gdy naprawa lub wymiana byłaby niemożliwa lub zbyt kosztowna. [b]Przedsiębiorca musi też oddać zapłatę lub spuścić z ceny, gdy naprawa czy wymiana nie jest możliwa w odpowiednim czasie. Warto też pamiętać, że chodzi tylko o sytuacje, gdy wada jest istotna. [/b]

Na korzyść sklepu przemawia to, że klienci najczęściej żądają od razu zwrotu pieniędzy. Odrzucając reklamację (odpisując listem poleconym), trzeba zaznaczyć w odpowiedzi, że klient nie miał racji, a ponadto źle sformułował żądanie. Gdy racja jest po stronie klienta, to w ciągu 14 dni trzeba mu odpowiedzieć i wezwać do wyboru pomiędzy naprawą a wymianą.

[srodtytul]Pilnujmy terminów[/srodtytul]

Gdy dostaniemy pisemną reklamację klienta, która jest całkowicie niezasadna, powinniśmy jak najszybciej przygotować odpowiedź i mu ją odesłać. Niedotrzymanie terminu może oznaczać, że przez nasze zaniedbani dojdzie od uznania reklamacji. Tak bowiem wynika z przepisów.

Podobnie jest, gdy milczymy i w ogóle nie odpisujemy na reklamację klienta. Dlatego pamiętajmy, że mamy do 14 dni, aby zareagować na żądania klienta. Co się stanie, gdy nie zdążymy? Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że przyznajemy rację klientowi co do wad produktu i zgadzamy się na załatwienie reklamacji zgodnie z jego żądaniem.

Termin na odpowiedź wynosi 14 dni kalendarzowych. W praktyce czasu na odpowiedź klientowi jest mniej, bo w terminie 14 dni musi on dostać odpowiedź, a właściwie mieć szansę zapoznania się z jej treścią. Tak wynika z art. 61 kodeksu cywilnego. List polecony z odpowiedzią powinniśmy więc wysłać tak, aby pocztowcy zdążyli go przekazać klientowi najpóźniej 14. dnia od złożenia reklamacji (albo przynajmniej zostawić awizo w jego skrzynce).

Nie wystarczy jednak poinformować klienta o wysyłce towaru do ekspertyzy, bo nie jest to ustosunkowanie się do jego żądań. Tak samo przesłanie mu opinii rzeczoznawcy bez przedstawienia naszego stanowiska nie ma znaczenia.

[srodtytul]Długie naprawy[/srodtytul]

Co zrobić, gdy uznamy reklamację klienta i zgodzimy się naprawić produkt. [b]Trzeba sprecyzować termin naprawy, bo inaczej klient może odstąpić od umowy ze względu na brak naprawy w odpowiednim czasie. Termin naprawy może być różny, nie zawsze 14-dniowy.[/b] Gdy ktoś reklamuje suknię ślubną, to trzeba mu to naprawić szybciej, aby zdążyć przed terminem uroczystości. Inaczej mógłby zażądać zwrotu pieniędzy i pójść na zakupy gdzie indziej. W innych przypadkach naprawa nie może przekroczyć 14 dni od otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego.

Często klient zgłasza wadę produktu, ale nie określa, jakie są jego żądania. Co wtedy zrobić? Przepisy traktują to jako zawiadomienie o wadzie, a nie zgłoszenie reklamacji. Sklep nie musi wtedy na nie odpowiadać, bo klient nie skierował do niego żadnych żądań, lecz jedynie powiadomił o niezgodności towaru z umową.

[srodtytul]Zdezorientowani kupujący[/srodtytul]

Często klienci mylą uprawnienia, jakie mają wobec sklepu z gwarancją jakości, której powinni dochodzić w serwisie producenta. To szansa dla sklepu na korzystne dla niego załatwienie sprawy. Dlaczego? Bo gdy klient najpierw chce skorzystać z gwarancji jakości udzielonej przez producenta i udaje się do serwisu, a dopiero potem – niezadowolony np. z nieskutecznej naprawy, długich terminów oczekiwania – przychodzi do sprzedawcy. Ten nie zawsze musi się zająć żądaniem klienta, bo warunkiem złożenia skutecznej reklamacji jest zawiadomienie (np. o wadzie, braku jakiegoś elementu itp.) przed upływem dwóch miesięcy od jej stwierdzenia. Gdy klient tego nie zrobi, a sklep wie, że był w serwisie gwarancyjnym, to kupujący traci – ale tylko w stosunku do tej konkretnej wady – uprawnienia reklamacyjne.

Najczęściej dotyczy to takich sytuacji, gdy naprawa w ramach gwarancji się przedłużyła i przekracza dwa miesiące. Klient przyszedł do sklepu z roszczeniami reklamacyjnymi. Jednak nie ma już wtedy do nich prawa. Nie dotrzymał bowiem dwumiesięcznego terminu na zawiadomienie o wadzie towaru. Można w takim wypadku odrzucić reklamację, trzeba go jednak o tym poinformować (najlepiej pisemnie, aby mieć dowód). Warto jednak pamiętać, że udzielenie gwarancji jakości przez producenta nie oznacza, że nie odpowiadamy wobec klienta za wady. To do niego należy wybór, z których uprawnień skorzysta.