Przyszłość bankowości leży w personalizacji

Jak będą wyglądać polskie banki za dziesięć lat?

Nie wiem, jak będą wyglądały za dziesięć lat. Ktoś, kto posiadałby dzisiaj taką wiedzę, byłby bardzo bogaty…

To może za pięć?

Podszedłbym do tematu inaczej. Zwróciłbym uwagę na to, jakie trendy mamy obecnie. Dotyczą głównie technologii. Mówimy przede wszystkim o nowych kanałach, które są już uruchamiane dla klientów. Przykładem jest chociażby udostępniony ostatnio przez Bank Millennium chatbot.

Obserwujemy także coraz większą personalizację wspieraną przez sztuczną inteligencję.

Mamy także trend, który najlepiej określić jako „platforma, a nie produkt”. Banki wychodzą poza codzienną bankowość i oferują w swoich aplikacjach czy to produkty pozabankowe, czy np. produkty innych dostawców ze świata finansowego.

Ostatnia rzecz, która jest niezwykle ważna i która z roku na rok staje się coraz ważniejsza, to self driving finance, czyli autonomiczna bankowość. Użytkownik będzie podejmował decyzję, ale nie będzie wykonywał pracy, która do tej decyzji doprowadza. I tak np. będziemy pytani, czy nie chcemy założyć wieczorem lokaty w innym banku, by nasze pieniądze pracowały, przy czym sami nie będziemy musieli szukać tej lokaty. Takie rozwiązania stają się coraz bardziej popularne i w ciągu pięciu lat myślę, że staną się trendem.

Czy bankowość przeniesie się do smartfonów?

Nowoczesna bankowość już jest w smartfonach i powoli wypiera bankowość tradycyjną. Przykładem jest choćby Bank Millennium, w którym wzrost liczby użytkowników aplikacji mobilnej banku wynosi 40 proc. rok do roku. To jest trend, który nie jest już trendem liniowym tylko hiperliniowym.

Za pięć czy dziesięć lat może już nie być aplikacji mobilnej, a może być np. tylko chatbot, czyli asystent głosowy. I tak w sytuacji, gdy wracamy zmęczeni wieczorem do domu, powiemy do niego: Wiesz co… dzisiaj chciałbym z żoną pójść do restauracji. On zapyta: „Zadzwonić do żony i restauracji?”. Nie! Do żony zadzwonię sam, a ty mnie umów i daj tylko znać mi i żonie, gdzie jesteśmy umówieni.

Bank Millennium ma chatbota Milla Jak to działa? Jakie są funkcje chatbotów?

Chatboty są w procesie rozwoju. My zaczęliśmy z chatbotem, który rozumie intencje człowieka, rozumie słowa i wykonuje polecenia, które użytkownik mu wydał.

Trzeba jednak pamiętać, że jest to technologia, która stale się rozwija. Słynnym przykładem jest chatbot rekrutacyjny Amazona, który przy wyborze miał inne preferencje od pracodawcy.

Cały czas monitorujemy, jak chatbot się uczy, i profilujemy go. To jest jednak dopiero początek drogi, a nie koniec.

Mówi się dużo o hiperpersonalizacji. Co to jest?

To jest Święty Graal bankowości. Mowa o podejściu do każdego klienta w sposób indywidualny. Tak jak to było kiedyś, gdy idąc do oddziału, miałem swojego opiekuna. On mnie znał. Wiedział, ile mam dzieci, czy kiedy są urodziny mojej żony. Dzisiaj chcemy osiągnąć to samo w kanałach cyfrowych. Chcemy w całej grupie klientów, których w Banku Millennium mamy ponad 2,5 mln, każdego traktować indywidualnie. Chcemy zaproponować produkt, którego w danym momencie klient oczekuje. Na tym polega personalizacja.

Millennium już wprowadziło personalizację na poziomie jednostkowym, która będzie poszerzana w ramach nowych kanałów elektronicznych. Jest to coś, do czego banki będą dążyły, bo najważniejsza w bankowości jest relacja z klientem.

Dużo na Impact19 mówi się o sztucznej inteligencji. Jak ta technologia wpłynie na bankowość?

W Banku Millennium wykorzystujemy sztuczną inteligencję w kilku obszarach. Po pierwsze w Milli, czyli naszym chatbocie. Po drugie w naszym startupie goodie są też elementy sztucznej inteligencji.

Sztuczna inteligencja będzie dominującym algorytmem w przyszłości. Bez niej uzyskanie personalizacji na poziomie indywidualnego klienta będzie niemożliwe. Niemożliwe będzie zrozumienie jego preferencji oraz takiego aksamitnego uczenia się, czyli uczenia się w tle.

Wprowadziliście ostatni platformę NDE. Co to takiego?

Platforma NDE czyli New Digital Experience to nowe wydanie bankowości elektronicznej w internecie i aplikacji mobilnej. Składają się na nią trzy elementy. Po pierwsze, wygoda i przejrzystość interfejsu. Po drugie, personalizacja, czyli możliwość ustawienia wyglądu w zależności od własnych potrzeb. Trzecia rzecz, niezwykle ważna dla nas, a niewidoczna dla klientów, to całkowita zmiana technologiczna będąca bazą do regulacji PSD2, do której jesteśmy gotowi.