Bankowość dla firm zmienia się wraz z nimi

Materiał powstał we współpracy z mBankiem

Nowe wyzwania dla naszego codziennego życia, jakie pojawiły się wskutek pandemii koronawirusa, zmieniły wiele obszarów naszego życia. Nie tylko prywatnego, ale także zawodowego. Praktycznie z dnia na dzień przeszliśmy na zdalny tryb pracy. W czasie zamknięcia gospodarki do internetu przeniosła się także większość naszych działań związanych z codziennymi obowiązkami – służbowymi i domowymi.

Europejska czołówka

Zmiany te objęły także bankowość. I to w sposób znaczący, mimo że na pierwszy rzut oka może mało dostrzegalny. Bo w najbliższym Kowalskiemu segmencie bankowości detalicznej Polacy w świecie internetu i aplikacji mobilnych od dawna czują się jak ryba w wodzie. Jest to wręcz znak rozpoznawczy polskiego sektora bankowego w Europie.

Według najnowszej edycji raportu „Cyberbezpieczny portfel 2020", przygotowanego przez Związek Banków Polskich i Warszawski Instytutu Bankowości, co minutę Polacy dokonują niemal 4 tys. operacji bankowych, z tego znaczną część elektronicznie. Mamy ponad 37 mln internetowych kont bankowych i przeszło 10 mln użytkowników aplikacji mobilnych.

Jednak konieczność nagłego przejścia do kontaktów w sieci na taką skalę, jak to nastąpiło wiosną, oznaczała wyzwanie dla dość zachowawczego dotąd w tej dziedzinie segmentu bankowości, skierowanego do największych przedsiębiorstw. Jak zatem to nagłe przyspieszenie procesów cyfryzacyjnych – w obszarze kontaktu z klientem – zmienia ofertę banków dla korporacji i sposób korzystania z bankowości przez największe polskie firmy?

E-podpis zamiast lunchu

– Cyfryzacja, szczególnie w przypadku klienta korporacyjnego, zupełnie zmienia perspektywę modelu współpracy. Dotyczy to choćby sposobu komunikacji z klientem, sposobu zawierania umów, otwierania nowych produktów. A to wszystko oczywiście wpisuje się w trend odchodzenia od papieru – wskazuje Dariusz Nalepa, dyrektor departamentu bankowości transakcyjnej w mBanku.

mBank koncentruje się na rozwijaniu rozpoczętego w ubiegłym roku procesu zmian, który obejmuje trzy ważne obszary. Pierwszy to digitalizacja usług skierowanych do obecnych klientów. Tych, którzy mają już rachunek i korzystają z systemu bankowości internetowej mBank CompanyNet. Inicjatywa polega na upraszczaniu i całkowitym przenoszeniu istniejących procesów na platformę internetową czy mobilną, dzięki czemu wniosek o kartę, finansowanie, wydanie opinii bądź obsługę gotówkową realizowany jest w 100 procentach cyfrowo. Drugi obszar dotyczy wspomnianego odchodzenia od dokumentów papierowych w kontaktach z klientem poprzez akceptowanie ich w formie PDF czy skanu podpisanych kwalifikowanym podpisem elektronicznym bądź zautoryzowanych i przesłanych systemem bankowości elektronicznej mBank CompanyNet. Trzecia kwestia, najciekawsza, a jednocześnie chyba najistotniejsza – nawiązanie relacji z nowym klientem i zawarcie całkowicie cyfrowo umowy (bez kartki papieru) o podstawowy rachunek bankowy – wymienia Dariusz Nalepa.

– Do niedawna funkcjonowało przekonanie, że z klientem korporacyjnym trzeba się spotkać, zapoznać, pójść na lunch. Ta relacja w formie fizycznego spotkania była najważniejsza – mówi bankowiec. – To się zmienia. Po pierwsze, od około dwóch lat rozszerzyliśmy grono klientów korporacyjnych do firm realizujących ponad 3 mln zł obrotu. Potencjalnych klientów jest więc więcej i chcą oni, by rachunek można było otworzyć szybciej i łatwiej. Ma być otwarty „tu i teraz". Po drugie, warunki całkowicie zmieniła pandemia.

W odpowiedzi na oczekiwania klientów mBank jeszcze przed pandemią wprowadził rozwiązania umożliwiające otwarcie rachunku bez konieczności podpisywania i wysyłania dokumentów papierowych, a nawet bez konieczności fizycznego spotkania. Jak w takiej sytuacji następuje weryfikacja nowego klienta? – W naszej praktyce albo ograniczamy się do jednego tylko spotkania, albo nawet ono nie jest potrzebne. Dzieje się tak w sytuacji, w której opieramy się na kwalifikowanym podpisie elektronicznym, certyfikowanym przez jedną z uprawnionych instytucji, np. KIR, dającym nam możliwość właściwej identyfikacji osób składających podpisy– podkreśla Dariusz Nalepa.

Po pozytywnej weryfikacji klienta przez mBank możliwe są już kontakty tylko drogą elektroniczną. Dotyczy to m.in. określenia osób uprawnionych w korporacji do jej reprezentowania w kontaktach z mBankiem, korzystania z bankowości elektronicznej, a także autoryzacji przelewów, zamawiania kart płatniczych czy zamawiania gotówki. Proces zakładania konta w bankowości korporacyjnej został więc maksymalnie skrócony i uproszczony. W takim kierunku zmierzają także dalsze kontakty, dotyczące np. kolejnych produktów.

– Kiedyś zakładanie konta dla korporacji, szczególnie przy skomplikowanych umowach, trwało często kilka dni – ze względu m.in. na konieczność zgromadzenia wymaganych dokumentów w formie papierowej – mówi przedstawiciel mBanku. – Obecnie jesteśmy w stanie zamknąć ten proces jednego dnia. Rekordowe wyniki to jedna, dwie godziny. Klient od razu otrzymuje numer rachunku i może już z niego korzystać: otrzymywać na niego płatności i sam ich dokonywać – podkreśla.

