Sprzedaż towarów konsumentom – co się zmieniło?

Dotychczasowe prawo w Unii Europejskiej było niejednolite, co nie tylko było niekorzystne dla konsumentów, ale także mogło powodować trudności w prowadzeniu biznesu dla przedsiębiorców, którzy zobowiązani są do zapewnienia konsumentom takiego poziomu ochrony, jaki wynika z przepisów obowiązującego ich prawa krajowego. Dodatkowo z czasem się okazało, że prawo nie nadąża za rozwojem technicznym i nie uwzględnia specyfiki niektórych rodzajów produktów, jakie może nabyć konsument.

Dyrektywa cyfrowa i towarowa

Prawodawca Unii Europejskiej postanowił zaradzić tym problemom i przyjął w tym zakresie dwie dyrektywy, które stanowią odpowiedź prawa europejskiego na zachodzące zmiany. Celem dyrektywy towarowej, którą przeanalizuję w niniejszym artykule, jest harmonizacja prawa odnoszącego się do braku zgodności towaru z umową, środków ochrony prawnej w przypadku braku tej zgodności oraz zasad korzystania z tych środków na terenie Unii Europejskiej. Według motywu 13 dyrektywy towarowej powinna się ona wzajemnie uzupełniać z dyrektywą cyfrową, która ma obejmować dostarczanie usług i treści cyfrowych, podczas gdy dyrektywa towarowa dotyczy umów, której przedmiotem jest sprzedaż towarów1. 1 stycznia 2023 r. obydwie dyrektywy zostały implementowane do polskiego porządku prawnego, w związku z czym od tego dnia w Polsce dla konsumentów obowiązują nowe zasady rękojmi.

Czytaj więcej

Konsumenci

Reklamacja - ile czasu konsument ma czekać na reakcję przedsiębiorcy

Nawet kilka tygodni konsument może czekać na odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację produktu lub usługi. Po jakim czasie możemy uznać brak reakcji za przyznanie nam racji?

Czym jest towar?

Nowe zasady, wynikające z przyjęcia dyrektywy towarowej, dotyczą towaru, którego definicja zawarta jest w art. 2 pkt 4a ustawy o prawach konsumenta. Według definicji ustawowej towar to rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia elektryczna, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Rzeczą ruchomą natomiast, zgodnie z art. 45 kodeksu cywilnego, jest tylko przedmiot materialny. Oznacza to, że z zakresu uregulowań nowego rozdziału 5A ustawy o prawach konsumenta wyłączone są wszelkie przedmioty niematerialne, w tym treści i usługi cyfrowe, objęte odrębnym rozdziałem ustawy, uwzględniającym specyfikę tego typu produktów.

Nowy rodzaj towaru

Poza „klasycznym” towarem ustawa wyróżnia także towar z elementami cyfrowymi. Zgodnie z definicją ustawową (art. 2 pkt 5b ustawy o prawach konsumenta) towar z elementami cyfrowymi to towar zawierający treść cyfrową lub usługę cyfrową lub z nimi połączony w taki sposób, że brak treści cyfrowej lub usługi cyfrowej uniemożliwiłby jego prawidłowe funkcjonowanie. Zgodnie z ustawą treść cyfrowa to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej, natomiast usługa cyfrowa to taka usługa, która pozwala na różnego rodzaju interakcje za pomocą danych w postaci cyfrowej. Wszystko to brzmi enigmatycznie, ale na potrzeby niniejszego artykułu możemy po prostu przyjąć, że jest to towar (produkt), który zawiera w sobie cyfrowy komponent, bez którego nie będzie on prawidłowo działał. Obecnie jesteśmy przez takie towary otoczeni – począwszy od pralki, zmywarki czy inteligentnej lodówki, po roboty kuchenne, które umożliwiają subskrypcję przepisów kulinarnych, czy konsole do gry, których głównym celem jest zapewnienie dostępu do serwisów streamingowych z grami. Oczywiście, niektóre z tych produktów będą działać bez elementu cyfrowego, jednak działanie to nie będzie pełne i w pełni prawidłowe. Jest oczywiste, że konsument gotów jest zapłacić wyższą cenę właśnie dlatego, że dany produkt oferuje dodatkową korzyść w postaci cyfrowego elementu.

