Ranking satysfakcji klientów banków. Wyłonił się nowy lider

Firma ARC Rynek i Opinia już po raz dziewiąty zbadała opinię klientów na temat banków, z których najczęściej korzystają. W edycji 2024/2025 ocenie poddano ogółem dziesięć największych banków detalicznych w Polsce, a „Rzeczpospolita” jako pierwsza przedstawia najważniejsze wyniki tego rankingu.

Foto: Paweł Krupecki

Najbardziej doceniany bank w 2024 r.

Tak więc na czele listy najlepiej ocenianych banków (i wyróżnionych tytułem „Bank doceniony przez klientów”) znalazł się tym razem VeloBank, detronizując lidera z ostatnich kilku lat, czyli ING Bank Śląski. VeloBank uzyskał 79 pkt i zanotował w stosunku do poprzedniej edycji wyraźny wzrost ocen, bo aż o 7 pkt.

Niewiele gorsze oceny, bo 78 pkt, i drugie miejsce w rankingu uzyskał ING BSK, a trzecie miejsce ex aequo przypadło PKO BP, Millennium i Credit Agricole BP (po 76 pkt). Kolejne pozycje zajmują mBank, BNP Paribas (po 75 pkt), Santander BP, Alior (po 74 pkt), a zestawienie zamyka Bank Pekao (69 pkt).

Eksperci ARC Rynek i Opinia podkreślają, że niemal wszystkie banki z pierwszej trójki (poza PKO BP, który utrzymał zeszłoroczny wynik) poprawiły swoje notowania rok do roku. O wygranej VeloBanku zadecydowała dobra ocena prowizji i opłat, a także obsługi w oddziałach. ING Bank od wielu lat znajduje się zaś w pierwszej trójce i otrzymał najwyższe noty wśród klientów, jeżeli chodzi o oferowane produkty. Podobnie jak PKO BP i Millennium.

Czytaj więcej:

Raporty ekonomiczne

Tylko w Rumunii i na Węgrzech usługi finansowe drożeją szybciej niż w Polsce

Mimo rekordowych zysków banki podnoszą ceny za swoje usługi, a przyczyną mają być rosnące koszty działania. Niestety, można spodziewać się, że drożej będzie również w 2025 r.

Pro

Czy Polacy są zadowoleni ze swoich banków

W badaniu ARC klienci swój poziom satysfakcji mogą określić na skali od 0 do 100 pkt. 0 to całkowite niezadowolenie z usług banku, 100 – pełne zadowolenie. Średnia ocena w raporcie za 2024 r. to 75 pkt.

– Ogólną satysfakcję klientów banków na poziomie 75 pkt można uznać za wysoką – komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik zespołu w ARC Rynek i Opinia. Na przestrzeni ostatnich lat utrzymuje się ona na mniej więcej stałym poziomie, z drobnymi wahaniami w górę czy w dół, choć jest niższa niż w latach 2017–2019.

– Świadczy to o tym, że banki dokładają wiele starań, by utrzymać poziom zadowolenia klientów, jednocześnie sporo zależy od ogólnej koniunktury gospodarczej, która ma przełożenie na sposób postrzegania atrakcyjności oferty bankowej – zaznacza Sygnowski. Przykładowo, gdy stopy procentowe NBP spadają, a w ślad za tym spada oprocentowanie lokat, to klienci mogą oceniać swój bank przez pryzmat atrakcyjności oferty depozytowej. A w czasie boomu konsumpcyjnego najważniejsza może być choćby szybkość i łatwość dostępu do oferty pożyczkowej.

Czytaj więcej

Rp.pl wyjaśnia

Na wysokich stopach NBP banki zarabiają krocie. Czy to w porządku?

Choć nie wszystkim się to podoba, restrykcyjna polityka pieniężna powoduje co do zasady, że kredytobiorcy mocno tracą, a kredytodawcy dużo zyskują. W Polsce można wskazać dodatkowy czynnik, powodujący, że zyski banków są ponadprzeciętnie wysokie.

Co wpływa na poziom ocen 

Obok głównego rankingu satysfakcji ARC bada również poszczególne aspekty działania banków, które mogą mieć słabszy bądź mocniejszy wpływ na ogólny poziom zadowolenia. Chodzi tu przede wszystkim o takie obszary, jak szeroko rozumiana atrakcyjność oferty produktowej, jakość obsługi w różnych kanałach (w placówkach stacjonarnych czy w bankowości mobilnej) czy poziom opłat i prowizji, czyli ceny za oferowane usługi.

W najnowszej edycji badań klienci najlepiej oceniają ogólnie banki pod względem bankowości mobilnej i internetowej, najgorzej zaś – jeżeli chodzi o sposób załatwiania reklamacji i kwestie oferty produktowej.

Na przestrzeni lat widać rosnący wpływ bankowości mobilnej i internetowej na ogólny poziom satysfakcji klientów banków. – Również w ostatnich latach szczególnie kwestia czynników cenowych – czyli wysokości opłat i prowizji, zaczyna się wybijać jako istotny czynnik budowania satysfakcji – zaznacza Grzegorz Sygnowski. Przeciwnie dzieje się z rolą infolinii – ci klienci, który potrzebują kontaktu z bankiem, albo stawiają na kontakt online, albo wolą tradycyjną, osobistą wizytę.

Czytaj więcej

Banki

Nasz bank zdejmuje ciasny krawat, ale nadal jest i będzie w garniturze

Jak przyciągnąć młodych klientów i kiedy pojawią się dywidendy dla akcjonariuszy? Kiedy koniec sagi frankowej, a jakie nowe ryzyka pojawiają się w sektorze – opowiada Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium.

Jak chętnie polecamy swój bank znajomym

Istotnym elementem badań ARC Rynek i Opinia jest też wskaźnik rekomendacji, w którym respondenci wskazują, czy poleciliby innym swój bank (tzw. wskaźnik NPS). Tu również obecnym liderem okazał się VeloBank (30 pkt). Pierwszą zaś piątkę w tej kategorii stanowią kolejno: ING BSK, Credit Agricole, BNP Paribas oraz Millennium.

Średnia ocena w tej kategorii wyniosła 19 pkt wobec 17 pkt rok wcześniej. Największą poprawę rok do roku zanotował VeloBank – skok z 9 do 30 pkt, Credit Agricole – z 7 do 28 pkt oraz BNP Paribas – z -4 do +22 pkt.

Na wartość wskaźnika NPS wpływa przede wszystkim ogólny poziom zadowolenia klientów z bankowych usług, a także poziom ich lojalności. Im klient bardziej usatysfakcjonowany, tym bardziej lojalny, nie chce odchodzić z banku, z którego korzysta, a nawet jest skłonny polecić ten bank swoim znajomym czy rodzinie.