Deichmann utrudniał reklamacje

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził w wydanej decyzji, że spółka dopuściła się naruszeń godzące w prawa konsumentów.

Wątpliwości UOKiK wzbudziły postanowienia regulaminie internetowego sklepu Deichmann-Obuwie.

Rzeczywisty wygląd produktu

Sklep zastrzegał, że nie ponosi odpowiedzialności za zgodność fotografii produktów na stronie internetowej i ich wyglądu w rzeczywistości.

- Sprzedawca informuje, iż zdjęcia prezentujące oferowany Towar mają jedynie charakter poglądowy. Rzeczywisty wygląd w tym w szczególności kolor i struktura materiału mogą odbiegać od prezentowanego na zdjęciach.

Zdaniem Urzędu, konsumenci mają prawo oczekiwać, że zamawiany produkt będzie zgodny z jego zdjęciem i opisem zamieszczonym w internecie.

Zdjęcie produktu ma być zgodne z rzeczywistym wyglądem

Ponadto UOKiK stwierdził, że na podstawie kwestionowanego przepisu konsumenci mogą odnieść mylne wrażenie, że nie przysługuje im prawo do reklamacji, a przez to zaniechać zgłaszania przedsiębiorcy roszczeń w sytuacji otrzymania niezgodnego z umowa obuwia, gdyż w regulaminie znajduje się informacja, zgodnie z która takie różnice pomiędzy zdjęciem na stronie internetowej, a otrzymanym produktem są prawnie dozwolone i nie przysługują im z tego żądne roszczenia.

Powyższe postanowienie umowne może również służyć przedsiębiorcy do odrzucania reklamacji konsumentów, którzy poinformowani o takim zapisie w Regulaminie, mogą zaniechać dochodzenia dalszych roszczeń.

Zwrot towaru

Spółka narzuciła też w regulaminie, że zwrot produktu kupionego w sieci jest możliwy tylko wtedy, gdy towar będzie kompletny, bez uszkodzeń oraz bez widocznych śladów użytkowania.

- Zwrot Towaru w oznaczonym wyżej trybie możliwy jest wyłącznie wówczas, gdy Towar: a) będzie kompletny, bez uszkodzeń oraz bez widocznych śladów użytkowania (nieprzekraczających potrzeby zapoznania się z Towarem).

Działania takie nie tylko wstrzymują możliwości dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową ale stanowią również nieuczciwą praktykę rynkową.

Ponadto zgodnie z obowiązującymi przepisami kupując przez internet konsument ma prawo obejrzeć i sprawdzić produkt po jego dostarczeniu – w ramach tzw. zwykłego zarządu.

Oznacza to, że można otworzyć opakowanie, aby przymierzyć obuwie lub sprawdzić, czy dostarczono produkt zgodny z zamówieniem. W takiej sytuacji nie traci prawa do odstąpienia od umowy.

e-konsument ma prawo obejrzeć i sprawdzić produkt po jego dostarczeniu

Prawo do odstąpienia od umowy oraz zwrot towaru przysługuje konsumentowi nawet w przypadku, gdy rzecz uległa uszkodzeniu lub też posiada ślady użytkowania. Ustawa nie przewiduje w takich wypadkach wyłączenia prawa konsumentów do odstąpienia od umowy z możliwością zwrotu zakupionego towaru.

Informacje na stronie internetowej

W zakwestionowanych przez urząd postanowieniach znalazł się punkt regulaminu, w którym spółka wyłącza swoją odpowiedzialność za aktualność, poprawność, jakość i kompletność zamieszczonych na stronie internetowej danych.

- Informacje publikowane na Stronie internetowej Sprzedawcy są starannie przygotowane i sprawdzone. Sprzedawca nie ponosi jednak odpowiedzialności za aktualność, poprawność, jakość i kompletność zamieszczonych danych. Strona internetowa Sprzedawcy jest czysto informacyjna i nie jest w stanie zastąpić profesjonalnych porad.

UOKiK podkreślił, że przedsiębiorca nie może wprowadzać konsumentów w błąd co do przysługujących im uprawnień, które umożliwiają im dochodzenia roszczeń jeżeli zamówiony towar nie będzie zgodny z umową.

Jeśli zakupiony towar ulegnie uszkodzeniu lub też będzie posiadał widoczne ślady użytkowania to sugerujący się informacją uzyskana w regulaminie konsument może zaniechać odstąpienia od umowy, mimo iż zgodnie z obowiązującymi przepisami przyznane jest mu takie uprawnienie.

Przedsiębiorca nie może wprowadzać konsumentów w błąd co do przysługujących im uprawnień

Urząd zauważył, że do obowiązków przedsiębiorcy należy udzielanie konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez niezamieszczanie w regulaminie sklepu internetowego warunków świadczenia usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca.

Przedmiotowe postanowienie implikuje w świadomości konsumentów, iż różnice pomiędzy opisem na stronie internetowej, a rzeczywistymi cechami danego produktu mogą być prawnie dozwolone i nie przysługuje im z tego tytułu żadne roszczenie.