Lekarze i pacjenci. Mało zaufania, dużo pretensji

Na medycynie, polityce i sporcie zna się w Polsce każdy. I choć wiedza rzadko bywa szkodliwa, dramatyczne w skutkach bywa złudne przekonanie, iż posiada się ją w ilościach wystarczających. Humorystyczne przechwałki, niegroźne licytacje czy towarzyskie konkursy o laur autorytetu (albo mądrali) stanowią już niemal swoisty rytuał rodzinnych spotkań czy towarzyskich pogawędek. Gorzej jednak, gdy ze sfery werbalnej quasi-wiedza lub zwyczajny zbiór luźno powiązanych ze sobą informacji wymyka się w przestrzeń konkretnych działań, stanowiąc podstawę do samodiagnozy czy samolecznictwa.

Zwycięstwo intuicji

Lekarze i wyniki badań empirycznych mówią to samo – przeszło jedna czwarta pacjentów przychodzi do lekarza po receptę, część z nich na bardzo konkretny lek. Gros nie potrzebuje badań, na które nie chcą tracić czasu, skoro wiedzą, po co przyszli. Zdarzają się również pacjenci, którzy wysłuchawszy diagnozy i planu terapii, kwestionują wiedzę medyka oraz samo leczenie. Wdając się w polemikę, nierzadko posiłkują się komórką, odnajdując w niej przeczytany uprzednio tekst, a przekazywane im informacje na bieżącą weryfikują w wyszukiwarce. Nieobcy lekarzom, zwłaszcza izb przyjęć, są chorzy zachowujący się agresywnie.

Ten pesymistyczny portret polskiego pacjenta nie jest oczywiście reprezentatywny. Duża część chorych jest przecież spokojna, miła, nastawiona na konsultację, otwarta na sugestię i z wiarą przyjmująca lekarskie zalecenia. Oni z kolei, nierzadko skarżą się na lekarzy, że ci nie umieją i nie chcą rozmawiać, że bywają aroganccy, lekceważący, skorumpowani, przedmiotowo traktują chorych...

Źródła braku zrozumienia i wzajemnego zaufania doszukiwać się można w wielu miejscach i zjawiskach. Wymieniając jedynie wybrane z nich warto wskazać, że stanowią one sieć wzajemnie implikujących się czynników. Pierwszym z nich jest niski poziom kompetencji komunikacyjnych lekarzy. W czasie studiów nikt nie uczył polskiego lekarza, jak rozmawiać z pacjentem i jego rodziną, jak budować atmosferę wzajemnego zaufania, jak przekazywać informacje (zwłaszcza te niepomyślne), radzić sobie z oczekiwaniami, postępować z chorym zaburzonym emocjonalnie. W codziennej praktyce komunikują się więc w oparciu o własną intuicję, zgodnie z przyjętymi i odwiecznie panującymi w placówce zwyczajami, pod presją czasu, często w biegu pomiędzy jednym a drugim miejscem pracy. Kompetencje miękkie nie są de facto systemowo wymagane, a posiadanie ich na poziomie wzorcowym – ani doceniane, ani należycie wynagradzane.

W ocenie środowiska medycznego profesjonalizm lekarza mierzy się wiedzą kliniczną i praktycznymi umiejętnościami jej zastosowania. Nie bierze się więc pod uwagę tego, co najistotniejsze z perspektywy pacjenta. Chorzy, nie mając kompetencji do oceny warsztatu czy wiedzy pozwalającej na weryfikację medycznych diagnoz, konstruują swą ocenę, posiłkując się jedyną dostępną dla nich informacją – swoimi wrażeniami.

Medialna lekkość

Kolejnym wartym wspomnienia czynnikiem obniżającym poziom zaufania do lekarzy jest swobodny dostęp do doktora Google'a. Ten nie dość, że odpowie na każde nasze pytanie w dowolnie wybranym przez nas momencie, to jeszcze sam podsunie propozycję innych pytań, które „tacy jak my" poszukiwali w zasobach sieci.

