Klienci oczekują, by bankowość była jak Facebook

Dyskusję, która toczyła się w Centralnym Domu Technologii, miejscu łączącym świat innowacji z biznesem, prowadzący ją redaktor „Rzeczpospolitej" Marcin Piasecki rozpoczął od pytania, na jakim poziomie rozwoju cyfryzacji są polskie banki.

– W moim banku widzimy silny wzrost liczby klientów i transakcji w kanałach cyfrowych. Dwa lata temu z bankowości mobilnej korzystało 700 000 klientów, aktualnie używa jej już sporo ponad 1,5 mln osób. Wzrost liczby użytkowników kanałów mobilnych sięga 30–40 proc. w skali roku – podkreślał Michał Krupiński, prezes zarządu Pekao SA.

Wystarczy kilka klików

Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe, zwrócił uwagę na fakt, iż transformacja cyfrowa dotyczy wszystkich branż. – Technologia przejmuje funkcje, które tradycyjnie wykonywaliby ludzie. Odnosząc to do branży płatności, liczba klików, która jest potrzebna do tego, by zakupić coś i zapłacić za to w internecie, to dziś kilkanaście do kilkudziesięciu, a użycie sztucznej inteligencji skróciłoby ten proces do kilku kliknięć. Aby to osiągnąć, potrzebujemy wdrożyć odpowiednie technologie i wypracować do nich potrzebne regulacje – zaznaczył.

Michał Krupiński w trakcie dyskusji zwrócił również uwagę na fakt, iż na rozwój bankowości ogromny wpływ mają oczekiwania konsumentów. – Nie zmieniają się produkty bankowe, ale kanały ich dystrybucji. To pokazuje, jak mocno banki będą się zmieniały, stosując najnowsze technologie. – Czeka nas wiele zmian, ponieważ klienci oczekują jak najlepszego doświadczenia, intuicyjnie oczekują, by doświadczenie w bankowości było porównywalne z najlepszymi firmami technologicznymi, czyli by łatwość korzystania z usług bankowych była porównywalna z łatwością korzystania z Facebooka – zauważył prezes Pekao SA.

Na inny aspekt zmian uwagę zwrócił Bartosz Stodulski, Przedsiębiorca, CEO Laboratorium EE, projektant rozwiązań cyfrowych, który zmiany cyfrowe oceniał przez pryzmat zmian społecznych. – Nie można myśleć o bankowości tylko w oparciu o twarde technologie. To, co ważne, to nowe funkcje, które bank może pełnić, przez integrację usług, które są zarezerwowane dla innych instytucji – np. e-Urząd. Wyzwaniem jest to, jaka będzie rola banków, gdy pojawią się nowe rozwiązania. Podczas tworzenia nowych możliwości ważne jest, by pamiętać o ich użyteczności. Zmianą, którą niesie za sobą cyfryzacja, nie są jedynie nowe usługi finansowe i metody ich wdrażania, ale również zupełnie inne doświadczenia i potrzeby użytkowników, których banki w Polsce dopiero muszą się nauczyć – stwierdził Stodulski.

Globalna konkurencja

Debata była także okazją do zastanowienia się nad zagrożeniami, jakie cyfryzacja stawia przed rynkiem bankowości. – Kilkanaście lat temu banki popełniły błąd, gdy niedostatecznie interesowały się kompleksowym kontaktem z klientem, koncentrując się na pozycji dostawcy usług finansowych. Fakt ten stwarza zagrożenie, że podczas rewolucji cyfrowej m.in. branża e-commerce, nie wsparta wystarczająco przez partnerów z sektora bankowego, może spotkać się z trudną konkurencją ze strony globalnych graczy z dużymi kompetencjami, doświadczeniem i finansami. Jest to nie tylko obszar zwiększonej konkurencji, ale też pole możliwej współpracy. Warunkiem koniecznym skoku cyfrowego jest spójność i kompletność – nowe rozwiązania muszą być równolegle dostępne w sektorze komercyjnym i publicznym, wspierając cyfryzację procesów w całej gospodarce. Bazą do budowy takich rozwiązań powinno być np. mojeID, usługa zdalnego potwierdzania tożsamości w oparciu o uwierzytelnienia bankowe – podkreślał Piotr Alicki, prezes zarządu Krajowej Izby Rozliczeniowej.

