ZUS już stosuje sztuczną inteligencję. Do czego ją wykorzystuje

W rozmowie z „Rzeczpospolitą” Zbigniew Derdziuk, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, jako jeden z priorytetów wymienił wykorzystywanie przez ZUS w najbliższych latach w większym zakresie sztucznej inteligencji. Czy jakieś działania już w tym obszarze zostały podjęte?

Zakład dostrzega potencjał w sztucznej inteligencji. Zdajemy sobie sprawę, że aby za kilka lat być dalej sprawnym i nowoczesnym urzędem, trzeba wykorzystywać w jak największym zakresie najnowsze technologie. Do tej pory znaczących wdrożeń biznesowych w tym obszarze jeszcze co prawda nie mamy, ale kilka rozwiązań udało się już zaimplementować w Zakładzie. Przykładowo stosujemy sztuczną inteligencję do klasyfikowania zgłoszeń serwisowych i obsługi naszych pracowników w zakresie problemów technicznych i kierowania ich bezpośrednio do specjalistów z pominięciem pośrednich etapów obsługi. Z pomocą sztucznej inteligencji podpowiadamy także użytkownikom poprzez krótkie instruktaże, jak można dany problem rozwiązać samodzielnie.

W tej chwili przeprowadzamy też badania dotyczące dostępnych na rynku rozwiązań. Na pewno w przyszłości będziemy chcieli używać sztucznej inteligencji do wspierania pracowników w procesie udzielania odpowiedzi na zapytania klientów, w pierwszej kolejności tych, które przychodzą do nas drogą elektroniczną. Chcemy możliwie szybko zbudować w ZUS inteligentną bazę wiedzy, a także analitykę danych poszerzoną o mechanizmy AI.

Planujemy też wykorzystać to narzędzie do wspierania pracowników w obszarze telefonicznych kontaktów z klientami Zakładu. Są też pewne usługi, które dziś wykonują ludzie, a mogłyby być w całości załatwiane przez sztuczną inteligencję. Chodzi np. o umawianie wizyt w naszych placówkach. Dzisiaj musi robić to pracownik. Jednak jest to na tyle prosta czynność, że może zostać przejęta przez mechanizmy AI.

Od lat mierzymy się też z problemem braku lekarzy orzeczników i wiemy, że są już na rynku stosowane w firmach komercyjnych rozwiązania sztucznej inteligencji, które potrafią analizować dokumentację medyczną i wspierać lekarzy na przykład w orzekaniu na jej podstawie o wysokości uszczerbku na zdrowiu. Dlatego my też planujemy wesprzeć lekarzy orzeczników w ZUS w ich pracy, przygotowując narzędzia do szybkiej, inteligentnej i kompleksowej analizy dokumentacji medycznej.

Zakładam, że tych zastosowań może być dużo więcej, dlatego ZUS opublikował na swojej stronie internetowej formularz, za pomocą którego dostawcy takich rozwiązań mogą zgłaszać swoje propozycje. Dzięki temu wiemy, co się dzieje na rynku. Jak na razie mamy jeden główny warunek: muszą to być rozwiązania, które w całości funkcjonują we własnej infrastrukturze. Na razie nie zdecydujemy się, żeby zgromadzone przez ZUS dane klientów przetwarzać w jakimkolwiek publicznym środowisku chmurowym. Dzięki temu zapobiegniemy wykorzystywaniu informacji w sposób, do którego nie były one zbierane.

Na pewno jednak we wszystkich ważnych sprawach, gdzie jest wymagana decyzja urzędnika, zawsze będzie robił to człowiek.

Wspominał pan o bezpieczeństwie danych. Jak obecnie ZUS je chroni? Mam nadzieję, że nie ma zagrożenia, aby powtórzyła się sytuacja z POLADA, z baz której wykradziono dane polskich sportowców.

Do tej pory nie było żadnego wycieku. ZUS używa najnowszych form zabezpieczeń na wzór banków. Myślimy o bezpieczeństwie już na etapie projektowania naszej funkcjonalności. Przeprowadzamy testy bezpieczeństwa przed wdrożeniem, ale też wprowadzamy różne modyfikacje w trakcie użytkowania. Poza tym część infrastruktury ZUS stanowi element infrastruktury krytycznej państwa i z tego powodu musimy jeszcze mocniej dbać o kwestie bezpieczeństwa. Mamy też powołane Security Operation Center, które monitoruje wszystkie zdarzenia w trybie 24/7 i pozwala wychwytać nietypowe ruchy i na nie reagować. Mamy też zabezpieczenia od dostawców usług. Przed częścią ataków można się zabezpieczyć właśnie na tym etapie.

Prezes Zbigniew Derdziuk mówił nam też, że uważa, iż ZUS skonsumował szansę, którą dawała informatyzacja. Pan też tak uważa?

Zdecydowanie tak. Na tamten czas wykorzystaliśmy dostępne możliwości. Dużym krokiem było wdrożenie Platformy Usług Elektronicznych (PUE/eZUS). Byłem kierownikiem tego projektu. Z perspektywy czasu uważam, że nie było innej drogi na wdrożenie tak wielu zmian legislacyjnych, np. tych związanych z pandemią Covid-19 czy z zakresu wsparcia rodzin. To wszystko dzieje się dziś z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej właśnie za pomocą portalu PUE. Od momentu uruchomienia tej platformy nieco czasu oczywiście minęło i na pewno pora na zmiany. Obecnie pracujemy np. nad nowym interfejsem systemu.

