Nie ma już certyfikowanego mechanizmu badania internetu . Co z reklamacjami?

Użytkownicy internetu od początku listopada nie mają formalnej podstawy pomagającej reklamować internet, jeśli jest on słabszy, niż obiecywał operator przy zawieraniu umowy. To dlatego, że firma V-Speed, której aplikacja Pro Speed Test do pomiaru prędkości łącza miała od 2018 roku certyfikat Urzędu Komunikacji Elektronicznej – wypowiedziała umowę, zgodnie z którą miała certyfikat do końca listopada. UKE nie załatał powstałej w ten sposób luki.

UKE, prawo i certyfikowany mechanizm

Prace nad miernikiem internetu certyfikowanym przez państwowy urząd zaczęły się w 2017 r.

„Mechanizm składa się z serwisu internetowego oraz aplikacji na komputery stacjonarne, aplikacji WEB i mobilnych (działających na systemach Android oraz iOS). Zgodnie z prawem pomiar łącza stacjonarnego wykonany za pomocą mechanizmu pozwala stwierdzić nienależyte wykonanie umowy i skuteczne dochodzenie roszczeń konsumenta wobec dostawcy usług. Natomiast z uwagi na uwarunkowania prawne i techniczne, wyniki pomiarów uzyskane za pomocą aplikacji WEB oraz aplikacji mobilnych mają przede wszystkim walor informacyjny” – informował UKE w 2019 r.

„Zgodnie z prawem pomiar łącza stacjonarnego wykonany za pomocą tego mechanizmu pozwala stwierdzić nienależyte wykonanie umowy i skuteczne dochodzenie roszczeń konsumenta wobec dostawcy usług” – pisano na blogu UKE trzy lata później.

V-Speed: 356 tys. certyfikowanych testów

Bernard Szymczak, prezes V-Speed, pytany o powody decyzji rozstania z UKE odsyła do oficjalnego komunikatu firmy. Jednak i ten komunikat powodów rozstania nie wyjaśnia wprost.

Można w nim przeczytać, że firma 31 października zakończyła „świadczenie usługi monitorowania jakości dostępu do internetu w formie certyfikowanej przez Urząd Komunikacji Elektronicznej”, i dowiedzieć się, że od 2018 r. użytkownicy przeprowadzili za pośrednictwem platformy 356 tys. testów certyfikowanych, a raporty z nich mogły być formalnie wykorzystywane w postępowaniu reklamacyjnym u dostawców usług.

Najwyraźniej poszło jednak o pieniądze. Firma kierowana przez Szymczaka podkreśla, że bezpłatnie utrzymywała i obsługiwała mechanizm pomiarowy. „W związku z zaangażowaniem firmy w nowe projekty, została podjęta decyzja o nieubieganiu się o przedłużenie certyfikatu” – podano.

Teraz Pro Speed Test jest dostępny, ale dla dostawcy internetu wvnik uzyskany na tej platformie nie oznacza tego co kiedyś.

Telekomy: to bez większego znaczenia

Co na to telekomy? – Brak certyfikowanego pomiaru niewiele zmienia, ponieważ dla nas najbardziej istotna jest diagnoza i rozwiązanie problemów technicznych, które napotkał klient – deklaruje rzecznik Orange Polska Wojciech Jabczyński.

– Postępowań, w których klient powoływał się na certyfikowane narzędzie UKE, mieliśmy w Netii od jego uruchomienia w 2018 roku dosłownie kilka, można by je zliczyć dosłownie na palcach jednej ręki – mówi zaś Karol Wieczorek, rzecznik Netii.

– Kwestia jakości (prędkość transferów, inne parametry łącza) stanowi też śladowy odsetek spraw, które docierają do etapu formalnej reklamacji. Przytłaczającą większość zgłoszeń tego typu rozwiązujemy na etapie kontaktu z pierwszą linią wsparcia technicznego klienta – dodaje.

UKE: analizujemy i czekamy na wniosek

Są osoby, które chciałyby mieć wsparcie w rozmowach z operatorami. Czy jest coś zamiast Pro Speed?

UKE nie wprost, ale przyznaje – że obecnie nie. Uważa też, że piłka jest po stronie przedsiębiorców. W odpowiedzi na nasze pytania urząd nie wykluczył ogłoszenia konkursu na wybór operatora systemu do mierzenia szybkości internetu. – Analizujemy sytuację – brzmi odpowiedź UKE.

W 2018 r. w konkursie uczestniczyły dwie firmy. Poza V-Speed starała się o ten status dostawcy mechanizmu także firma Notel Poland.

UKE może też komuś udzielić certyfikatu. Czy to zrobi? – Tak, jeśli do prezesa UKE zgłosi się podmiot z wnioskiem o certyfikację swojego mechanizmu pomiaru jakości internetu, który będzie spełniał wymagania i przejdzie audyt UKE w aspekcie mechanizmu pomiarowego i mechanizmów bezpieczeństwa – odpowiedziało nam biuro prasowe urzędu. Z naszych ustaleń wynika, że chętnych na razie brak.

W końcu też UKE ma własny system zbudowany przy udziale dotacji unijnych (17 mln zł na 20 mln zł wartości projektu). Chodzi o system monitorowania jakości internetu (SMJI), którego elementem jest urządzenie o nazwie Whitebox 8+. Urząd zapewnia, że system jest dostępny, że można zamówić odpowiednie urządzenie oraz że urządzeń pomiarowych używało około 2 tys. podmiotów. – Dane z pomiaru mogą służyć jako dowód w sprawie reklamacyjnej, sadowej czy mediacyjnej – informuje UKE.