Na wartość wskaźnika NPS wpływa przede wszystkim ogólny poziom zadowolenia klientów z bankowych usług, a także poziom ich lojalności. Im klient bardziej usatysfakcjonowany, tym bardziej lojalny, nie chce odchodzić z banku, z którego korzysta, a nawet jest skłonny polecić ten bank swoim znajomym czy rodzinie.
Szymon Midera, prezes PKO BP: "wychodzimy ze strefy komfortu"
O zarzutach dla wcześniejszych władz PKO BP. O tym, jak rozwiązać problem kredytów frankowych i dlaczego nie boi się pozwów za WIBOR. O tym, czy bank będzie partnerem Allegro i dlaczego już dziś zaprasza wszystkich przedsiębiorców - mówi Szymon Midera, prezes PKO Banku Polskiego.
Czy banki walczą o klientów
Dla sektora finansowego badania satysfakcji klientów we wszystkich jej aspektach są niezwykle istotne i zwracają na to szczególną uwagę. Przy dużej liczbie banków uniwersalnych w Polsce ich oferta jest bowiem bardzo podobna, za to liczba klientów w pewnym sensie ograniczona. Co do zasady Polacy mniej chętnie zmieniają swój bank niż w przypadku innych usługodawców (np. operatorów telekomunikacyjnych). – Jeśli już się na to decydują, to muszą być bardzo przekonani, że jest to oferta bardzo atrakcyjna. Banki robią więc wszystko, by z jednej strony zlojalizować klientów, by nie „uciekli” do konkurencji, a z drugiej – by jednak przyciągnąć do siebie tych nowych – wyjaśnia Grzegorz Sygnowski.
Ta walka o nowych, lojalnych klientów może zresztą rozgrywać się przede wszystkim na poziomie najmłodszej grupy wiekowej, czyli osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z finansami. To jednocześnie wyzwanie dla banków, bo to grupa najbardziej krytyczna wobec tradycyjnych kredytodawców i korzystająca zdecydowanie najczęściej z nowych technologii.
Bank też może stać się „love brandem”
Adrian Adamowicz, członek zarządu ds. bankowości detalicznej i korporacyjnej w VeloBanku, komentuje awans banku w rankingu satysfakcji klientów.
Co dla banku oznacza skok na pierwsze miejsce w badaniach opinii klientów? Zależało wam na tym?
Najbardziej zależy nam na klientach – to oni wyznaczają standardy, do których dążymy. Cieszymy się, że sprostaliśmy ich oczekiwaniom, co ten ranking potwierdza. To szczególnie ważne w dobie dynamicznych zmian technologicznych. Nieustannie rozwijamy nasze rozwiązania, oferując intuicyjną aplikację mobilną i w pełni cyfrowe procesy kredytowe, ale jednocześnie dbamy o ludzki wymiar obsługi, tzw. human touch. To właśnie ten balans sprawia, że nie tylko otrzymujemy wysokie oceny, ale także jesteśmy w czołówce banków najczęściej polecanych przez klientów. A to dla nas największe wyróżnienie – dowód, że bank też może stać się „love brandem”, który ludzie lubią i rekomendują.
Czy awans to efekt szczególnych starań? Jeśli tak, w jakich obszarach?
Patrzymy na satysfakcję klientów całościowo, ale jako bank, który łączy technologię z finansami, mamy kilka wyróżników. Stawiamy na rozwiązania dostosowane do realnych potrzeb użytkowników – od sprawnie działającego contact center, życzliwych ludzi w oddziałach, po nowoczesną aplikację. W ostatnim czasie szczególnie zależało nam również na dotarciu do młodszych klientów, bo z tymi starszymi mieliśmy już dobrze ugruntowaną relację. To się udało – osiągnęliśmy najlepsze wyniki w grupie do 29. roku życia, co potwierdza, że strategia łączenia innowacji z profesjonalną obsługą działa.
Jakie widzicie wyzwania w kontekście utrzymania pozycji lidera?
Kluczowe będzie dla nas utrzymanie właściwej równowagi między innowacją a ludzkim podejściem do klienta. Fundament jednak pozostaje bez zmian – nadal będziemy stawiać na realne potrzeby naszych klientów, łatwość kontaktu oraz sprawnie działające rozwiązania, które ułatwiają codzienne bankowanie.