Czytaj więcej

Samorząd i administracja

ZUS skorzysta ze sztucznej inteligencji. W prostych sprawach

AI mogłaby wspomagać pracowników w prostych czynnościach administracyjnych. Przykładowo w wydawaniu decyzji w nieskomplikowanych sprawach, w języku przyjaznym obywatelowi - mówi Zbigniew Derdziuk, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

Widziałam, że zaszły zmiany na PUE. Ale muszę przyznać, że nie są one na razie spektakularne.

Nad tym dopiero pracujemy. Proces poprawy interfejsu użytkownika jest rozłożony w czasie. Nadal naszym priorytetem jest implementacja nowo uchwalanych zmian w przepisach prawa. Trochę to potrwa. Niedawno wdrożyliśmy nowy interfejs w obszarze logowania. Ale to nie wszystko. Zaimplementowaliśmy przy okazji funkcjonalności związane z dwuskładnikowym uwierzytelnianiem, które jest istotne właśnie w kontekście bezpieczeństwa. W kolejnym etapie będziemy zmieniać interfejs użytkownika dla płatników składek oraz klientów indywidualnych, tak aby był intuicyjny i spełniał standardy dostępności cyfrowej WCAG (z ang. Web Content Accessibility Guidelines), co ma ogromne znaczenie dla osób z niepełnosprawnościami. Zależy nam także na uproszczeniu funkcji i nawigacji poruszania się pomiędzy poszczególnymi usługami portalu. Jednak kluczowe jest dla nas ułatwienie klientom procesu składania wniosków poprzez budowę kreatorów, które krok po kroku prowadzą ich w trakcie jego wypełniania. Realizujemy to wspólnie z Ministerstwem Cyfryzacji i Centralnym Ośrodkiem Informatyki, bo docelowo każda strona administracji publicznej ma być podobna, niezależnie od tego, czy się będzie korzystało z usług ZUS, czy innych urzędów.

Obecnie funkcjonuje aplikacja mZUS przeznaczona dla ubezpieczonych. Nie myśleliście, aby uruchomić coś podobnego dla płatników?

Pierwszą aplikację ZUS wydał w 2022 r. właśnie dla ubezpieczonych. W między-czasie udostępniliśmy też narzędzie dla lekarzy, dzięki któremu w prosty sposób mogą oni m. in. wystawiać zwolnienia lekarskie. Pracujemy w tej chwili nad aplikacją mobilną dla przedsiębiorców. W jej ramach chcemy udostępnić możliwość składania wniosków czy uruchomić opcję płatności pay by link dla płatników.

A co z kontrolą zwolnień lekarskich? Jeżeli zmiany zapowiadane przez rząd wejdą w życie, obszar kontroli ZUS się powiększy.

Już jakiś czas temu wdrożyliśmy obowiązek wystawiania zwolnień w formie elektronicznej. Sam ten fakt spowodował, że nadużycia znacznie spadły. Mamy oczywiście rozwiązania informatyczne, które z wykorzystaniem modelu predykcyjnego oraz tzw. silnika reguł typują zwolnienia lekarskie do weryfikacji. My te algorytmy co roku stroimy na podstawie wyników przeprowadzonych kontroli. Elektronizacja zwolnień pozwoli nam także w przyszłości przejąć wypłatę wynagrodzenia chorobowego od pracodawców, o którą pani pyta.

Czytaj więcej

Samorząd i administracja

Sztuczna inteligencja wspomoże urzędników ZUS. Co będzie robiło AI?

Chcielibyśmy wspomóc pracę pracowników sztuczną inteligencją. Chcemy też odświeżyć Platformę Usług Elektronicznych (PUE) ZUS. Planujemy rozbudowę kreatorów wniosków i funkcji samodzielnego pobierania zaświadczeń – mówi Zbigniew Derdziuk, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

„Aktywny rodzic” i wakacje składkowe to kolejne nowe rozwiązania, które obsługujecie lub w najbliższej przyszłości będziecie obsługiwać. Macie jakieś limity przyjmowania do realizacji nowych zadań?

ZUS faktycznie stał się „zakładnikiem” dobrego radzenia sobie z nowymi obowiązkami. Na pewno przyczyniła się do tego pandemia. W tym okresie istotnie wzrosła liczba dokumentów przekazanych do ZUS drogą elektroniczną i ten dobry trend się utrzymuje. W 2023 r. prawie 17 mln dokumentów przyjęliśmy drogą elektroniczną, a 14 mln drogą papierową. To pokazuje, że jest jeszcze przestrzeń do zmian, szczególnie w obszarze związanym ze świadczeniami emerytalnymi. A wracając do pytania, oczywiście dużo rozwiązań wdrażamy, ale też przez to musieliśmy odłożyć nasze wewnętrzne usprawnienia. Jednak na nie też przyjdzie czas. Wspomnę, że 22 października 2024 r. dokonaliśmy otwarcia ofert w postępowaniu na utrzymanie KSI (Kompleksowy System Informatyczny ZUS – przyp. red.). Oferta, która wpłynęła, opiewa na kwotę ok. 349,5 mln zł. To w odniesieniu do wartości, jaką oszacowaliśmy na bazie kosztów ponoszonych w obecnie obowiązującej umowie i jaką zamierzaliśmy przeznaczyć na realizację udzielanego zamówienia (tj. kwoty ok. 498 mln zł), pozwala na znaczne obniżenie wydatków. Zabezpieczenie ciągłości utrzymania systemu KSI pozwoli na przyjęcie kolejnych wyzwań.

Jak pan widzi ZUS przyszłości?