AI w firmie to wyzwanie dla pracowników i pracodawców

MATERIAŁ W RAMACH CYKLU REDAKCYJNEGO WE WSPÓŁPRACY Z EY

Czy obawy pracowników są gremialne i uzasadnione? Jak wynika z raportu EY pt. „Jak polskie firmy wdrażają AI?”, 40 proc. pracowników wyraża obawy lub sceptycyzm wobec sztucznej inteligencji. Jednocześnie 13 proc. firm inwestuje w szkolenia i edukację pracowników w jej zakresie. Jak podkreślają autorzy tego opracowania, kapitał ludzki jest i będzie kluczowy w dalszym skalowaniu rozwiązań AI w firmach. Aby zaś sztuczna inteligencja generowała w nich oczekiwane rezultaty, organizacje muszą odpowiedzieć na bardzo zróżnicowane postawy pracowników.

O poglądy, w tym przypadku amerykańskich, pracowników na temat wykorzystania AI w miejscu pracy pytało też już waszyngtońskie Pew Research Center. Zapytano o ich ogólne nastawienie do tego, w jaki sposób AI może być wykorzystywana w przyszłości i jak wpłynie to na ich możliwości zawodowe w dłuższej perspektywie. Co pracownicy z USA badani przez ten fact tank myślą o wykorzystaniu AI w miejscu pracy? Ponad połowa (52 proc.) twierdzi, że martwi się o to, w jaki sposób AI może być wykorzystywana w miejscu pracy w przyszłości. Ponad jedna trzecia (36 proc.) twierdzi, że czuje nadzieję w tej kwestii, 33 proc. czuje się przytłoczone, a 29 proc. jest podekscytowane. Poglądy pracowników różnią się w zależności od wieku, wykształcenia i poziomu dochodów. Mimo to uczucia niepokoju mają tendencję do przenikania tych grup.

Nad tym, jak sztuczna inteligencja wpłynie na rynek pracy oraz role i możliwości pracowników i pracodawców, zastanawiają się niemal wszyscy i wszędzie. W ubiegłym tygodniu podczas wiosennej edycji Europejskiego Forum Nowych Idei (EFNI) Jerzy Buzek, były premier RP i były przewodniczący Parlamentu Europejskiego, przypomniał, że w kontekście rozwoju sztucznej inteligencji i jej wpływu na globalny rynek podczas ostatniego Forum Ekonomicznego w Davos wskazano, że w ciągu dwóch lat znikną na świecie 83 mln miejsc pracy, a jednocześnie powstanie ich 69 mln. – Jest tu „pewna” luka – podkreślił były premier.

Ułatwienia dla pracowników

Również podczas EFNI Bożena Leśniewska, wiceprezeska zarządu ds. rynku biznesowego Orange Polska, udzielając wywiadu „Rzeczpospolitej”, stwierdziła, że ważne jest, aby pracownicy dostawali w swoich organizacjach propozycje zmiany swojego profilu. Firma powinna jasno określić i zakomunikować, jakich profili zawodowych w przyszłości będzie potrzebowała. To daje ludziom szansę na wybór, zwłaszcza jeśli w ślad za tym pójdą narzędzia w postaci profesjonalnych szkoleń i określenia obszarów, w których takie profile będą potrzebne. Przejście przez zmianę profilu, przez proces edukacji zapewni im pracę w przyszłości.

– Ale musimy pogodzić się z tym, że już wkrótce naszym pracownikom będą towarzyszyli wirtualni agenci i asystenci. To się już dzieje w obsłudze klienta, ale także w sprzedaży i w całym szeregu funkcji komercyjnych. Proste czynności związane ze zbieraniem informacji, z poszerzaniem wiedzy, wszystko, co może być wykonane w sposób zautomatyzowany, bez udziału człowieka, będzie zmierzać w tym kierunku. To kolejny etap rozwoju sztucznej inteligencji, który już się zaczął – dodała Leśniewska.

