Bezpieczeństwo programów lojalnościowych a ochrona praw konsumenta

Weryfikacja zgodności z prawem

Przed przystąpieniem do programu lojalnościowego konsument powinien dokonać weryfikacji jego zgodności z prawem. Oczywiście nie chodzi o to, aby poświęcać sporo czasu na sprawdzanie działalności przedsiębiorcy i analizowanie przepisów. Jest jednak kilka podstawowych aspektów, które każdy konsument powinien skontrolować.

Przedsiębiorca, który decyduje o wprowadzeniu programu lojalnościowego, powinien udostępnić uczestnikom regulamin, który określa prawa i obowiązki zarówno uczestników programu, jak i organizatora. Warto sprawdzić, czy przedsiębiorca przewidział warunki rezygnacji z programu albo jego zakończenia, i co w takim przypadku stanie się z zebranymi przez nas benefitami. Istotne jest w szczególności to, z jakim wyprzedzeniem organizator poinformuje o zmianach w programie, w jaki sposób to uczyni oraz na jakich zasadach może program zakończyć. W regulaminie uczestnik może również sprawdzić, jaki podmiot jest organizatorem programu i w jaki sposób można się z nim skontaktować, w tym w celu złożenia reklamacji.

Regulamin powinien również szczegółowo wskazywać, jakie warunki należy spełnić, aby otrzymać nagrodę lub inną gratyfikację. Zasady te powinny być szczególnie precyzyjne i proste w stosowaniu. W tym przypadku zwróćmy również uwagę, czy dany program nie zawiera w sobie elementów, które mogłyby świadczyć o tym, że mamy do czynienia z grą losową w rozumieniu ustawy o grach hazardowych z 19 listopada 2009 r. (DzU z 2009 nr 201, poz. 1540). Zgodnie z art. 2 ust. 1 ustawy grą losową jest gra, w tym urządzana przez sieć internet, o wygrane pieniężne lub rzeczowe, której wynik w szczególności zależy od przypadku. W takim wypadku organizator powinien posiadać odpowiednie zezwolenia, koncesje lub dokonać zgłoszenia. Gdyby nie dopełnił stosownych obowiązków, jego działalność byłaby nielegalna, a przez to podejrzana.

Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów

Brak jasnych zasad programu lojalnościowego lub niewłaściwe skonstruowanie regulaminu może prowadzić do naruszenia przez przedsiębiorcę tzw. zbiorowych interesów konsumentów. Jest to sytuacja, w której postępowanie przedsiębiorcy będzie naruszało lub będzie mogło potencjalnie naruszyć interesy grupy konsumentów, w tym przypadku grupy osób korzystających z programu lojalnościowego. Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów z 16 lutego 2007 r. (DzU z 2007 nr 50, poz. 331) przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, polegające m.in. na naruszaniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, oraz nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji. Konsument, który zidentyfikuje taką praktykę, może zgłosić stwierdzone praktyki do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Czytaj więcej

Konsumenci

Zakupy online a prawa konsumenta - rękojmia, gwarancja, odstąpienie od umowy

Konsumenci dokonujący zakupów online mają różne możliwości postępowania, w przypadku gdy zakup z jakiegoś powodu im nie odpowiada.

Właściwe ukształtowanie programu lojalnościowego i przejrzysty regulamin przekładają się wprost na sukces programu z punktu widzenia przedsiębiorcy. Realność osiąganych celów oraz przejrzystość zasad programu mają dla konsumentów kluczowe znaczenie. Klienci, którzy biorą udział w programie, chcą wiedzieć, w jaki sposób działa program oraz na jakie korzyści faktycznie mogą liczyć (>patrz infografika str. 11).

Rodzaje programów lojalnościowych

Na rynku klienci korzystać mogą z wielu rodzajów programów lojalnościowych. Przykładowe rodzaje programów >patrz tabela niżej.

Niekiedy programy lojalnościowe mogą być prowadzone w sposób, który zostanie uznany za nieuczciwe praktyki rynkowe. Zgodnie z art. 7 pkt 14 ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jedn. DzU z 2017 r., poz 2070) za taką praktykę należy m.in. uznać zakładanie, prowadzenie lub propagowanie systemów promocyjnych typu piramida, w ramach których konsument wykonuje świadczenie w zamian za możliwość otrzymania korzyści materialnych, które są uzależnione przede wszystkim od wprowadzenia innych konsumentów do systemu, a nie od sprzedaży lub konsumpcji produktów. Systemy takie działają w ten sposób, że kolejne osoby muszą wprowadzać nowych uczestników do programu, aby ten mógł nadal funkcjonować. Pieniądze od nowych osób trafiają do tych uczestników, którzy już są w programie, a także do organizatorów.

