Ponadto banki są w dogodnej pozycji, aby rozwiązać największe problemy polskich użytkowników związane z usługami cyfrowymi. Prawie 60 proc. badanych irytuje bowiem konieczność zakładania kolejnych kont w serwisach internetowych, by skorzystać z usług czy jakiejś oferty. Banki mają tę przewagę, że Polacy im ufają - dwie trzecie klientów jest zdania, że potrafią one lepiej zadbać o prywatność i bezpieczeństwo danych niż firmy technologiczne.
Ponadto VAS-y są tym, co mogłoby pozwolić bankom się wyróżnić na tle konkurencji, tym bardziej że blisko połowa badanych jest zdania, że w tej chwili usługi bankowości internetowej i mobilnej poszczególnych instytucji nie różnią się znacząco między sobą. Usługi dodatkowe mogą to zmienić.
Główne powody rozkwitu tej pozabankowej oferty to wzrost cyfryzacji i zasobu danych posiadanych przez banki na temat klientów oraz zmiany regulacyjne (unijna dyrektywa PSD2) umożliwiające rozwój tzw. otwartej bankowości. Dzięki nowym regulacjom podmioty trzecie po spełnieniu pewnych warunków mogą zyskać dostęp do danych zapisanych na bankowych kontach lub na zlecenie klienta realizować płatności z rachunków bankowych. Dyrektywa otwiera rynek usług finansowych dla innych firm, także gigantów technologicznych, więc banki przyznają wprost, że muszą stosować strategię ucieczki do przodu i wymyślać nowe, atrakcyjne dla klientów rozwiązania nie tylko finansowe. To może oznaczać, że wkrótce ziści się wizja jednej uniwersalnej aplikacji na smartfonie, dzięki której zorganizujemy nie tylko swoje finanse, ale też inne sprawy.
Zmiany już trwają
Pozabankowe usługi i produkty są już chlebem powszednim czołowych banków w Polsce. Trzy lata temu Bank Millennium udostępnił klientom kolejną niebankową usługę, czyli aplikację Goodie, w której można skorzystać z programów cashback, kart podarunkowych i lojalnościowych czy otrzymać rabaty na zakupy. Teraz czołowe polskie banki podkreślają, że będą zwiększać liczbę VAS-ów. Jednym z nich jest Pekao, który w przyjętej niedawno strategii jako cel wskazał większą liczbę usług dodanych opartych na otwartej bankowości. Bank ten od roku oferuje płatności za autostrady w swojej aplikacji mobilnej. PKO BP także mocno stawia na usługi pokrewne motoryzacji – daje klientom możliwość kupna i sfinansowania samochodu na swojej platformie Automarket. Zapowiada zaoferowanie cyfrowych usług dla swoich klientów w zakresie rynku mieszkaniowego. Bankowcy sugerują, że w najbliższych latach usługi dodatkowe uzupełniane będą wdrożeniami technologii umożliwiającymi głosowe sterowanie aplikacjami. Na razie branża jest na początku rozwoju, ale takie rozwiązania mają już m.in. PKO BP. Jego asystent głosowy w aplikacji mobilnej rozumie i wykonuje ponad 70 rodzajów zadań wypowiedzianych przez rozmówcę. W ten sposób można zlecić wykonanie przelewu, sprawdzenie salda i historii konta, doładować telefon czy zapłacić BLIK-iem.
Usługi szyte na miarę
Bankowcy zgodni są także co do tego, że coraz częściej oferta dla klienta będzie „szyta na miarę", jak najbardziej spersonalizowana. W bankowości kluczowe jest utrzymanie ścisłej relacji z klientem, więc banki będą rozwijały z nim interakcje. Dzięki dużej liczbie danych i pozostawaniu w bieżącym kontakcie będą kształtowały ofertę zgodnie z występującymi w jego życiu zdarzeniami, np. gdy zabraknie mu pieniędzy, system zaproponuje otwarcie linii kredytowej. Celem jest jednak masowa personalizacja, tzn. prowadzona automatycznie i na bieżąco przez systemy informatyczne. Pozwoli złożyć klientowi odpowiednią ofertę, także w zakresie usług pozabankowych, w odpowiednim czasie. Personalizowane oferty stają się kluczowe w konkurowaniu o satysfakcję klientów.
Nowoczesne technologie i zdolność analizy ogromnej ilości danych będą więc niezbędne do osiągnięcia sukcesu w tym zakresie. Jednym z narzędzi stosowanych w tym zakresie ma być sztuczna inteligencja.