Akcentuje jeszcze jeden, ekologiczny, wymiar tej zmiany. Otóż, jak wyliczył mBank, przy korzystaniu z dokumentów papierowych do otwarcia rachunku rocznie mBank i klienci zużywali na to 3,8–4,5 tony papieru. – Przejście do kontaktów opartych całkowicie na bankowości elektronicznej oznacza więc gigantyczną oszczędność papieru, czyli de facto środowiska – podkreśla Dariusz Nalepa. Jak dodaje, wartością dodaną elektronicznego obiegu dokumentów dla obu stron jest to, że wiedzą, na jakim etapie są poszczególne wnioski, co nie było możliwe przy korzystaniu z papieru.

Jakie są perspektywy

Przedstawiciele sektora bankowego nie mają wątpliwości, że będzie postępować dalsza jego cyfryzacja, także w obszarze bankowości korporacyjnej.

Zdaniem Dariusza Nalepy bankowość dla największych firm podąży tą samą ścieżką, jaką kilka lat temu przeszła bankowość detaliczna. – 100 proc. albo niemal 100 proc. wymiany dokumentów bankowych z klientami będzie się odbywać drogą elektroniczną. I to oczywiście dotyczy nie tylko samego otwarcia rachunku, ale też np. zamówienia dodatkowej karty, kolejnego produktu czy opinii bankowej – wskazuje bankowiec. – To już następuje. Wiele takich możliwości już oferujemy – dodaje.

– Digitalizacja obsługi naszych klientów to kierunek, którym konsekwentnie podążamy i jest on naszym priorytetem. Covid-19 przyspieszył nasze plany związane z rozszerzeniem dostępu firm do usług zdalnych. Bank Pekao ze względu na bezpieczeństwo wdrożył w czasie pandemii wiele rozwiązań, z których mogą korzystać klienci biznesowi – mówi Paweł Jurek, rzecznik Banku Pekao. – Jako pierwsi w sektorze wprowadziliśmy możliwość zdalnego założenia konta dla spółek za pomocą wideoweryfikacji. Rozszerzyliśmy również liczbę sposobów na podpisywanie dokumentów dla korporacji i MŚP: klient może obecnie korzystać z kilku różnych opcji, m.in. podpisu użytkownika w Pekao Biznes24, kwalifikowanego podpisu elektronicznego, podpisu zaufanego czy podpisu osobistego – dodaje.

Bank Pekao zwiększył także zakres funkcji, którymi klient może zarządzać zdalnie z poziomu Pekao Biznes 24. Chodzi np. o nadawanie uprawnień, pełnomocnictw czy zmianę wybranych danych. Klient może sprawdzić również swojego kontrahenta na białej liście VAT.

– Dzięki temu jeszcze więcej procesów klient może realizować poprzez bankowość elektroniczną, bez konieczności wizyty w oddziale, co wiąże się z oszczędnością czasu. Ma też szczególne znaczenie w sytuacji trwającego zagrożenia epidemicznego – podkreśla Paweł Jurek.

Przyspieszenie zmian

Piotr Utrata, rzecznik ING Banku Śląskiego, podkreśla, że system ING Business od 2007 roku stanowi filar obsługi klientów. – System umożliwia pełną obsługę rachunków firmowych, całej gamy produktów i usług bankowych, począwszy od kart płatniczych, masowych płatności, poprzez kredyty, produkty finansowania handlu aż do usług kierowanych do największych firm. Umożliwia także pełną obsługę rachunku firmowego, w tym podpisywanie wszelkiej dokumentacji bankowej i wniosków, bez wizyty w placówce czy spotkania z doradcą bankowym – mówi.

Klienci biznesowi ING korzystają z aplikacji mobilnej ING Business od 2012 roku. Jest ona stale rozwijana. – W ostatnim czasie wprowadziliśmy nową wersję aplikacji z zastosowaniem nowoczesnych technologii, co pozwala znacznie szybciej dostarczać nowe funkcje i usługi. W sposób całkowicie zdalny średnie i duże firmy oraz korporacje mogą m.in. podpisywać wszelką dokumentację bankową i wnioski, podpisywać umowy i składać dyspozycje, wnioskować o nowy produkt dostępny na platformie ING Business – wymienia Piotr Utrata.

Z końcem lipca bank udostępnił również w ING Business nową, zdalną identyfikację tożsamości klienta opartą na biometrii. Dzięki niej spółki mogą otworzyć konto całkowicie zdalnie. Jest to też pierwsze na rynku konto dla spółek prowadzących pełną księgowość, które można otworzyć za pomocą selfie.

– Klienci doceniają digitalizację usług banku. W ostatnim czasie oceny zadowolenia z kanałów zdalnych były rekordowo wysokie. Tym samym utwierdzamy się, że przygotowaliśmy naszych obecnych i przyszłych klientów do zmian i rozwijania możliwości – podkreśla rzecznik ING Banku Śląskiego.

Zdaniem Łukasza Geldnera, dyrektora obszaru korporacyjnej bankowości transakcyjnej w Santander Bank Polska, dla klientów biznesowych oraz korporacyjnych od zawsze kluczową rolę w relacji z bankiem odgrywa jakość współpracy i wsparcia ze strony doradcy. – Jest to jednak także grupa klientów, która najbardziej intensywnie korzysta z kanałów zdalnych oraz procesów, które umożliwiają tzw. self-service, czyli wykorzystanie dostarczonych przez bank narzędzi IT pozwalających na samodzielną obsługę np. poprzez bankowość elektroniczną – mówi.