Odszkodowania lotnicze, czyli jak przewoźnicy kołują pasażerów

Audytorzy ECA badali zachowanie 27 przewoźników w 10 krajach: w Czechach, Niemczech, Irlandii, Francji, Włoszech, Grecji, Hiszpanii, Holandii, Polsce i w Finlandii.

Dzięki wywiadom z pasażerami, przewoźnikami i instytucjami powołanymi do obrony praw konsumentów ECA dowiedziała się, że przyczyny są uzależnione od tego… jak namolny jest pasażer w domaganiu się odszkodowania — wynika z raportu. Im energiczniej domaga się odszkodowania, tym większe ma szanse na jego wypłatę. A jeśli już dojdzie swoich praw, toruje drogę innym, którzy znaleźli się w podobnej sytuacji, chociaż przewoźnicy starannie próbują ukryć takie informacje. Jak wynika z analizy ECA, tylko 38 procent pasażerów korzystających z usług linii lotniczych więcej bądź mniej jest zorientowany w swoich prawach. A 41 procent badanych stwierdziło, że nie wierzy w powodzenie dochodzenia swoich praw.

Czytaj także: Kolejny skandal Ryanaira. Wypłacił odszkodowania w nieważnych czekach 

I często zdarza się, że oszukują pasażerów przekonując, że opóźnienie jest spowodowane przyczynami, na które linia nie miała wpływu. Jak chociażby „nielotną pogodą”, podczas gdy nawaliła flota. Dla przewoźników wypłata odszkodowań za opóźnione i odwołane loty to poważna pozycja w budżecie. Wiadomo np., że w przypadku niemieckiej Lufthansy wartość odszkodowań w tym roku tylko do 20 czerwca 2018 sięgnęła 480 mln euro, a reszta lata także charakteryzowała się potężnymi zakłóceniami w ruchu lotniczym. Tyle że były one głównie spowodowana strajkami francuskich kontrolerów, czyli wynikły z przyczyn rzeczywiście od przewoźników niezależnych. W wypadku LOT-u kwota wypłaconych odszkodowań wyniosła w 2017 roku 25 mln złotych przy zysku z działalności operacyjnej 288 mln złotych.

Nie jest jeszcze znana kwota, jaką wypłaci w tym roku swoim pasażerom Ryanair, który zmuszony był do odwoływania rejsów z powodu strajków pilotów i personelu pokładowego, chociaż Irlandczycy przekonywali, że niemożność porozumienia się z załogą i strajki to „siła wyższa”. Tak samo, jak śnieżyca czy mgła. Na 15 mln złotych szacuje koszty 2-tygodniowego październikowego strajku LOT. Wiadomo jednak, że w tej kwocie oprócz odszkodowań znajdują się również kwoty zapłacone za wynajęcie samolotów z załogami oraz utracone rezerwacje tych pasażerów, którzy przestali ufać tej linii.

Odszkodowanie za opóźniony o ponad 3 godziny bądź odwołany rejs (jeśli przelot alternatywną trasą bądź innym przewoźnikiem uniemożliwi dotarcie do celu w opóźnieniem mniejszym od 3 godzin) wynosi zależnie od długości lotu od 250 do 600 euro. ECA wskazuje przy tym, że ta maksymalna kwota pozostaje niezmieniona od 2004 roku, a gdyby tylko powiększyć ją o inflację sięgnęłaby 751 euro. Jest ona przy tym niższa od wypłacanej w Stanach Zjednoczonych (maksimum 1100 euro) i np. w Nowej Zelandii, gdzie przewoźnik jest zobowiązany do wypłacenia dziesięciokrotności ceny biletu wykupionego przez pasażera, którego rejs jest mocno opóźniony bądź odwołany.

Dlaczego ECA wziął się za traktowanie pasażerów linii lotniczych? Bo przewoźnicy jeszcze w 2013 rok zwrócili się do Unii Europejskiej o wydłużenie czasu opóźnienia, po którym należy się odszkodowanie z 3 do 5 godzin. Bruksela tym się nie zajęła z powodu sporu o Gibraltar między Hiszpanią a Wielką Brytanią, potem musiała na poważnie zająć się brexitem i teraz słychać obietnice, że sprawa powinna zostać rozwiązana jeszcze w przyszłym roku.

Zdaniem ECA jednak problem jest naprawdę poważny, a pasażerowie gubią się w gąszczu przepisów. Gdyby było inaczej, nie pojawiłoby się na rynku tyle firm i kancelarii prawnych wyspecjalizowanych w dochodzeniu odszkodowań od przewoźników. Najczęściej za załatwienie sprawy pobierają one 25-30 procent wypłaconego przez linię lotniczą odszkodowania.

Czytaj także: Odwołane wakacje z TUI. 300 osób nie poleci do Dominikany

„Doszło do sytuacji, w której pasażer nie jest w stanie sam dochodzić swoich praw. To sygnał, że system jest tak skomplikowany, że bez wsparcia z zewnątrz nie jest możliwe” — czytamy w raporcie. Zdarzają się też przypadki, że pasażerowie, których linie odesłały z kwitkiem licząc na rezygnację, nie dawali za wygraną i zwracali się bezpośrednio do krajowych urzędów chroniących prawa konsumentów. W Polsce jest to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Z danych ECA wynika, że takich skarg najwięcej było w 2017 roku w Hiszpanii (16,7 tys.), na drugim miejscu jest Polska (7,2 tys.), dalej Francja (ponad 6,1 tys.) oraz Niemcy i Włochy (po 3,7 tys.).