Klienci skarżą się na banki

W pierwszym półroczu do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęły 1723 skargi klientów na banki – wynika z danych uzyskanych przez „Rz”. Jeśli w drugiej połowie roku będzie ich tak dużo, to w całym 2010 roku ich łączna liczba może przekroczyć rekordowy poziom 3,6 tys. skarg odnotowanych w ubiegłym roku.

– Najwięcej zażaleń na banki dotyczy problemów ze spłatą kredytów hipotecznych – przyznaje Katarzyna Biela z Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. Potwierdzają to dane arbitra bankowego (rozstrzygającego spory pomiędzy klientami a bankami) przy Związku Banków Polskich.

W pierwszym półroczu 2010 r. wpłynęło do tej instytucji 590 skarg, a 586 zostało zakończonych. – Większość skarg dotyczy kredytów. Połowa została rozstrzygnięta na korzyść klientów – mówi Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy.

Obecnie kredyt mieszkaniowy spłaca blisko 1,5 mln Polaków, a jego średnia wartość to ponad 202 tys. zł. Zawyżona prowizja, oprocentowanie lub inne opłaty przekładają się na koszt rzędu kilkuset, a często kilku tysięcy złotych rocznie.

Kredyty mieszkaniowe zaciąga się na okres 20 – 30 lat, ale w trakcie ich spłaty klienci często muszą staczać bój o swoje prawa.

– Wpływają np. skargi związane z ubezpieczeniami pomostowymi kredytów (płaci się je przy kredytach hipotecznych, do momentu gdy zostaje wpisana hipoteka banku do księgi wieczystej – red.), klienci skarżyli się na problem z odzyskiwaniem nadpłaconego ubezpieczenia pomostowego – przyznaje Katarzyna Marczyńska.

[wyimek]1,5 mln Polaków spłaca co miesiąc kredyt mieszkaniowy[/wyimek]

„Rz” wielokrotnie opisywała problemy z odzyskaniem nadpłaconego ubezpieczenia, mimo że w tej sprawie zapadł wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który uznał za niezgodne z prawem pobieranie go po wpisie hipoteki do ksiąg wieczystych. Mimo wyroku i wpisania takich klauzul do rejestru zakazanych, nie wszystkie banki chciały zwracać klientom nadpłacone kwoty. Jest szansa, że sytuacja się zmieni, ponieważ Związek Banków Polskich pracuje nad rekomendacją dobrych praktyk, która ma ujednolicić sposób stosowania ubezpieczenia pomostowego przez banki. Wśród spraw dotyczących kredytów konsumenckich wyróżniają się te, które dotyczą przedterminowej spłaty kredytu. Połowa z nich jest uznawana na korzyść klienta.

Problemy są zaś z prawidłowym stosowaniem przepisów przez banki mówiących o tym, że klient ma obowiązek co najmniej trzy dni wcześniej zawiadomić o zamiarze wcześniejszej spłaty, ale może to zrobić w dowolny sposób. Tymczasem niektóre banki w regulaminie wymagają formy pisemnej. – W takiej sytuacji, jeśli np. z protokołu odsłuchania rozmowy telefonicznej okaże się, że klient zawiadomił bank ustnie, uznawana jest racja klienta i bank przegrywa sprawę – tłumaczy Katarzyna Marczyńska.

Duża liczba skarg wpływających do nadzoru finansowego dotyczy uciążliwych form windykacji oraz problemów z obsługą kart kredytowych. Brak wiedzy finansowej i prawnej powoduje, że zwykły klient stoi na słabszej pozycji w relacjach z bankiem. Na szczęście, by zyskać przewagę w sporach z instytucjami finansowymi, coraz częściej klienci organizują się w grupy, tworzą portale społecznościowe, fora internetowe.

Głośna była sprawa klientów mBanku, którzy poprzez taką grupę nacisku walczyli o nowe warunki umów kredytowych z niższym oprocentowaniem, którego bank nie chciał obniżać mimo spadku rynkowych stóp procentowych. Podobne sprawy dotyczyły banków: hiszpańskiego Santandera i austriackiego Raiffeisena. Z kolei klienci greckiego Polbanku zrzeszeni w portalu Kupfranki.pl, przy wsparciu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Komisji Nadzoru Finansowego przeprowadzili udaną akcję sprzeciwu wobec narzucania aneksowania umów z mniej korzystnymi warunkami.

Sami bankowcy twierdzą, że liczba reklamacji od klientów w stosunku do ilości wykonywanych operacji nie rośnie, choć żadna instytucja nie podaje statystyk. Dominują te, które są związane z codziennymi transakcjami płatniczymi, ponieważ są one mniej problematyczne i banki rozpatrują je w miarę sprawnie. Problemem może być jednak tryb i czas ich rozpatrywania.

– Większość reklamacji transakcji we wpłatomatach rozwiązujemy w ciągu maksymalnie siedmiu dni. Jednak w przypadku kart za realizację procesu odpowiada zarówno bank, jak i jego partnerzy – np. wydawcy kart, akceptanci czy operatorzy bankomatów – mogą być one rozpatrywane dłużej – mówi Paweł Ejzert, dyrektor ds. relacji z klientami mBanku.

[ramka][srodtytul]Rafał Łyczek, portal Kupfranki.pl[/srodtytul]

Wciąż mamy do czynienia z sytuacją, w której banki zwracają niesłusznie pobrane opłaty tylko tym klientom, którzy są wytrwali w walce o ich odzyskanie. Przykładem jest Bank Millennium, który podwójnie naliczał spread (różnica w stosowanych kursach walut) przy pobieraniu ubezpieczenia niskiego wkładu własnego. Mimo że przyznał się do błędu, oddaje środki tylko tym klientom, którzy się o to upomną. Drugi przykład takiej krótkowzrocznej polityki to Getin Noble Bank, który nalicza wysoką prowizję za zmianę waluty kredytu w wysokości 0,8 proc. kwoty pozostałej do spłaty, a jednocześnie stosuje najwyższy spread na rynku. [/ramka]

[ramka][srodtytul]Systemy informatyczne zawodzą[/srodtytul]

Problemy techniczne banków narażają klientów na nieterminową realizację przelewów. W ostatnim czasie w wyniku awarii systemów informatycznych klienci kilku banków mieli problemy z dostępem do swoich pieniędzy. Z takim kłopotem borykali się niedawno m.in. klienci PKO BP, Pekao, mBanku, Kredyt Banku, Banku Handlowego i ING Banku Śląskiego. W kilku przypadkach problemy techniczne uniemożliwiające realizację transakcji elektronicznych trwały cały dzień, zanim zostały usunięte. Klienci, którzy nie mogli zalogować się do swoich kont, nie mogli wykonać transakcji przez Internet. Tylko niektóre mogły być wykonane za pomocą bankowości telefonicznej. W niektórych przypadkach występowały również kłopoty z autoryzacją transakcji kartowych. W tych sytuacjach banki deklarowały, że zwrócą opłaty za operacje wykonane inną drogą, np. w oddziale czy przy udziale konsultanta infolinii. Problemy dotknęły także bankomaty sieci Euronet, z której korzystają klienci niemal wszystkich banków.