„Wybielają” akcenty pracowników call center. „To walka z dyskryminacją”

Firma Sanas, startup z Doliny Krzemowej, stworzył aplikację, która zmienia akcent pracowników centrów telefonicznych w czasie rzeczywistym w trakcie rozmowy. W demonstracjach produktu można posłuchać, jak akcent za jednym kliknięciem myszki zmienia się np. z południowo-azjatyckiego na „lekko robotyczny amerykański”. Według twórców aplikacji to olbrzymie ułatwienie w komunikacji między pracownikami call centers a klientami. Jednak nie wszystkim się to podoba.

Twórców aplikacji oskarża się o „wybielanie” akcentów, tak że wszyscy pracownicy brzmią, jak „biali”. W USA, gdzie rasizm jest olbrzymim problemem, a równocześnie walka z rasizmem przybiera formy niemal niezwykle wręcz drobiazgowe, to poważne oskarżenie.

Czytaj więcej

Biznes

Startupy Rosjan wyrzucone z USA. Niektórzy inwestorzy zagraniczni poszli dalej

Inwestorzy zagraniczni, w tym z USA, odmawiają współpracy z rosyjskimi startupami. Harvard Busine...

Ashleigh Ainsley z organizacji Color in Tech uważa, że produkt Sanas to krok w złym kierunku.

- Czy powinniśmy po prostu zmienić kolor skóry ludzi, ponieważ niektórzy mogą go nie lubić, bo są rasistami? Nie możemy iść w tym kierunku. Musimy budować tolerancję – twierdzi Ainsley w wypowiedzi cytowanej przez BBC.

- Problem jest z ludźmi, którzy uważają, że dopuszczalne jest atakowanie pracowników call center, a nie z ludźmi, którzy mają akcent – dodała Ainsley.

Sharath Keshava Narayana, współzałożyciel Sanas, odrzucił oskarżenie, że jego firma chce zmienić „pracowników call center w brzmiących biało i amerykańsko bez względu na kraj pochodzenia”. Narayana podkreślił, że wszyscy założyciele firmy są imigrantami, a narzędzie do zmiany akcentu zostało zainspirowane doświadczeniami jednego z nich, którzy w trakcie studiów stracił pracę w centrum telefonicznym z powodu swojego akcentu.

- Czy świat powinien być lepszym miejscem? Oczywiście. Czy świat powinien mieć więcej akceptacji dla różnorodności i akcentów? Oczywiście, że tak. Ale centra telefoniczne istnieją od 45 lat i każdego dnia ich pracownicy są dyskryminowani przy każdym połączeniu – stwierdził Nayarana.

Faktem jest, że pracownicy centrów telefonicznych zgłaszają dyskryminację z powodu akcentu. Wielu z nich twierdzi, że oczekuje się od nich mówienia z amerykańskim, „białym” akcentem. Dziennikarka BBC z Delhi, Shalu Yadav, która pracowała w trzech różnych centrach telefonicznych w trakcie studiów twierdzi, że pracodawcy oczekiwali od niej uczenia się amerykańskiej kultury i używania amerykańskiego akcentu.

Pracownicy centrów telefonicznych pytani przez BBC o opinię, uważają, że technologia Sanas jest dobrym pomysłem. Ich zdaniem pozwoli na uniknięcie „nadużyć”. Zwracają jednak uwagę, że branża odchodzi już od preferowania akcentów z USA na rzecz „neutralnych”.

Technologii Sanas używa obecnie około 1000 osób z Filipinach i Indiach. Według firmy korporacje, które testowały lub używają tej technologii stosują ją głównie do użytku wewnętrznego, by poprawić komunikację między zespołami z różnych krajów lub, jak w przypadku Indii, z różnych części kraju (różnice w akcencie między północną a południową częścią Indii są duże).