Podczas wizyty interesanta pracownik urzędu powinien pamiętać o prostych zasadach i starać się ich przestrzegać. W trakcie rozmowy oko w oko istotne są nie tylko słowa (czyli komponenty językowe), ale i na przykład gesty, siła głosu czy tempo mówienia (komponenty niejęzykowe). Ta podstawowa zasada etyki słowa, choć niby-oczywista, nie zawsze jest respektowana. A wystarczy tak niewiele, by dialog przyniósł pożądany skutek i przebiegł w miłej atmosferze: najważniejszy jest wzajemny szacunek do siebie obu stron, próba zrozumienia przyzwyczajeń i poglądów drugiej strony.
Nawet jeśli sprawa wydaje się urzędnikowi oczywista, zainteresowany nie musi jej odbierać w ten sam sposób. Należy więc zwracać się do niego życzliwie, mówić językiem nieskomplikowanym, dosyć wolno (tak aby w razie potrzeby dać czas na zrobienie notatek), a jeśli zachodzi taka konieczność, powtórzyć daną informację. Te wskazówki przydadzą się szczególnie w kontakcie z osobami starszymi czy słabiej wykształconymi, ale warto o nich pamiętać na co dzień.
Robin Lakoff, amerykańska językoznawczyni, sformułowała tę zasadę następująco: rozmawiaj z partnerem albo mów do niego tak, by czuł się dobrze, niezależnie od tego, jaka jest treść rozmowy czy komunikatu. Mówiąc wprost, gdy urzędnik ma do przekazania interesantowi złą wiadomość (np. informuje go o konieczności uiszczenia wysokiej opłaty czy o negatywnym rozpatrzeniu jego prośby), powinien dobierać słowa tak, by tonować emocje, mówić spokojnym głosem, dodatkowe znaczenie ma w tej sytuacji także mowa ciała.
Nie jest dopuszczalne narzucanie rozmówcy swoich poglądów, uniemożliwianie mu przedstawiania swoich racji czy zmuszanie do odbioru komunikatu wbrew jego woli (należy pozostawić mu możliwość wyboru między mówieniem a milczeniem, między odbieraniem a świadomym nieodbieraniem słów). Lakoff spuentowała to w taki sposób: formułuj tekst tak, aby odbiorca miał możliwość wyboru postawy i zachowania. Oznacza to, że nie powinno się niczego ogłaszać autorytarnie, należy przedstawić interesantowi wszystkie możliwości rozwiązania problemu, tak by czuł, że w danej sytuacji ma wybór, a nie musi się jedynie podporządkować woli urzędu.
Warto pamiętać o tym, że zasady etyki słowa może oczywiście naruszyć zarówno jedna, jak i druga strona dialogu. Tak więc petent nie powinien z góry zakładać nieżyczliwości czy złej woli urzędnika. Nie może tendencyjnie przyjmować tylko tych informacji, które wydają mu się pozytywne, a innych – z góry odrzucać.