Również Paweł Widawski, wiceprezes zarządu Fundacji Polska Bezgotówkowa, zwiększonej konkurencji dla polskiego sektora bankowego upatrywał ze strony banków z zagranicy. – Największe wyzwanie dla dużych tradycyjnych banków będzie pochodziło od tzw. challanger banków – lekkich banków opartych głównie na platformie mobilnej, które mają zasięg europejski lub nawet globalny i oferują nowe usługi lub te bardziej tradycyjne, lecz w sposób atrakcyjny dla klientów. To jest wyzwanie dla banków krajowych, które muszą znaleźć sposób na to, by z takimi bankami konkurować – przekonywał Widawski.

Wyzwanie stojące przed sektorem

– Ważne, by jako bank nie zostać zredukowanym do roli dostawcy podstawowych usług, gdy bardziej lukratywne części rynku zostaną przejęte przez inne podmioty. Dlatego nowe rozwiązania i możliwości powinny być dostosowywane do klientów i mieć możliwość modyfikacji – mówił Łukasz Kozłowski, główny ekonomista Federacji Pracodawców Polskich.

Jednak zdaniem Wojciecha Pantkowskiego, dyrektora zespołu systemów płatniczych i bankowości elektronicznej ZBP, najważniejsze są satysfakcja i lojalność klientów. – Dawniej, gdy nie było tak łatwego dostępu do usług, zmiana banku była trudniejsza. Dzisiaj dostęp do usług jest niemal nieograniczony. Dlatego wyzwaniem dla banków jest to, jak budować lojalność i satysfakcję, a one polegają na tym, by dostarczać usługi i produkty, które przynoszą klientom korzyść i wykraczają nawet ponad ich oczekiwania. Dzisiaj klienci wymagają, by banki były tu i teraz. To jest podstawą, naturalną dzisiaj potrzebą, ale to jedynie baza, ponieważ obecnie praktycznie wszyscy, także instytucje niebankowe, mogą to dostarczyć. W tym momencie kwestią do rozwiązania jest to, w jaki sposób banki będą budowały relację z klientem. Wygrają te instytucje, które na podstawie wiedzy o kliencie będą potrafiły przygotować zindywidualizowane dla niego rozwiązania oraz odpowiednio je zaproponować – zaznaczał Pantkowski.

Czym banki mogą zaskoczyć klientów w przyszłości? – Należy zastanowić się, co banki mogą zrobić wspólnie w procesie cyfryzacji. Dla sprawnego przebiegu digitalizacji taka współpraca jest bardzo ważna, a doświadczenie w projektach sektorowych polskie banki mają bogate. Przykładem jest PolishAPI – krajowy standard otwartej bankowości – oraz Program Polska Bezgotówkowa, dzięki któremu na rynek w ciągu kilkunastu miesięcy trafiło ponad 200 tys. darmowych terminali płatniczych, istotnie zwiększając sieć akceptacji płatności bezgotówkowych w Polsce – stwierdził wiceprezes zarządu Fundacji Polska Bezgotówkowa.

Przedsiębiorca, CEO Laboratorium EE, projektant rozwiązań cyfrowych, podkreślił rolę komunikacji w całym procesie zmian. – Podczas transformacji cyfrowej ważna jest również transformacja kulturowa. Przez rozwój technologii zupełnie inaczej korzystamy z dotychczas tradycyjnie pojmowanych usług: transport, hotelarstwo, zakupy to tylko niektóre przykłady. Trzeba zastanowić się, czy bank ma być tylko miejscem odkładania depozytów i zaciągania kredytów, czy ma on pełnić zupełnie nowe role w społeczeństwie. A jeśli tak, to banki muszą budować nowe sposoby komunikacji z klientami, które uwzględnią te nowe korzyści – przekonywał ekspert.

