Czy to koniec praktyki kupowania opinii w internecie?

Jeden z obszarów prawnych, do których odnosi się regulacja, dotyczy opinii wystawianych na temat produktów. Fałszywe opinie wystawiane przez osoby, które nigdy nie nabyły danego towaru, czy też manipulacje komentarzami dokonywane przez samych sprzedawców lub na ich zlecenie jest powszechnym zjawiskiem w branży e-commerce. W założeniu, wprowadzenie dyrektywy Omnibus powinno położyć kres wszelkim tego typu nieuczciwym praktykom. W niniejszym artykule autor, stawiając pytanie, czy ten cel jest osiągalny, udziela na nie odpowiedzi, która niestety jest negatywna.

Prawo do informacji

Z przepisów implementujących dyrektywę Omnibus, w zakresie będącym przedmiotem artykułu, wynika przede wszystkim prawo konsumenta do informacji. Przedsiębiorca musi przekazać informacje o tym, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane w e-sklepie opinie pochodziły od konsumentów, którzy użytkowali produkt lub go nabyli. Obowiązek ten nie dotyczy wszystkich przedsiębiorców, a jedynie tych, którzy zezwalają na udostępnianie opinii. Ustawa nie wprowadza zatem obowiązku umożliwiania publikowania opinii, ale jeżeli przedsiębiorca już to czyni, to powinien wskazać, czy dba o ich wiarygodność i w jaki sposób to robi.

Czytaj więcej

Konsumenci

Żywność i moda - co jeszcze możemy kupić przez internet

Zakupy w internecie znacznie ułatwiają codzienne życie użytkowników sieci i przybierają na popularności. Przyjęło się, że w internecie można znaleźć wszystko, jednak pytania pojawiają się w momencie, gdy zaczniemy rozważania, czy możemy kupić dowolny produkt bez ograniczeń prawnych.

Według raportu wykonanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2020 roku już wtedy ponad 90 proc. Polaków kierowało się przy zakupach internetowych właśnie opiniami. Badanie pokazało, jak bardzo zmienił się zwyczaj Polaków kupowania przez internet między 2009 a 2020 rokiem. Pod koniec pierwszej dekady XXI wieku do zakupów online przyznawało się jedynie 14 proc. testowanych, natomiast trzy lata temu było to 93 proc.

Konieczność weryfikacji opinii

UOKiK zwraca uwagę, że konsumenci przeważnie wierzą na słowo przeczytanej opinii – większość z nich nie weryfikuje jej, gdyż po prostu nie wie, jak to zrobić. Ponadto niemal co czwarty konsument w wieku 15–44 lat spotkał się z propozycją wystawienia pozytywnej opinii w zamian za dodatkowe korzyści3.

Biorąc pod uwagę, że konsumenci przy dokonywaniu zakupów online w tak dużym stopniu kierują się opiniami innych, nie weryfikując przy tym wiarygodności tych opinii – po pierwsze, z uwagi na brak stosownych narzędzi, a po drugie z uwagi na szybkość dokonywanych zakupów czy działanie pod wpływem impulsu – to bez wątpienia nowe regulacje prawne dotyczące opinii w internecie są potrzebne.

Przedsiębiorca, który daje możliwość publikowania opinii, ma zatem obowiązek nie tylko o tym poinformować, ale również podjąć uzasadnione i proporcjonalne działania, aby zweryfikować deklarowane pochodzenie opinii od osób, które produkt nabyły lub go używały.

PRZYKŁAD

Sprzedawca informuje, że opinie w jego serwisie o oferowanych przez niego produktach mogą zamieścić wyłącznie te osoby, które dokonały zakupu tych produktów. Same deklaracje nie są wystarczające. Użytkownicy nie mają możliwości dodawania ocen produktów, których nie zakupili za pośrednictwem tej strony. Sprzedawca uniemożliwia również dodawanie opinii kupującym, którzy w procesie składania zamówienia nie założyli konta w sklepie.

Nieuczciwa praktyka rynkowa

Działalność przedsiębiorcy, który zaprezentuje odpowiednią informację, ale jednocześnie nie podejmie uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie nabyli towar, zostanie uznane za nieuczciwą praktykę rynkową.

Komisja Europejska w swoich wytycznych4 wyraźnie podkreśla aspekt związany z koniecznością podjęcia działań uzasadnionych oraz proporcjonalnych. Zwraca się uwagę na fakt, że w przypadku danego przedsiębiorcy należy uwzględnić skalę jego działalności i poziom ryzyka. Na przykład od dużych platform, w przypadku których występuje wysoki stopień ryzyka nieuczciwych zachowań i które posiadają większe zasoby, oczekuje się zastosowania bardziej istotnych działań służących przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom w zakresie opinii konsumentów niż od mniejszych przedsiębiorców.

Przykładowe rozwiązania

Komisja Europejska wskazuje szereg przykładowych rozwiązań weryfikujących rzetelność pochodzenia opinii, wśród których wymienić można:

- umożliwienie wystawiania opinii jedynie zarejestrowanym użytkownikom,

- nakłanianie do pozostawiania podstawowych danych przez klientów przy wystawionej opinii, a przy tzw. sponsorowanych opiniach zaznaczenie wprost o tym fakcie,

- użycie technicznej pomocy, jak sprawdzenie adresu IP czy potwierdzenie wystawionej opinii mailem,

- wykorzystywanie odpowiednich środków do wykrywania niezgodnych z zasadami wpisów, a przede wszystkim jasne określenie tych zasad.

