E-commerce niezbędny dla biznesu

Materiał powstał we współpracy z PayU

W czasie pandemii Polacy pokochali zakupy online. Jaka była skala przejścia do internetu w tym czasie?

Bardzo duży skok zauważyliśmy w marcu i kwietniu. Zainteresowanie firm sprzedażą przez internet mocno wzrosło, bo w ten sposób przedsiębiorcy ratowali swój biznes. Z raportu e-Izby wynika, że był to wzrost o 50 proc.

Rynek e-commerce jest szacowany na koniec 2020 r. między 83 a 100 mld zł. To spektakularny wzrost. Zwiększyła się także liczba kupujących w internecie. W ubiegłym roku było to 72 proc. internautów (po wzroście o 11 pkt proc.). Teraz mówi się o 84 proc. Czyli pozytywny trend cały czas się utrzymuje.

Zmiana nawyków wynikała z potrzeby chwili czy zwyczaje zmieniły się na stałe?

Wierzymy, że nie był to jednorazowy skok, tylko trwała zmiana. Jednak dynamika troszkę wyhamuje. 74 proc. kupujących w trakcie lockdownu deklaruje, że nie zmniejszy swoich wydatków w internecie nawet po ustaniu wszystkich restrykcji. 10 proc. zamierza te wydatki zwiększyć. Aby zatrzymać konsumenta w sferze online, kluczowe będzie jednak zadbanie o całościowe doświadczenie zakupowe, ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb osób, które przygodę z e-commerce rozpoczęły niedawno. Pomóc w tym zdecydowanie może wdrożenie strategii sprzedaży omnichannelowej.

Ludzie wracają do tradycyjnego świata, bo taka jest potrzeba społeczna, nasz styl życia, chęć zobaczenia produktów i spotkania się. Wierzymy jednak, że świat online i offline będą się przenikać.

Co przemawia za szybkim rozwojem zakupów internetowych?

Rosnące kompetencje cyfrowe. Smartfon to nasze centrum dowodzenia, które mamy niemal zawsze przy sobie. Daje nam możliwość sprawdzenia wszystkiego w wolnej chwili. Już blisko 60 proc. osób kupuje mobilnie. Istotne jest, żeby możliwość zakupu była dostosowana do wszystkich urządzeń cyfrowych, aby cała ścieżka zakupowa była prosta.

Jakie tutaj są wyzwania?

Te wyzwania były szczególnie widoczne na początku pandemii. Było to pojawienie się „nowego konsumenta", który do tej pory nie był obecny w internecie. Była więc edukacja, np. Allegro uczyło seniorów, jak robić zakupy w internecie.

Bardzo ważne jest też zadbanie o doświadczenie klienta, aby mógł znaleźć szybko odpowiedni produkt i łatwo za niego zapłacić.

Inne wyzwanie to dbałość o środowisko. Ludzie przykładają do tego coraz większą wagę. Patrzą na opakowania, czy można je powtórnie użyć, czy nie są stosowane plastikowe wypełniacze.

Jakie zmiany wprowadzają właściciele witryn e-commerce?

Pandemia przyspieszyła zmiany w kierunku sprzedaży wielokanałowej, do której cały handel zmierzał już od dłuższego czasu.

Obserwujemy duże skupienie na procesach i ich upraszczanie. W tym mocny nacisk na konwersję, by usunąć wszystkie problematyczne elementy z procesu, które mogą ją obniżać i powodować niezadowolenie klienta.

Z badań przeprowadzanych w trakcie pandemii wynika, że klienci są bardzo wymagający w stosunku do sklepów internetowych, przenoszą do środowiska online wymagania z handlu tradycyjnego. W sklepie mogą od razu o coś zapytać i tak samo szybkiego kontaktu z doradcą oczekują w internecie. Ważna jest też prezentacja towarów w e-sklepach – asortyment musi być ładnie zaprezentowany, najlepiej z każdej strony.

Duże i małe sklepy próbują wychodzić poza granice Polski. Polskie sklepy próbują swoich sił w sprzedaży transgranicznej i to jest bardzo słuszny kierunek rozwoju.

Jakie branże w e-commerce są najbardziej wygrane?

Branże, które radziły sobie dobrze przed pandemią, poradziły sobie w jej trakcie. To np. moda, uroda czy elektronika. Mocno wzrosła branża spożywcza. Pojawiła się nowa kategoria szeroko pojętych e-usług, czyli e-edukacja i e-zdrowie. Tam, gdzie mieliśmy trudności ze skorzystaniem z czegoś w normalnym trybie, pojawiła się możliwość dokształcania, kursów, konferencji w internecie. W trakcie lockdownu mocno wzrosła także kategoria dom i ogród.

Uroda i kosmetyki, treści cyfrowe, moda i akcesoria oraz edukacja to kategorie zakupowe, w których upatrujemy największy potencjał wzrostu w nadchodzących latach.

Są jakieś uśpione branże, których potencjał wkrótce eksploduje w e-commerce?