Płaczący kotek na Zrzutka.pl i inne manipulacje. UOKiK stawia zarzuty

UOKiK zbada, czy mechanizmy wykorzystywane przez serwisy Zrzutka.pl, Pomagam.pl oraz Siepomaga.pl wyczerpują definicję „zwodniczych interfejsów”. Właściciel Zrzutki odpiera zarzuty UOKiK.

Publikacja: 04.11.2024 14:36

Płaczący kotek na Zrzutka.pl i inne manipulacje. UOKiK stawia zarzuty

Foto: Adobe Stock

dgk

Pod lupą UOKiK znajdą się trzy najpopularniejsze serwisy crowdfundingowe, które od lat są ważnych elementem działań dobroczynnych Polaków, m.in. ostatniej akcji pomocy powodzianom. Okazuje się jednak, że serwisy te mogły naruszać przepisy prawa, m.in. poprzez stosowanie zwodniczych interfejsów, technik manipulacyjnych czy niewłaściwego wywiązywania się z obowiązków informacyjnych.

Zrzutka.pl już z zarzutami

Prezes UOKiK postawił zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów firmie Zrzutka.pl oraz wszczął postępowania wyjaśniające wobec operatorów dwóch innych popularnych serwisów crowdfundingowych: Pomagam.pl i Siepomaga.pl. Wątpliwości dotyczą mechanizmów i treści zachęcających do wsparcia serwisów przy dokonywaniu darowizn na rzecz zbiórek prowadzonych za ich pośrednictwem.

- Nie kwestionujemy prawa właścicieli serwisów umożliwiających prowadzenie zbiórek do pobierania opłat na pokrycie kosztów ich prowadzenia czy też pewnej formy zarobku. Spółki takie jak Zrzutka.pl, Crowding czy Fundacja Siepomaga mają do tego prawo. Powinny jednak robić to w sposób transparentny, bez stosowania technik, które mieszczą się w definicji dark patterns. Ochrona konsumentów w kontaktach z przedsiębiorcami, niezależnie od tego jaki jest charakter prowadzonej przez nich działalności, jest naszym priorytetem – zaznacza prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czytaj więcej

Czy zbiórki organizowane na rzecz Grzegorza Brauna były legalne?

Darowizna dla Zrzutki wcale nie jest dobrowolna?

Najwięcej zastrzeżeń prezesa UOKiK budzą praktyki na stronie Zrzutka.pl. Regulamin informuje, że przekazanie darowizny na rzecz serwisu przy dokonywaniu transakcji (co określane było mianem „pokrycia kosztów obsługi transakcji”) jest dobrowolne. Jednak kolejne kroki w procesie wpłaty mogły wprowadzać konsumenta w błąd. Na przykład sprawiać błędne wrażenie, że pokrycie kosztów obsługi transakcji było warunkiem przekazania darowizny na wybraną zbiórkę. Wskazywała na to funkcjonalność serwisu, która po kliknięciu w przycisk „Przekazuję darowiznę” przenosiła automatycznie do sekcji formularza dotyczącej zgody na pokrycie kosztów obsługi transakcji.

W tej sytuacji konsument, który chce wesprzeć wybrany cel, może być przekonany, że nie ma możliwości dokonania wpłaty bez poniesienia dodatkowych kosztów na rzecz serwisu.

Płaczący kotek czyli szantaż emocjonalny

Ponadto osoba chcąca wpłacić darowiznę na wybrany cel jest zmuszona do kilkukrotnego potwierdzenia odmowy przekazania wspomnianej opłaty. W trakcie tego procesu operator serwisu stosuje dodatkowo komunikat wywołujący presję emocjonalną, co także może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. Chodzi o pop-up z wizerunkiem małego kota opatrzony tekstem: „Gdy pozbawiasz nas monet, gdzieś w Polsce płacze kotek. Jesteś pewny/a, że chcesz zrezygnować z darowizny na rzecz portalu Zrzutka.pl?”.

Komunikaty tego typu mogą oddziaływać na uczucia i procesy decyzyjne konsumentów, jeszcze silniej w przypadku ich udziału w zbiórkach pomagających zwierzętom.