Moment instalacji treści cyfrowej

Warto podkreślić przy tym, że dana treść cyfrowa może być także zainstalowana później, już po dokonaniu zakupu, o czym ostatecznie będą decydowały ustalenia stron. Zgodnie z motywami dyrektywy treści te mogą także obejmować „oprogramowanie jako usługę” oferowane w chmurze obliczeniowej, dostarczanie w sposób ciągły danych o ruchu w systemie nawigacji lub dostarczanie w sposób ciągły indywidualnie dostosowanych planów treningu w przypadku inteligentnych zegarków”2. Właśnie tzw. smartwatch jest także dobrym przykładem towaru, dla którego niezbędne treści cyfrowe muszą być później zainstalowane przez konsumenta na jego smartwatchu. Brak zainstalowania aplikacji spowoduje, że korzystanie ze smartwatcha nie będzie faktycznie możliwe. Taka aplikacja stanowi część tej samej umowy sprzedaży, co kupowany inteligentny zegarek. Przepis ma właśnie zastosowanie również w przypadku, gdy treści cyfrowych powiązanych z towarem lub z nim połączonych nie sprzedaje sprzedawca, ale zgodnie z umową sprzedaży osoba trzecia. Jeżeli jednak brak zawartych usług lub treści cyfrowej nie uniemożliwia towarom pełnienia ich funkcji lub konsument zawiera umowę o dostarczenie treści, jakie nie wchodzą w skład umowy sprzedaży towaru z elementami cyfrowymi, to traktuje się je jako osobne umowy.

PRZYKŁAD

Konsument kupuje komputer bez systemu operacyjnego, a następnie zawiera umowę na kupno systemu od osoby trzeciej. Zakupienie osobno systemu operacyjnego nie będzie częścią umowy sprzedaży komputera.

Kiedy stosujemy nowe przepisy?

Nowością wprowadzoną przez dyrektywę towarową jest stworzenie nowych przepisów o rękojmi w stosunku do konsumentów i umieszczenie ich w ustawie o prawach konsumenta. Nowe uregulowania stosują się do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta, w tym w szczególności umów sprzedaży, umów dostawy oraz umów o dzieło będące towarem. Do umów tych nie stosują się w tym zakresie przepisy kodeksu cywilnego. Warto jednak podkreślić, że przepisy o rękojmi z kodeksu cywilnego nie zostały uchylone i w dalszym ciągu obowiązują – dotyczą jednak przedsiębiorców, a nie konsumentów. Przepisów rozdziału 5A ustawy nie stosuje się także do towarów, które służą wyłącznie jako nośnik treści cyfrowej.

Zgodność towaru z umową

W zakresie towarów ustawa szczegółowo określa nie tyle na czym polega wada towaru, ale na czym polega zgodność towaru z umową. Obecnie zatem uregulowanie w zakresie rękojmi jest szersze i określa konieczne cechy towaru od strony pozytywnej. Towar będzie zgodny z umową, gdy zgodne z umową pozostają jego cechy, takie jak opis, rodzaj, ilość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji. Dodatkowo, jeżeli konsument zawiadomił przedsiębiorcę o szczególnym celu, do którego towar jest mu potrzebny, a przedsiębiorca cel ten zaakceptował, to przydatność do tego celu również determinuje, czy towar jest zgodny z umową.

PRZYKŁAD

Konsument zawiadomił przedsiębiorcę, że zamawia suszarki do włosów w celu zamontowania ich na prowadzonym przez siebie basenie, a przedsiębiorca potwierdził, że nadają się do tego celu. Następnie suszarki zepsuły się od zbyt częstego użytkowania.

Aby dany towar był zgodny z umową musi także nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, a także mieć takie cechy, które są typowe dla towaru danego rodzaju. Znaczenie ma tutaj przy tym także złożone publicznie przez przedsiębiorcę zapewnienie albo przez jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w tym także na etykiecie lub w reklamie.

Wyjątek stanowi przypadek wykazania przez przedsiębiorcę, że nie wiedział o tym zapewnieniu albo zapewnienie zostało sprostowane w odpowiedni sposób lub nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy.

PRZYKŁAD

Jeśli telewizor był reklamowany jak smart TV, który zawiera określoną aplikację wideo, to należy oczekiwać, że ta aplikacja jest objęta umową sprzedaży razem z telewizorem i jej działanie wchodzi w skład zgodności towaru z umową 3.

Dodatkowo, towar uznawany jest za zgodny z umową, jeżeli zostanie dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać, a także jeżeli jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i odpowiada ich opisowi.

Wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy

Odpowiedzialność przedsiębiorcy za zgodność towaru z umową nie jest absolutna. Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową opisywany powyżej, jeżeli konsument najpóźniej w chwili zawarcia umowy został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową określonych w przepisach oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.

Przepisy odrębnie regulują sytuację niewłaściwego montażu i tego, kto ponosi odpowiedzialność w takim przypadku. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność albo niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią. W pozostałych wypadkach przedsiębiorca będzie zwolniony od odpowiedzialności.

PRZYKŁAD

Konsument zamówił meble do samodzielnego złożenia. Z uwagi na to, że często samodzielnie składał meble, tym razem nie zaglądał do instrukcji. Niestety, jedna z szuflad została źle złożona – sprzecznie z instrukcją. W tej sytuacji przedsiębiorca nie poniesie odpowiedzialności.