Przepisy implementujące dyrektywę Omnibus wprowadzają również zakaz zamieszczania lub zlecania zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów. Nie można zatem publikować jedynie pozytywnych opinii, zniekształcać ich, nakłaniać do usunięcia lub zmiany charakteru opinii w zamian za rabaty czy obniżkę ceny. Zabrania się także tzw. marketingu szeptanego, czyli działalności oferowanej przez różne firmy polegającej na odpłatnym promowaniu produktów na np. forach internetowych. Opinie, które zawierają wulgarny lub obraźliwy opis, sprzedawca ma jak najbardziej prawo usunąć, lecz takie nagminne czy też po prostu systematyczne usuwanie opinii, szczególnie wyłącznie niekorzystnych, może zostać uznane za nieuczciwe.

PRZYKŁAD

Przedsiębiorca usuwa niewygodny komentarz konsumenta nr 1, co jest nieuczciwą praktyką handlową wobec tego konsumenta. Taka sytuacja może jednak spowodować, że konsument nr 2, w którego ta nieuczciwa praktyka nie była wycelowana, zdecyduje się na zawarcie umowy sprzedaży z przedsiębiorcą, nie mając możliwości zaznajomienia się z usuniętą wcześniej opinią. Jest to przypadek, gdy nieuczciwa praktyka handlowa skierowana w jednego konsumenta może skłonić do podjęcia decyzji dotyczącej transakcji innego konsumenta5.

UOKiK nakłada kary...

UOKiK w ostatnich miesiącach wydał kilka decyzji6, w których nałożył na przedsiębiorców kary pieniężne za stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych wprowadzających w błąd. Przeciętny konsument mógłby nawet odnieść wrażenie, że działania te stanowią efekt dyrektywy Omnibus. Nic bardziej mylnego. Praktyki, za które UOKiK wymierzył karę, w dużej mierze polegały na wystawianiu przez tych przedsiębiorców opinii zainteresowanym klientom bez uprzedniego nabycia produktów. UOKiK uznał tego typu nieuczciwe praktyki rynkowe za nieuczciwe i naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Jak widać, ukaranie przedsiębiorców za opisane w artykule nieakceptowalne praktyki było możliwe już na gruncie dotychczas obowiązujących przepisów. Co zatem zmieniła dyrektywa Omnibus?

...a konsumentowi pozostaje wiara

Dyrektywa Omnibus przede wszystkim wprost nazwała negatywne praktyki nieuczciwymi, co w pewnym stopniu może okazać się pomocne przy ich zwalczaniu. Konsument, który poczuł, że stał się swoistą ofiarą nieuczciwej praktyki rynkowej, ma prawo do skorzystania z szeregu uprawnień wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Nie można jednak liczyć na to, że indywidualny konsument swoimi roszczeniami odszkodowawczymi czy żądaniem zaniechania danej praktyki zmieni diametralnie rynek opinii w internecie. Wciąż zatem pozostaje wiara w UOKiK, który prowadzić może postępowanie w tego typu przedmiocie jedynie wtedy, gdy stwierdzi, że dochodzi do naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

W praktyce zatem UOKiK musi otrzymać wiele indywidualnych skarg, aby uznać, że interes publiczny wymaga podjęcia działania. Czas pokaże, na ile działania te okażą się krótkotrwałym efektem dyrektywy Omnibus, a na ile staną się codziennością.

Oceniając opisywane regulacje przez pryzmat ich potencjalnej efektywności, warto zauważyć, że ustawodawca w dalszym ciągu zezwolił przedsiębiorcom umożliwiającym umieszczanie opinii przez niezweryfikowanych nabywców dalsze stosowanie tego typu praktyk, o ile przedsiębiorcy ci stosownie o tym fakcie poinformują.

Wiedząc, że konsumenci dokonują zakupów relatywnie szybko i nie są w stanie zweryfikować, czy opinia jest prawdziwa, ale również, wobec braku prawnych wymogów co do miejsca i sposobu oznaczenia opinii, można przypuszczać, że wciąż na wielu portalach zamówienia będą składane w oparciu o niezweryfikowane opinie, które nie będą zawierały wyraźnych i prawidłowych informacji o charakterze tych opinii.

Co ze „starymi” opiniami?

Pojawia się również pytanie na temat opinii wystawionych przed 1 stycznia 2023 roku. Najpewniejszym ruchem uczciwego przedsiębiorcy jest ich rzetelne sprawdzenie poprzez, na przykład, zaangażowanie w to dostawcy oprogramowania e-sklepu. To jednak wydaje się rozwiązaniem żmudnym, a przede wszystkim trudnym do wyegzekwowania, pomijając tu problematykę działania prawa wstecz.

*****

Pierwsze miesiące obowiązywania nowych przepisów potwierdzają, że walka z nieuczciwymi praktykami nie będzie prosta. Niektórzy przedsiębiorcy ukrywają komunikaty dotyczące opinii albo oznaczają je w sposób nietransparentny. Nadzieja w tym, że UOKiK będzie takie praktyki częściej uznawał za naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

— Maciej Bednarek – specjalista z zakresu prawa dla branży e-commerce, ochrony danych osobowych oraz prawa pracy

Przypisy:

1 Ustawa z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (DzU z 2022 r. poz. 2581)

2 Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz. Urz. UE L 328 z 18.12.2019, str. 7)

3 Fałszowanie opinii w internecie – doświadczenia konsumentów. Na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK, https://uokik.gov.pl/download.php?plik=25423