– Potencjał sztucznej inteligencji jest ogromny, dlatego warto zacząć od prostych, ale jednocześnie przynoszących realną wartość zastosowań. W związku z tym Arval inwestuje w AI, aby ułatwić pracownikom wykonywanie codziennych zadań poprzez automatyzację powtarzalnych czynności, takich jak pisanie e-maili czy tworzenie raportów, co umożliwia pracownikom skoncentrowanie się na bardziej kreatywnych i strategicznych obowiązkach. Dzięki temu firma może zapewnić klientom szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę – mówi „Rzeczpospolitej” Agnieszka Goworek, senior marketing manager w firmie Arval Service Lease Polska sp. z o.o. I jak dodaje, w 2023 r. ponad 50 proc. interakcji z klientami Arval odbywało się w modelu samoobsługi, a dwie trzecie operacji posprzedażowych, takich jak umawianie serwisu, usuwanie awarii mechanicznych czy planowanie napraw blacharskich, zostało zautomatyzowane. AI stała się więc niezwykle pomocna w zwiększaniu efektywności obsługi czy redukcji czasu oczekiwania na odpowiedź, co w rezultacie przekłada się na wyższą satysfakcję klientów.

– Sztuczna inteligencja może wspierać także pracowników w podejmowaniu trafniejszych decyzji biznesowych, dostarczając im analizy danych i prognozy, które pomagają lepiej zrozumieć potrzeby rynku. Ponadto wdrożenie AI stwarza pracownikom możliwość rozwijania nowych umiejętności, co otwiera przed nimi nowe perspektywy zawodowe. W ten sposób AI nie tylko zwiększa efektywność, ale także sprzyja ciągłemu rozwojowi zawodowemu pracowników – podkreśla Agnieszka Goworek.

Co mogą zrobić firmy?

A jak przedsiębiorcy mogą budować u pracowników pozytywny stosunek do AI? Eksperci EY wskazują, że firmy powinny jasno określić dozwolone obszary eksperymentowania z AI oraz zagwarantować pracownikom, że wzrost produktywności nie doprowadzi do zwolnień. Kluczowe jest bowiem stworzenie poczucia bezpieczeństwa psychologicznego. Warto też wprowadzić nagrody za wskazywanie sposobów wykorzystania AI przekładających się na wzrost produktywności i dzielenie się nimi. Z kolei kadra zarządzająca powinna sama aktywnie korzystać ze sztucznej inteligencji i dzielić się doświadczeniami z pracownikami. Menedżerowie powinni zachęcać zespoły do wykorzystywania AI jako pierwszego kroku w rozwiązywaniu problemów.

– Podstawowym błędem, jaki można popełnić przy wprowadzaniu AI w firmie, jest założenie, że to proces technologiczny. Kluczowi są i pozostaną ludzie. Pracownicy mogą dostrzec w sztucznej inteligencji szansę na realizację nowych zadań poprzez możliwość delegowania powtarzalnych czynności albo uważać, że stanowi ona dla nich zagrożenie, i robić wiele, aby mu przeciwdziałać. Przedsiębiorstwa, które optymalnie przeprowadzą cały proces, zyskają podwójnie poprzez zwiększenie swojej efektywności i innowacyjności, a także budowanie wizerunku nowoczesnego pracodawcy – mówi Radosław Frańczak, partner EY i lider zespołu Technology Consulting.

Ważne jest też tworzenie przestrzeni do dzielenia się wiedzą i budowa społeczności wokół AI, w tym identyfikacja entuzjastów technologii. Kolejne wskazanie ekspertów EY to zapewnienie dostępu do narzędzi i szkoleń – udostępnianie zaawansowanych modeli AI oraz platform do tworzenia rozwiązań. To także programy mentoringowe i wsparcie indywidualne, gdyż stałe wsparcie eksperckie zwiększy pewność siebie oraz pozwoli na głębsze zrozumienie potencjału technologii.

– Nie będę pierwszym, który to powie, ale myślę, że powinniśmy o tym pamiętać: AI nie zastąpi ludzi w biznesie – ale ci, którzy jej nie wykorzystają, zostaną zastąpieni przez tych, którzy to robią. Pracownicy potrzebują przede wszystkim trzech rzeczy: wiedzy, narzędzi i szkoleń – chęci zazwyczaj im nie brakuje. Z kolei organizacje potrzebują wykwalifikowanych osób, które znając firmę i jej procesy, zidentyfikują obszary do pierwszych wdrożeń – ocenia Cezary Dudek, szef marketingu w Nextbike Polska.

Z kolei eksperci EY wskazują, że rynek pracy stoi przed paradoksem, gdyż rośnie zapotrzebowanie na specjalistów AI (i nie tylko) przy jednoczesnym ograniczaniu możliwości zdobycia pierwszego doświadczenia zawodowego.