Rozumienie oczekiwań klientów

Bartosz Ciołkowski podkreślał, że w procesie cyfryzacji przyszłością banków jest czytanie i rozumienie zachowań klientów, a następnie umiejętność wykorzystania tego z uwzględnieniem jurysdykcji prawnych. Natomiast Piotr Alicki skierował rozważania w stronę zaufania wśród klientów, jakim cieszą się banki. –Banki przede wszystkim opierają się na zaufaniu. To dobry fundament dla rozwoju usług cyfrowych, zwłaszcza w kontekście danych wrażliwych. Nie widzę innego partnera, któremu byłbym gotowy powierzyć przechowywanie np. e-paragonów z dokładnymi danymi o zakupach. Z drugiej strony nie wyobrażam sobie też sytuacji, w której za kilka lat przy kasie będę wciąż dostawał papierowy wydruk – wyjaśniał Alicki.

Przyszłość banków i ich rozwój w dużej mierze zależy także od regulacji, co zauważył prezes zarządu Pekao SA. – 15 lat temu polska bankowość miała szansę być trendsetterem w zakresie bankowości, teraz niestety jesteśmy followerem. Pytanie, dlaczego tak się stało. Po pierwsze, w Unii Europejskiej występuje arbitraż regulacyjny. Polskie banki chciałyby zwiększać zyski, ale przy aktualnym poziomie obciążeń i regulacji nie są w stanie więcej inwestować w zaawansowane technologie – tłumaczył. Krupiński mówił również, że wpływ na digitalizację bankowości ma digitalizacja społeczeństwa. – Pod kątem cyfryzacji społeczeństwa odbiegamy od innych krajów, dlatego trudno myśleć o tworzeniu zaawansowanych rozwiązań cyfrowych przy tak niskim tempie cyfryzacji społeczeństwa – dodał Krupiński.

Z ostatnim wnioskiem prezesa Pekao zgodził się przedstawiciel Ministerstwa Cyfryzacji. – To słuszne spostrzeżenie, niskie kompetencje cyfrowe mogą okazać się istotną barierą nie tylko zmian kulturowych i organizacyjnych koniecznych po stronie banku dla pełnego wykorzystania technologii, ale również po stronie odbiorców usług finansowych, ograniczając popyt na zaawansowane rozwiązania. Problem ten adresuje przyjęty przez Radę Ministrów program „Zintegrowanej informatyzacji państwa" w zaktualizowanej, przygotowanej przez Ministerstwo Cyfryzacji, wersji. Jednym z celów szczegółowych tego programu jest podnoszenie kompetencji cyfrowych społeczeństwa ze szczególnym uwzględnieniem kompetencji specjalistycznych ICT.

Jacek Paziewski zauważył również, że cyfryzacja w najbardziej rozwiniętych cyfrowo krajach ma swoje zakorzenienie w administracji, dlatego innym celem programu jest transformacja administracji publicznej, mająca na celu podniesienie efektywności jej działań przy wykorzystaniu możliwości, jakie daje nowoczesna technologia. Priorytetowym celem programu jest natomiast podniesienie komfortu kontaktu obywatela i przedsiębiorcy z administracją. – Chcemy doprowadzić do uproszczenia procedur, maksymalnego wykorzystania dostępnych w rejestrach danych i zapewnić możliwość załatwiania jak największej liczby spraw bez konieczności wizyty w urzędzie. Dbamy więc o administrację, ale zależy nam również na wzroście kompetencji cyfrowych społeczeństwa oraz liczby wykwalifikowanych specjalistów IT, ponieważ barierą w cyfrowej transformacji gospodarki mogą okazać się niewystarczające kompetencje – zaznaczył Paziewski.

Debatę zakończyły rozważania dotyczące korzyści, jakie płyną z rewolucji cyfrowej. – Cyfryzacja daje duże możliwości łączenia usług. Natomiast pojawia się wiele barier: zasobów, kompetencji, ale także transformacji organizacyjnej, bowiem pracownicy banków muszą nieustannie pogłębiać swoje kompetencje. Drugą barierą są finanse. Sektor bankowy jest obciążony regulacyjnie, co ma skutki finansowe. W takich warunkach ponoszenie dużych nakładów inwestycyjnych wydaje się dużym utrudnieniem – podsumował Łukasz Kozłowski.