Darowizna czy opłata?

Wątpliwości budzi także kwestia wykorzystania słowa „darowizna”, które w interfejsie serwisu używane jest zarówno w odniesieniu do wpłaty na wybraną zbiórkę, jak i do opłaty na pokrycie kosztów transakcji.

- Należy podkreślić, że ideą serwisu Zrzutka.pl jest przekazywanie środków pieniężnych na rzecz wybranych podmiotów, a więc w tych okolicznościach pojęcie „darowizna” powinno być utożsamiane z wpłatą pieniędzy na organizowaną zbiórkę. Użycie tego pojęcia jako synonimu „zgody na pokrycie kosztów obsługi transakcji” może wprowadzać darczyńców w błąd, nawet jeśli od strony prawnej jest to darowizna na rzecz operatora serwisu - wyjaśnia prezes Urzędu Tomasz Chróstny.

Na stosowanie nieuczciwych mechanizmów skarżą się także użytkownicy serwisów Pomagam.pl oraz Siepomaga.pl. Obydwa przy dokonywaniu wpłat na zbiórki charytatywne proszą o dodatkowe wsparcie ich własnej działalności. W obydwu przypadkach chodzi o dobrowolne wpłaty, ale kwoty wsparcia są zaznaczone automatycznie na poziomie 15 proc. wpłaty na rzecz danej zbiórki. Przy tym obydwa serwisy informują, że pieniądze uzyskane w ten sposób pozwalają ich operatorom pomagać „za darmo”. Takie praktyki mogą wprowadzać w błąd i kwalifikowane są jako dark patterns.

Zwodnicze interfejsy

UOKiK zauważa, że określeniem dark patterns nazywane są praktyki, które przedsiębiorcy wykorzystują do manipulowania działaniami konsumentów w przestrzeni wirtualnej. Mechanizmy dark patterns, poprzez odpowiednie zaprojektowanie interfejsu, wpływają na użytkowników, aby dokonali wyborów, na które nie zdecydowaliby się, gdyby interfejs nie zniekształcał prezentowanych informacji lub nie ograniczał ich w działaniu na podstawie tych informacji.

Aktualna definicja pojęcia dark patterns została wprowadzona Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany aktu o usługach cyfrowych. Polskojęzyczna wersja aktu o usługach cyfrowych tłumaczy pojęcie dark patterns jako „zwodnicze interfejsy”.

Wśród zwodniczych interfejsów wyróżniamy m.in. nagging (ang. dokuczliwy, dręczący) oraz toying with emotion (ang. granie na emocjach). Nagging polega na powtarzaniu żądań wykonania przez użytkownika czynności, którą preferuje autor interfejsu. Natomiast z toying with emotion mamy do czynienia, gdy struktura lub wygląd interfejsu manipuluje emocjami użytkownika.

W każdym przypadku, w którym prezes UOKiK stwierdzi, że doszło do stosowania przez przedsiębiorców praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, może nakazać zmianę kwestionowanych praktyk, a w uzasadnionych przypadkach nałożyć też karę w wysokości maksymalnie do 10 proc. obrotu.

Zrzutka.pl odpiera zarzuty UOKiK

Spółka prowadząca serwis Zrzutka.pl punktuje decyzję Prezesa UOKiK i zapowiada walkę. Tomasz Chołast, członek zarządu Zrzutka.pl, wskazuje na cztery grzechy główne Urzędu:

"Po pierwsze - realia. Zrzutka.pl oferuje model freemium i utrzymuje się z darowizn, które służą pokryciu kosztów utrzymania serwisu oraz obsługi transakcji przez zewnętrzne firmy (banki, pośrednicy płatności). Skuteczne proszenie o te darowizny leży u podstaw działalności portalu i funkcjonuje od 2017 roku (wtedy Spółka przeszła na model darowizn z modelu obowiązkowej prowizji od wpłat). Czy ktoś stawiałby zarzut dla sklepu spożywczego, z którego można wyjść z zakupami za darmo pod warunkiem potwierdzenia przy kasie odmowy zapłaty? Nie sądzę. Całe to postępowanie, biorąc pod uwagę charakter naszej działalności, zdaje się wynikać z całkowitego niezrozumienia specyfiki działania naszego portalu.

