Pani Magda, wieloletnia klientka Pekao, w ubiegłym tygodniu została powiadomiona przez bank o wypłatach zrealizowanych na Sri Lance.

– Zgodnie w umową z Pekao dostaję esemesem informacje o transakcjach przekraczających 500 zł. Tamtego dnia odebrałam kilka SMS naraz. Kiedy przeczytałam, że ktoś wypłaca pieniądze w azjatyckim kraju z mojego konta, podczas gdy ja swoją kartę miałam przy sobie, od razu skontaktowałam się z bankiem, by zastrzec kartę. Od pracownika dowiedziałam się, że bank już to zrobił – opowiada pani Magda.

Jednak zanim blokada zaczęła działać, ktoś z jej konta wypłacił kilka tysięcy złotych. Klientka Pekao zgłosiła kradzież na policji. Złożyła też reklamację w banku i oddała swoją kartę.

– Czekam na rozpatrzenie reklamacji. Mam nadzieję, że bank odda mi pieniądze oraz kwotę, którą potrącił za wypłaty za granicą – mówi pani Magda.

Tomasz Bogusławski z Pekao tłumaczy, że bank blokuje karty płatnicze, gdy podejrzewa lub zachodzi ryzyko wykonania nieautoryzowanych przez klienta operacji.

– W przypadku skimmingu, czyli skopiowaniu danych z paska magnetycznego karty i pozyskania kodu PIN, typujemy karty z tzw. grupy ryzyka, czyli te, które były użyte w bankomacie w czasie instalacji nakładki kopiującej – informuje pracownik Pekao.

Dodaje, że w ten sposób bank prewencyjnie blokuje karty i chroni pieniądze swoich klientów przed wypłatą np. w egzotycznym państwie.

Karta z chipem bezpieczniejsza

– Pieniądze wypłacane są w krajach Azji, Ameryki Południowej lub Stanach Zjednoczonych, ponieważ bankomaty w tych regionach świata korzystają z pasków magnetycznych. Urządzenia w Europie wykorzystują dużo bardziej bezpieczną technologię mikroprocesora – tłumaczy Tomasz Bogusławski.

Jeżeli klient zauważy na rachunku operacje dokonane kartą, których nie przeprowadzał, powinien złożyć pisemną reklamację.

– Bank zwraca poszkodowanym klientom wszystkie utracone środki oraz bezpłatnie wydaje nową kartę. Na zwrot pieniędzy klienci z reguły czekają kilka dni – zapewnia Tomasz Bogusławski.

W jakich sytuacjach banki blokują karty klientom?

– Na bieżąco monitorujemy transakcje kartami płatniczymi. W przypadku wykrycia podejrzanych operacji karta jest tymczasowo blokowana, a my kontaktujemy się z klientem w celu potwierdzenia płatności – tłumaczy Mirella Gmur z biura prasowego ING Banku Śląskiego.

Jeśli połączenie telefoniczne jest niemożliwe czy nieskuteczne, do klienta wysyłany jest SMS oraz komunikat w usłudze ING BankOnLine z prośbą o kontakt z infolinią banku. Dopiero jeśli klient nie potwierdzi transakcji, karta jest zastrzegana.

W wyjątkowych sytuacjach, takich jak potwierdzony skimming, ING Bank zastrzega kartę płatniczą, informuje o tym klienta i zamawia dla niego nową kartę.

– Co miesiąc w bankomatach w całej Polsce jest kilkanaście przypadków instalowania urządzeń kopiujących karty – mówi Mirella Gmur.

Blokada, ?a nie zastrzeżenie

Najczęściej do nieuprawnionych transakcji przy użyciu skopiowanych kart dochodzi poza Europą, głównie w Ameryce i Azji. W ING Banku Śląskim reklamacje klientów, których karty zostały skopiowane, są rozpatrywane w trybie przyspieszonym i z reguły pozytywnie. Klienci dostają zwrot środków podjętych w wyniku reklamowanych transakcji przestępczych.

Jak mówi Błażej Mika, dyrektor Centrum Rozwoju Kart i Płatności w Banku Zachodnim WBK, bank ten na bieżąco monitoruje transakcje kartami płatniczymi. W razie stwierdzenia transakcji wysokiego ryzyka może zablokować kartę. – Wtedy podejmujemy próbę skontaktowania się z klientem, dlatego ważne jest, aby przekazał on bankowi aktualny numer telefonu komórkowego – mówi dyrektor Mika.

Jeśli nie można skontaktować się z klientem, bank może utrzymać blokadę karty. Właściciel rachunku zostanie o tym poinformowany w formie SMS lub pisemnie.

– W przypadku transakcji podejrzanych lub wysokiego ryzyka nie zastrzegamy kart, tylko nakładamy blokadę. Klient może skontaktować się z infolinią, która odblokuje kartę po potwierdzeniu transakcji – tłumaczy przedstawiciel BZ WBK.

Oszuści są wszędzie

Jak informuje Grzegorz Culepa, ekspert z PKO BP, w przypadku zauważenia przez bank transakcji budzącej wątpliwość Contact Centre kontaktuje się z klientem. W zależności od uzgodnień z nim podejmowane są dalsze kroki.

– Jeśli posiadacz rachunku nie autoryzuje transakcji, karta jest zastrzegana – wyjaśnia przedstawiciel PKO BP.

Bank przyjmuje wówczas od klienta zgłoszenie reklamacji. Klient może poprosić o warunkowe zaksięgowanie zwrotu środków na rachunku lub zaczekać do czasu rozpatrzenia reklamacji, co trwa do 30 dni. Przypadki nadużyć są sporadyczne, stanowią niewielki odsetek wszystkich transakcji. Do oszukańczych transakcji dochodzi we wszystkich rejonach świata.