Materiał we współpracy z PZU Zdrowie
Czy prywatna opieka zdrowotna zaczyna powoli doświadczać trudności, z jakimi mierzy się ta publiczna? Mam tu na myśli chociażby kolejki do lekarzy specjalistów.
Trzeba pamiętać, że dzisiaj w debacie publicznej trochę zaciera się granica pojęciowa między systemem prywatnym a publicznym. Jeżeli dzisiaj tzw. prywatni operatorzy są również dostarczycielami świadczeń zdrowotnych finansowanych ze środków Narodowego Funduszu Zdrowia, to kto potrafi jednoznacznie rozstrzygnąć, czy jest to system prywatny, czy publiczny? Jeżeli nasza firma realizuje olbrzymią część przychodów w ramach umowy z NFZ – oczywiście z wykorzystaniem naszej infrastruktury i dzięki naszym pracownikom – to jest to przecież system publiczny. Rozdzieliłbym te obszary w zależności od tego, o jakim aspekcie mówimy.
Wszyscy uczestnicy systemu są skazani na rozwój. Zmienia się struktura zapotrzebowania na świadczenia zdrowotne zarówno w Polsce, jak i wszędzie na świecie. Społeczeństwa się starzeją; ludzie chorują coraz częściej przewlekle; mają też oczekiwanie szybkiego, łatwego dostępu do właściwie zaprojektowanej, sprawnej opieki zdrowotnej, która powinna dawać im poczucie bezpieczeństwa i dobrego zaopiekowania. My dostarczamy takie świadczenia i mamy coś, czego nie ma Narodowy Fundusz Zdrowia, mianowicie w każdej umowie z naszym pacjentem zobowiązujemy się do dostarczenia określonych świadczeń w określonym czasie. NFZ wskazuje tylko kolejki, natomiast my poszliśmy o krok dalej i w umowach z pacjentami zobowiązujemy się do dostarczenia określonych świadczeń w konkretnym, zwykle bardzo krótkim czasie. I w praktyce dostarczamy te świadczenia na czas, choć oczywiście są takie obszary, takie miejsca na mapie lub takie dziedziny medycyny, gdzie dochowanie terminu nastręcza nam wiele trudności.
Jakie są inne wyzwania?
Liczba specjalistów na rynku jest ograniczona i wszyscy świadczeniodawcy konkurują o pracowników medycznych, którzy fluktuują pomiędzy sektorami publicznym i niepublicznym, natomiast prywatni świadczeniodawcy mają coraz więcej pacjentów, bo to jest rynek, który się rozwija niebywale dynamicznie, 15 proc. rok do roku. Wszyscy mierzymy się też z wyzwaniem nowoczesnej integracji opieki zdrowotnej, budowania opieki koordynowanej, opierania się na najnowszych narzędziach informatycznych i diagnostycznych.
Sektor niepubliczny charakteryzuje się większą otwartością na innowacyjne produkty, narzędzia sztucznej inteligencji i nowe technologie, których nie ma w systemie publicznym opierającym się wprost na wymogach koszyka świadczeń. W ten sposób w sektorze prywatnym dostępna jest lepsza analiza danych pacjenta, pełniejsze wykorzystanie zasobów poradni oraz dostępność świadczeń, które nie są kontraktowane w NFZ. Nasi pacjenci często oczekują od nas również wdrożenia szeregu nowoczesnych, inwazyjnych procedur diagnostycznych „tu i teraz” i najlepiej w dostępie ambulatoryjnym. Dzięki temu oferujemy pacjentom usługi, które w klasycznie konserwatywnym systemie publicznym wymagałyby przyjęcia do szpitala. W tym zakresie, dzięki większej plastyczności i uwolnieniu od sztywnych wymogów koszykowych, jest nam trochę łatwiej niż systemowi publicznemu.
Dlaczego jest wam łatwiej?
Po pierwsze dlatego, że mamy jasną strukturę właścicielską i oczekiwania właścicieli. Koniec końców to jest biznes, który musi się spinać finansowo. Nie ma możliwości w systemie prywatnym, nawet jeśli świadczy usługi dla płatnika publicznego, żeby istniał latami z zadłużeniem kilkudziesięciu milionów złotych i nikt z tym niczego nie robił. Po drugie dlatego, że jesteśmy głównie świadczeniodawcami ambulatoryjnymi. Trzeba powiedzieć sobie uczciwie, że są takie świadczenia zdrowotne, które są adekwatnie wycenione względem kosztów, i takie, które są wycenione nieadekwatnie. I o ile w systemie publicznym ten system płacowy ustala płatnik publiczny i nie ma możliwości negocjacji, o tyle w systemie prywatnym jest tak, że te świadczenia, których my udzielamy naszym pacjentom, są realnie wycenione – cena udzielanego świadczenia pokrywa jego koszt udzielania, a marża pozwala na rozwój instytucji. To niby oczywiste, a jednak, jak wiemy, perspektywa instytucji publicznych bywa nieco bardziej skomplikowana.
Prywatny świadczeniodawca musi wyważyć koszt osiągnięcia wysokiej jakości w sposób maksymalnie przyjazny dla pacjenta, ale też minimalizujący koszty. Tradycyjne szpitalne podejście „niech pan się położy w szpitalu na dwa tygodnie, a my zobaczymy, na co pan jest chory” jest niemożliwe do zrealizowania w systemie prywatnym. No i w końcu warto o tym powiedzieć, że my jesteśmy „pacjentocentryczni”, tzn. naszym celem jest zadowolony pacjent i szybka jego obsługa, podczas gdy dość często w systemie publicznym spotykamy się nadal ze zjawiskiem tzw. szpitalocentryczności, tzn. skupienia głównie na instytucjonalnych potrzebach organizacji świadczeniodawcy.
To znaczy?
My słuchamy, co mówią do nas pacjenci, szczegółowo analizujemy przyczyny skarg i reklamacji, bardzo uwzględniamy ich opinię. To jest dla nas kluczowe. To, jak pacjenci oceniają nas i jakość udzielanych przez nas świadczeń, jest wyznacznikiem tego, w jaki sposób projektujemy świadczenia zdrowotne, których udzielamy w naszych poradniach.
W systemie publicznym ten imperatyw dążenia do doskonałości w zasadzie jest mniej zaznaczony. Tam doskonale przyjęło się pojęcie jakości w medycynie, ale proszę mi pokazać poradnię publiczną albo szpital powiatowy, gdzie ponadto poważnie analizowana jest ocena jakości dokonywana przez pacjentów. Nikt nikogo w systemie publicznym z tego tytułu nie rozlicza, a nasi pacjenci jednak głosują „nogami”. Albo uważają, że dajemy im dobrą, bezpieczną opiekę, i czują się z nami bezpieczni, i chcą korzystać z naszych usług, czasami akceptując wyższe koszty za niektóre świadczenia, albo wybierają konkurencję.
I doświadczenie uczy, że dzisiaj jesteśmy na tym etapie, że pacjenci są gotowi zapłacić więcej, ale muszą mieć przekonanie, że udzielono im świadczenie w sposób absolutnie wyczerpujący ich potrzebę zdrowotną i w oparciu o aktualną wiedzę medyczną oraz współczesne zaplecze technologiczne.
—rozmawiała Dominika Pietrzyk
Materiał we współpracy z PZU Zdrowie