Po drugie - statystyka. Odsetek wpłat podlegających postępowaniu, co do których nasi Użytkownicy zgłaszali nam jakiekolwiek zastrzeżenia, oscylował w okresie badanym przez UOKiK w okolicach 0,0025% (jedna skarga na około 40.000 transakcji, przy których Użytkownicy zdecydowali się na przekazanie nam darowizny). Jest to odsetek ekstremalnie niski. Dodatkowo, większość z tych skarg nie sugerowała, by którykolwiek z Użytkowników czuł się wprowadzony w błąd stosowanymi przez nas komunikatami, zapisami naszego regulaminu czy sposobem, w jaki ułożony jest nasz interfejs. Dotyczyły one raczej sytuacji, w której Użytkownik wskazywał, że omyłkowo np. wpisał większą niż zamierzona kwotę wpłaty lub darowizny dla nas. W każdym takim przypadku niezwłocznie zwracaliśmy Użytkownikowi wpłaconą kwotę.

Po trzecie - kot. Należy wskazać, że Pop-up przedstawiający zdjęcie małego kota z dopiskiem: “Gdy pozbawiasz nas monet, gdzieś w Polsce płacze kotek” miał charakter humorystyczny. Wyraźna groteskowość tekstu w zestawieniu z ww. grafiką była intencjonalna: celem tego rozwiązania było rozbawienie użytkowników portalu. W ocenie Spółki tego rodzaju komunikat - właśnie ze względu na swój żartobliwy ton - nie mógł zostać potraktowany przez przeciętnego konsumenta dosłownie. Stwierdzenie, że pop-up w opisywanym kształcie miał służyć do wywoływania jakiejkolwiek presji emocjonalnej, pozostaje błędne u samego założenia, zgodnie z którym typowy użytkownik portalu miałby wierzyć, że w razie nieprzekazania darowizny na rzecz Spółki w istocie bliżej nieokreślone zwierzę miałoby być smutne.

Po czwarte – alternatywa. W przypadku otrzymania niekorzystnej dla nas decyzji Prezesa UOKiK, po zapoznaniu się z jej uzasadnieniem rozważymy zaskarżenie jej do właściwego sądu, gdzie zamierzamy bronić interesu naszych użytkowników i tym samym dotychczas stosowanego przez nas prokonsumenckiego rozwiązania. Gdybyśmy jednakże wskutek tego postępowania zostali ostatecznie zmuszeni do rezygnacji z modelu biznesowego opartego o dobrowolne darowizny użytkowników i wprowadzenia obowiązkowych prowizji transakcyjnych, będziemy to postrzegać jako porażkę dla konsumentów, którym odebrana zostałaby opcja darmowego skorzystania z usług spełniających niejednokrotnie doniosłą społecznie rolę i uzyskania pomocy, która bez istnienia naszego serwisu, byłaby nieosiągalna."

Pod lupą UOKiK znajdą się trzy najpopularniejsze serwisy crowdfundingowe, które od lat są ważnych elementem działań dobroczynnych Polaków, m.in. ostatniej akcji pomocy powodzianom. Okazuje się jednak, że serwisy te mogły naruszać przepisy prawa, m.in. poprzez stosowanie zwodniczych interfejsów, technik manipulacyjnych czy niewłaściwego wywiązywania się z obowiązków informacyjnych.

Zrzutka.pl już z zarzutami

Pozostało 96% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Podatki
Skarbówka zażądała 240 tys. zł podatku od odwołanej darowizny. Jest wyrok NSA
Prawo w Polsce
Jest apel do premiera Tuska o usunięcie "pomnika rządów populistycznej władzy"
Edukacja i wychowanie
Ferie zimowe 2025 później niż zazwyczaj. Oto terminy dla wszystkich województw
Praca, Emerytury i renty
Ile trzeba zarabiać, żeby na konto trafiło 5000 zł
Materiał Promocyjny
Klimat a portfele: Czy koszty transformacji zniechęcą Europejczyków?
Prawo karne
Rząd zmniejsza liczbę więźniów. Będzie 20 tys. wakatów w celach