Jak ustalić właściwy moment?

Kluczową sprawą na początek jest ustalenie momentu, kiedy należy określić zgodność towaru z umową. W przypadku towaru momentem, od którego przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność jest moment dostarczenia. Towary z elementami cyfrowymi traktuje się natomiast jako dostarczone, gdy konsument odebrał fizyczny składnik towaru i dokonano pojedynczej dostawy treści lub usługi cyfrowej, lub też rozpoczęło się ich dostarczanie w sposób ciągły i określony w czasie4. Polska ustawa wskazuje, że przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych w sposób ciągły, który wystąpił lub ujawnił się w czasie, w którym zgodnie z umową miały być dostarczane. Aby mówić o odpowiedzialności z tytułu rękojmi, niezgodność z umową musi ujawnić się w ciągu dwóch lat od chwili dostarczenia, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Wobec powyższego dwa lata to minimalny okres rękojmi, jednak może zostać wydłużony.

Jeśli od momentu dostarczenia towaru konsument odkryje wadę w ciągu minimum dwóch lat, to domniemywa się, że brak zgodności z umową był już obecny w chwili dostarczenia towaru. To przedsiębiorca w takim wypadku musi udowodnić, że było inaczej. Podobnie w przypadku towarów z elementami cyfrowymi, domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową wystąpił w tym czasie, jeżeli w tym czasie się ujawnił.

Prawo konsumenta do aktualizacji

Warto podkreślić tu znaczenie aktualizacji w przypadku towarów z elementami cyfrowymi, co stanowi nowość przy ocenianiu zgodności towaru z umową. Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o aktualizacjach, w tym dotyczących zabezpieczeń, niezbędnych do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową. Aktualizacje te przekazuje konsumentowi przez czas dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie, na podstawie której dostarczanie następuje w sposób ciągły lub zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy, jeżeli umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.

Jednakże odpowiedzialność przedsiębiorcy jest ograniczona – nie poniesie on odpowiedzialności, jeżeli brak jest zainstalowanych aktualizacji w momencie, kiedy dostarczył je i poinformował konsumenta w sposób jasny o skutkach ich nieinstalowania. Podobnie dzieje się w wypadku, gdy nieprawidłowa instalacja przez konsumenta nie była wynikiem błędnej instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę.

PRZYKŁAD

Brak instalacji przez klienta zalecanych aktualizacji w aplikacji mobilnej – przedsiębiorca nie zmusi klienta do instalacji.

Możliwości i skutki reklamacji

Jak przebiega proces reklamacji? Konsument dostrzega niezgodność towaru z umową. W tej sytuacji może skorzystać z rękojmi, jeżeli zachowano termin dwuletni (lub dłuższy, jeżeli został określony). Przedsiębiorca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na trwałym nośniku, jeśli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał reklamację.

Przedsiębiorca ma obowiązek doprowadzenia zgodności towaru z umową, czyli w pierwszej kolejności do naprawy albo wymiany. Koszty naprawy lub wymiany ponosi przedsiębiorca. W zależności od cech towaru odbiera go od konsumenta, a jeśli był on już wcześniej zamontowany, dokonuje demontażu i ponownie go montuje po dokonaniu naprawy. Musi tego dokonać w jak najkrótszym czasie, uwzględniając specyfikę danego towaru, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. W przypadku skorzystania z prawa odstąpienia od umowy przedsiębiorca zwraca konsumentowi niezwłocznie cenę, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

W przypadku kiedy koszty naprawy lub wymiany są nadmiernie wysokie, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia zgodności towaru z umową. Konsument może wtedy żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. W tym drugim wypadku musi zostać zachowana odpowiednia proporcja między brakiem zgodności a zawartą umową. Termin zwrotu tego częściowego obniżenia kosztów wynosi 14 dni. W razie odstąpienia od umowy konsument ma taki sam czas na zwrócenie towaru do przedsiębiorcy na jego koszt5.

Gwarancja

Dyrektywa towarowa wprowadziła jeszcze jedną ważną zmianę – tym razem w zakresie gwarancji. Gwarancja to uprawnienie niezależne od rękojmi, jednak udzielenie gwarancji nie jest obowiązkowe. Od teraz jednak, jeżeli przedsiębiorca gwarancji udziela, to musi spełnić minimalne wymogi. Przede wszystkim, odstępstwo od warunków gwarancji określonych w reklamie na niekorzyść konsumenta jest bezskuteczne, chyba że oświadczenie gwarancyjne złożone w reklamie przed zawarciem umowy zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej reklama została przeprowadzona, lub w porównywalny sposób. Nadto, gwarancja trwałości nie może przewidywać warunków naprawy albo wymiany mniej korzystnych dla konsumenta niż te, które wynikają z rękojmi. ∑

—Katarzyna Rodacka