Przykład

Jednym z najsłynniejszych przykładów piramidy finansowej był program lojalnościowy Lyoness , który działał aż w 47 krajach na całym świecie i skupiał znane w całej Polsce marki (sieci supermarketów, kluby Ekstraklasy, platformy e-commerce). 30 grudnia 2019 r. prezes UOKiK uznał, że Lyoness naruszył zbiorowe interesy konsumentów poprzez działanie na zasadzie piramidy finansowej. Program ten zmieniał się na przestrzeni lat, jednak jego ogólną cechą było to, że miał strukturę hierarchiczną, gdzie osoby, które dołączyły wcześniej, znajdowały się wyżej w hierarchii niż osoby, które były przez nie rekomendowane. Osoby wyżej w hierarchii osiągały korzyści w przypadku, gdy zakupów dokonywały osoby znajdujące się niżej w hierarchii, ale nie działało to już w drugą stronę. Uzyskanie niektórych korzyści było możliwe wyłącznie wówczas, kiedy zarekomendowano nowego uczestnika programu1.

Przetwarzanie danych osobowych

Konsument, który zamierza przystąpić do programu lojalnościowego, powinien również zapoznać się z polityką prywatności dotyczącą przetwarzania jego danych osobowych przez organizatora. Uczestnik powinien upewnić się, czy zakres udostępnianych przez niego danych osobowych jest adekwatny do prowadzonego programu. Warto sprawdzić, w jakich celach będą przetwarzane dane konsumenta, a także, czy mogą być przekazywane podmiotom trzecim.

Dla konsumenta program lojalnościowy to przede wszystkim szansa na skorzystanie z ciekawej oferty lub promocji. Konsumenci powinni być jednak świadomi tego, że dla przedsiębiorcy program lojalnościowy stanowi narzędzie marketingowe oraz sprzedażowe. Dzięki dobrze skonstruowanemu programowi lojalnościowemu przedsiębiorca ma możliwość reklamowania swoich usług. Przedsiębiorca powinien od konsumenta odebrać zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych. W tym zakresie warto zwrócić uwagę na fakt, że udział w programie lojalnościowym może wiązać się ze szczególnym przetwarzaniem danych osobowych, tj. profilowaniem, a także targetowaniem.

Czytaj więcej

Konsumenci

Pięć kroków do bezpiecznych zakupów online

E-commerce jest jedną z bardziej dynamicznie rozwijających się branż nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Ostatnie dwa pandemiczne lata tylko przyspieszyły ten proces.

Profilowanie polega na zautomatyzowanym przetwarzaniu danych osobowych, więc wykorzystaniu danych osobowych do oceny niektórych czynników osobowych osoby fizycznej, w szczególności do analizy lub prognozy aspektów dotyczących efektów pracy tej osoby fizycznej, jej sytuacji ekonomicznej, zdrowia, osobistych preferencji, zainteresowań, wiarygodności, zachowania, lokalizacji lub przemieszczania się (art. 4 pkt 4 RODO). Na podstawie podanych przez nas informacji tworzony jest automatycznie nasz „profil”, który pozwala odkryć nasze preferencje (np. preferencje zakupowe). Aby sprawdzić, czy organizator stosuje profilowanie i jak wpływa to na naszą sytuację jako uczestników programu, należy zapoznać się z polityką prywatności.

Stworzenie takiego profilu pozwala natomiast m.in. na przygotowanie dla konsumenta odpowiedniego przekazu marketingowego. Targetowanie polega na tworzeniu celowanych treści, które skierowane są do określonych użytkowników. Na podstawie stworzonego „profilu” organizator programu lojalnościowego może kierować do nas szyte na miarę oferty albo specjalne promocje. Może się to wydawać korzystne, jednak niesie ze sobą pewne zagrożenia. Targetowanie stało się ostatnimi czasy przedmiotem wytycznych EROD (Europejskiej Rady Ochrony Danych) z 13 kwietnia 2021 r.2, gdzie wskazano zagrożenia płynące z targetowania. Przede wszystkim stosowanie targetowania powoduje, że wybory użytkownika są ograniczone do opcji, które otrzymuje na podstawie swojego profilu, a jego dostęp do innych ofert lub informacji może tym samym zostać ograniczony. Z tego względu również w przypadku programów lojalnościowych należy zachować ostrożność, jeżeli organizator przewiduje profilowanie danych użytkowników.

—Katarzyna Rodacka, specjalistka prawa e-commerce, prawa ochrony danych osobowych oraz prawa nowych technologii