Milczenie przy reklamacjach, umywanie rąk, gdy uszkodzi się bagaż? Wizz Air pod lupą UOKiK

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może ukarać linie lotnicze Wizz Air. Powodem są skargi konsumentów, wpływające do Urzędu, a tyczące się problemu uszkodzonych w trakcie lotu bagaży. Jak się okazuje, węgierski przewoźnik w określonych sytuacjach nie przyjmuje do wiadomości jego (wynikającej z przepisów) odpowiedzialności, zaś metody zgłaszania reklamacji są nieskuteczne. O czym dokładnie mówi UOKiK w postawionych firmie zarzutach? 

Czytaj więcej

Konsumenci

Bilety lotnicze po 35 zł. UOKiK stawia zarzuty Wizz Air

Prezes UOKiK postawił Wizz Air Hungary zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Chodz...

Uszkodzony bagaż w Wizz Air Hungary. Skargi wpływają do UOKiK

Problemem, na który wskazują klienci przewoźnika w skargach do UOKiK, jest utrudniona komunikacja w sprawie reklamacji uszkodzonego bagażu. Wizz Air w tego typu sprawach kieruje swoich klientów do pracującej dla niego warszawskiej spółki PS. Service – po zgłoszeniu sprawy w biurze reklamacji na lotnisku oraz sporządzeniu Raportu Niezgodności Własności. Teoretycznie w kontakcie ze spółką pasażerowie mogą zgłaszać kwestie takie jak konieczność naprawy albo wymiany walizek, które uległy uszkodzeniu w związku z podróżą samolotem. 

Do Urzędu docierają jednak sygnały, że kontakt z PS. Service jest bardzo utrudniony, a klienci nie są w stanie skontaktować się ze spółką ani telefonicznie, ani drogą e-mailową. Nie otrzymują oni odpowiedzi na swoje zgłoszenia w ustawowo przewidzianym terminie 14 dni.

„Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera połączeń od ponad 2 tygodni” – przekazał jeden z pasażerów linii Wizz Air. Inny ze skarżących stwierdził z kolei, że pomimo postąpienia zgodnie z instrukcjami otrzymanymi na lotnisku, przez pół roku nie otrzymał potwierdzenia, że jego zgłoszenie zostało w ogóle przyjęte do rozpatrzenia.

Tymczasem, zgodnie z prawem, pomimo scedowania niektórych spraw na podwykonawcę, za utrudniony z nim kontakt odpowiedzialność ponosi przewoźnik. Z analizy UOKiK wynika, że Wizz Air nie nadzorował należycie działań spółki PS. Service – nie miał wglądu m.in. w ilość i treść korespondencji między klientami a spółką. Pasażerowie nie byli zaś w ogóle informowani o tym, że zgodnie z prawem powinni czekać na odpowiedź przez 14 dni.

Czytaj więcej

Transport

Wizz Air rezygnuje z kontrowersyjnej ukrytej opłaty

Pasażerowie narzekali, że Wizz Air dolicza im do ceny biletu 10 euro w formie opłaty dodatkowej n...

– Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie – zaznaczył prezes UOKiK Tomasz Chróstny. – Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności – dodał.

Wizz Air próbuje wyłączyć swoją odpowiedzialność za uszkodzony bagaż

Dodatkowym problemem, jak wskazuje prezes UOKiK, są próby niezgodnego z przepisami Konwencji Montrealskiej wyłączania odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzenie bagażu. Wizz Air zastrzega bowiem, że firma nie ponosi odpowiedzialności, gdy problem z bagażem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu, a także gdy jest efektem normalnego użycia w trakcie transportu (chodzi tu o zadrapania, zabrudzenia czy wgniecenia). Tymczasem konwencja nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia odpowiedzialności w tego typu przypadkach, co podkreśla UOKiK w swoim komunikacie. 

Z kolei w przypadku uszkodzenia bagażu nierejestrowanego (tj. kabinowego, takiego jak mała walizka lub plecak) lub rzeczy osobistych pasażera, linia lotnicza zgodnie z przepisami ponosi odpowiedzialność, gdy za uszkodzenie odpowiedzialny jest jej pracownik, agent lub sam przewoźnik. Tymczasem Wizz Air próbuje zwolnić się z ponoszenia takiej odpowiedzialności, jeśli pasażer nie zgłosi uszkodzenia będąc jeszcze na pokładzie samolotu. Rozwiązanie to jest kwestionowane przez prezesa UOKiK, według którego może ono wprowadzać pasażerów w błąd i skłaniać do rezygnacji ze swoich praw.

Czytaj więcej

Konsumenci

Enter Air z zarzutami Prezesa UOKiK. To efekt skarg pasażerów m.in. na Facebooku

Nieodpowiadanie na reklamacje w terminie 14 dni, nieuwzględnianie roszczeń czy zaniżanie odszkodo...