Z badań przeprowadzonych przez Jerzego Olędzkiego wynika, że ponad 60 proc. internautów szukających informacji medycznych w internecie chce dowiedzieć się o samych chorobach i ich objawach. Przeszło 40 proc. z nich surfuje, aby poznać właściwości i działanie leków, niespełna jedną trzecią interesują wiadomości o domowych sposobach leczenia oraz ceny leków, opinie na temat lekarzy i porad osób, które mają podobne problemy zdrowotne. Ale wciąż ok. 9 proc. sprawdza, czy lekarz postawił dobrą diagnozę, a 6 proc. kontroluje, czy przepisano mu odpowiednie leki. Bezpłatna, zawsze dostępna wiedza kolektywna pozwala zatem nie tylko zebrać informację, ale również skonsultować się z „podobnymi przypadkami", wybrać sobie leki i sprawdzić ich dawkowanie.

Ostatnim, lecz paradoksalnie dwubiegunowym czynnikiem są media, a ściślej ich wpływ na opinię publiczną. Potrafią one skutecznie przyciągać uwagę odbiorców informacjami o aferach w służbie zdrowia, zaniedbaniach, finansowych zapaściach, nieudanych zmianach czy wręcz patologiach. I choć logika funkcjonowania mediów, zwłaszcza tych tabloidowych, wymusza karmienie odbiorcy treściami sensacyjnymi, to w aspekcie budowania wizerunku polskich medyków czy szerzej służy zdrowia skutki spontanicznego zarządzania strachem zaliczyć należy do opłakanych. Żywo i dramatycznie odmalowywane obrazy rozmywane są wprawdzie na planach sielankowych seriali typu „Na dobre i na złe", które z kolei zniekształcają obraz jakości i możliwości przeciętnego polskiego szpitala. Dają one złudzenie lekkości medycznej problematyki oraz miłej, z nutką beztroski – atmosfery pracy lekarzy. Skoro to zatem takie proste, to czemu Kowalski sam miałby nie dać rady?

Uczyć studentów komunikacji

Przyczyn problemów w relacjach lekarz – pacjent wymieniać można by jeszcze wiele. Wszystkie one razem wprawiają w ruch samonapędzającą się spiralę – brak wzajemnego zaufania, poszukiwania informacji poza źródłami wiarygodnymi i merytorycznie do leczenia przygotowanymi, skłonność do samolecznictwa. Do tego opinię społeczną potrafią dzielić konkurujące ze sobą inicjatywy, jak te namawiające do szczepień na wszystko lub odradzające szczepień w ogóle. Zagubieni w informacyjnym smogu pacjenci obijają się pomiędzy przeciwstawnymi opcjami, poszukując wiedzy często tam, gdzie jej nie ma. Z braku zaufania do autorytetów muszą więc ufać głównie sobie.

Zmiana tego stanu rzeczy potrwa zapewne długo, może dekady, może pokolenie. Ale warto zacząć już teraz. Krokiem w dobrą stronę jest edukowanie studentów medycyny, a także samych lekarzy w zakresie komunikacji klinicznej. Uczenie ich, jak porozumiewać się z pacjentami, aby budować atmosferę zaufania i zrozumienia, przyczynia się nie tylko do polepszenia jakości samych relacji lekarz – pacjent, lecz ma również pozytywny wpływ na poziom akceptacji przez pacjenta dla wdrażanego leczenia oraz poprawia komfort pracy samego lekarza. Po drugie ponownemu namysłowi ulec winien system informacyjny placówek służby zdrowia, które często koncentrując się na świadczeniu usług medycznych, na margines spychają komunikacyjny kontekst ich świadczenia. I w końcu, po trzecie, niezbędne jest uwrażliwienie środowiska dziennikarzy na kwestię odpowiedzialności w przekazywaniu informacji na temat zdrowia.

Maria Nowina-Konopka jest socjologiem, politologiem i medioznawcą. Adiunkt Uniwersytetu Jagiellońskiego, autorka publikacji z zakresu internetu, nowych mediów i komunikacji, w tym także książki „Komunikacja lekarz – pacjent. Teoria i praktyka"