—Artur Osiecki

Opinia partnera

Katarzyna Ellis, partnerka EY Polska i liderka zespołu People Consulting

Z badania EY „Jak polskie firmy wdrażają AI?”, przeprowadzonego pod koniec 2024 roku na próbie 500 dużych i średnich przedsiębiorstw z branży produkcyjnej, usługowej i handlowej, wynika, że 25 proc. przedsiębiorstw działających w naszym kraju ma za sobą przynajmniej jedno zakończone wdrożenie z użyciem technologii AI, a 40 proc. jest w trakcie takiej implementacji. Najwięcej korzyści z wdrożonych rozwiązań dotyczy obszarów poprawy jakości usług (42 proc.), zwiększenia skali działania (36 proc.), redukcji kosztów (31 proc.) oraz wzrostu przychodów (29 proc.). Jednocześnie AI staje się jednym z priorytetów strategicznych dla ponad połowy rodzimych organizacji. 89 proc. firm deklaruje gotowość do efektywnej implementacji rozwiązań AI, a 72 proc. firm planuje zwiększyć wydatki na AI w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Jednocześnie obok trudności organizacyjnych i kosztowych jednym z kluczowych wyzwań w dalszym rozwoju AI jest obszar kapitału ludzkiego. Zarządzanie zmianą w organizacji oraz budowanie zespołów i struktur to podstawowe zadania dla pracodawców, którzy myślą o dalszym wdrażaniu AI w swojej firmie. Tymczasem aż 40 proc. pracowników wyraża obawy lub sceptycyzm wobec AI, a dodatkowo 19 proc. twierdzi, że AI odbierze im pracę lub zmieni jej charakter. Z innego badania EY – „Work Reimagined Survey 2024” – o zasięgu globalnym wynika natomiast, że 75 proc. pracowników korzysta z generatywnej AI w pracy. Na wdrożeniu AI zyskują pracodawcy, bo o 32 proc. wzrasta pozytywne doświadczenie technologiczne pracowników, gdy intensywnie korzystają z AI w pracy. Zyskują też same zatrudnione w firmach osoby, gdyż używanie AI powoduje „transfer władzy” między pracodawcą i pracownikiem, co przekłada się na rozwój osobistych kompetencji, niezwykle poszukiwanych na rynku pracy.

Stosunek pracowników do AI wynika więc ze stylu wprowadzania zmian i samego wizerunku AI w organizacji, dlatego pracodawcy powinni zrobić wiele, by go poprawić. Bardzo ważne jest wspieranie pracowników w procesie transformacji oraz promowanie innowacyjności i nastawienia na ciągłe uczenie się oraz otwartości na zmiany. Wprowadzenie AI często wymaga zmiany w kulturze organizacyjnej oraz w sposobie pracy zespołów, a nawet zachowaniach czy postawach, co może spotkać się z oporem lub niezrozumieniem ze strony pracowników. Dlatego kluczowe jest zachęcanie zatrudnionych osób do wykorzystywania możliwości, jakie niesie ze sobą technologia, a także do dzielenia się doświadczeniami z AI podczas szkoleń i warsztatów. Warto również rozważyć prezentowanie na szerszym forum dobrych praktyk zastosowania AI, które przynoszą korzyści zarówno firmie, jak i pracownikom. Tworzenie społeczności entuzjastów AI lub zespołów interdyscyplinarnych, w których pracownicy mogą współpracować z ekspertami AI, to również dobry sposób na wskazywanie, jak narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji mogą wspierać codzienną pracę, nie zaś zastępować ludzi, co jest częstą obawą pracowników.

Z perspektywy pracodawcy wdrożenie AI oznacza szereg wyzwań związanych z posiadaniem wykwalifikowanej kadry. Szybki rozwój technologii powoduje konieczność nieustannego inwestowania w rozwój kompetencji pracowników. Jednocześnie odczuwalny jest stały niedobór na rynku specjalistów w dziedzinie AI, który zaostrza rywalizację w pozyskiwaniu i retencji talentów. Z przytoczonego badania EY „Jak polskie firmy wdrażają AI?” wynika, że tylko 13 proc. firm inwestuje w szkolenia i edukację pracowników w zakresie AI, mimo że istotną barierą wdrożeniową pozostaje brak dostępu do ekspertów. Dlatego potrzebne są nowe modele rozwoju kompetencji, oparte na reskillingu i upskillingu w odniesieniu do obecnych pracowników, ale też współpracy z uczelniami oraz tworzeniu programów stażowych, by w szybkim tempie zwiększać dostępność specjalistów AI, bez których niemożliwa jest żadna transformacja technologiczna w firmie. 

MATERIAŁ W RAMACH CYKLU REDAKCYJNEGO WE WSPÓŁPRACY Z EY