James Herman: O relacjach z firmami outsourcingowymi zawsze myślałem w kategorii partnerstwa

28 lat pracy w służbie dyplomatycznej USA to jednocześnie setki wydarzeń na świecie, które – w różny sposób – odcisnęły swoje piętno na dyplomacji. Wojny, kryzysy gospodarcze, migracyjne. Które wydarzenia na przestrzeni tych niespełna 30 lat miały pana zdaniem największy wpływ na dyplomację Ameryki?

Byłem urzędnikiem konsularnym rządu Stanów Zjednoczonych od 1992 do 2019 r. Obecny sposób pracy konsulatów był wręcz niewyobrażalny na początku lat 90., kiedy to większość operacji wykonywano w formie papierowej, a kontakty z centralą nie były zbyt częste. W większości placówek konsularnych nie było systemu rezerwacji wizyt i obsługiwano wszystkich, którzy pojawili się w danym dniu. Procedury kontrolne przeprowadzano ręcznie „na zapleczu”, a wiza była po prostu pieczątką w paszporcie.

Od tego czasu wszystko się rozwinęło. Wzrosła liczba wykonywanych zadań i stopień ich złożoności, a także wielkość personelu. Praca konsularna jest obecnie procesem realizowanym w sposób znacznie bardziej świadomy i zaplanowany, zarządzanym za pomocą narzędzi doskonalenia procesów i systemów rezerwacji wizyt. Weryfikację osób składających wnioski wizowe przeprowadza się komputerowo, wprowadzono rygorystyczne procedury bezpieczeństwa, a personel konsularny jest o wiele bardziej zróżnicowany i obejmuje osoby pracujące zarówno na miejscu, jak i zdalnie, zewnętrznych dostawców usług oraz urzędników konsularnych.

Dzisiejsi urzędnicy mają do dyspozycji narzędzia wspierające proces podejmowania decyzji, dzięki czemu poprawiła się ich jakość.

Coraz więcej osób na całym świecie marzy o odwiedzeniu USA. Jak upływ czasu wpłynął na dostępność amerykańskiej wizy? Są one mniej czy bardziej dostępne? Jak zmieniły się procedury składania wniosków o wizę, aby sprostać temu popytowi?

Biuro Spraw Konsularnych w Departamencie Stanu USA przykłada ogromną wagę do szkolenia i rozwijania kompetencji silnych liderów oraz menedżerów. Kluczowe znaczenie ma dobre traktowanie pracowników, nieustanne doskonalenie procesów i obsługi klienta przy jednoczesnym wzmacnianiu bezpieczeństwa narodowego USA. Współpracuje także z firmami outsourcingowymi w celu poprawy obsługi klienta, obniżenia kosztów i poprawy bezpieczeństwa.

Dlaczego placówki konsularne korzystają z usług firm outsourcingowych?

Nie jestem pewien, czy użyłbym słów „korzystają z usług”. O relacjach z firmami outsourcingowymi zawsze myślałem w kategorii partnerstwa. W latach 90. wymagano od pracowników rządowych w USA, aby skupili się na wykonywaniu zadań ściśle związanych z pełnioną przez nich funkcją (np. rozpatrywanie wniosków o wizę i paszport), a z pozostałych albo zrezygnowali, albo zlecili usługodawcy zewnętrznemu (np. obsługa infolinii). Zalecenia te miały na celu poprawę obsługi klienta, redukcję kosztów i poprawienie wydajności.

Spójrzmy na przykład. Koszty związane z uzyskaniem odpowiednich przestrzeni biurowych dla nowych pracowników są co do zasady wyższe niż dla usługodawców zewnętrznych. Firmy outsourcingowe mogą zwykle wykonywać pracę poza bezpiecznymi budynkami rządowymi, eliminując konieczność przebudowy lub budowy nowych obiektów dla tych pracowników. Zamiast tego rząd wyznacza standardy jakości i wydajności dla firm outsourcingowych, w tym odpowiednią ochronę dla pracowników, a następnie na mocy podpisanych umów egzekwuje ich realizację.

Od jak dawna placówki konsularne współpracują z platformami outsourcingu wizowego?

Tu również użyłbym raczej słowa „partnerstwo”. Zawsze starałem się wybierać takie firmy outsourcingowe, których głównym celem jest realizacja misji, a nie te, którym zależało jedynie na zysku. Oczywiście, firmy te muszą mieć możliwość zarabiania na swojej działalności, ale ich zyski nie mogą przekraczać granic rozsądku i powinny być jasno określone w umowie, a następnie nadzorowane przez rząd. Moim zdaniem najlepsze partnerstwa to takie, które działają na jasno określonych zasadach i są objęte właściwymi mechanizmami kontrolnymi.

Jaką wartość dodaną przynoszą usługodawcy zewnętrzni w procesie wydawania wiz? Czy ich wkład jest rzeczywiście istotny? Jakie są konkretne korzyści płynące z takiej współpracy?

Tak, outsourcing przynosi ogromną wartość rządom i klientom pod warunkiem, że umowy są odpowiednio sformułowane i nadzorowane.

Gdy byłem konsulem w Mediolanie pod koniec lat 90., liczba zapytań telefonicznych była tak duża, że nie byliśmy w stanie ich obsłużyć. Mogliśmy skupić się albo na procedowaniu wniosków wizowych, albo na odbieraniu telefonów. Wszyscy byli sfrustrowani: klienci, urzędnicy konsularni, a także pozostali pracownicy, bowiem dzwoniący próbowali się połączyć z jakimkolwiek numerem w konsulacie, byle tylko się do kogoś dodzwonić. Od kiedy jednak zaczęliśmy korzystać z infolinii, wszystkie te problemy zniknęły. Firma outsourcingowa była zobowiązana odebrać połączenie telefoniczne najpóźniej po trzech sygnałach i mogła udzielać tylko ściśle określone i dostarczone przez nas informacje. Wszyscy na tym skorzystali.

Kiedy pracowałem w Indiach, sekcja konsularna w Mumbaju była zbyt mała, by obsłużyć wszystkie osoby starające się o wizy. Ciasna przestrzeń i powolne przemieszczanie się wnioskodawców wewnątrz budynku skutkowały tworzeniem się ogromnych tłumów oczekujących na swoją kolej przed konsulatem. Zatrudniliśmy więc firmę, która zapewniła bezpieczną i komfortową poczekalnię dla wnioskodawców, a następnie o umówionej godzinie przewoziła ich do sekcji konsularnej. Dzięki temu proces ubiegania się o wizę przebiegał w znacznie bardziej humanitarnych warunkach, a oczekujący zniknęli z ulicy przed budynkiem konsulatu. To było wspaniałe rozwiązanie.

Czy nowe technologie, które umożliwiły tworzenie zaawansowanych baz danych wnioskodawców, ułatwiają, czy komplikują pracę konsularną?

I jedno, i drugie. Bazy danych są doskonałe, łatwe w obsłudze i dotarcie do nich nie wymaga wysiłku. Jednakże przedstawienie informacji w formie użytecznej dla urzędnika rozpatrującego sprawy wizowe jest dość skomplikowane. Rządy podejmują wysiłki, aby interfejsy, z których korzystają użytkownicy, były łatwe w obsłudze, intuicyjne i zapewniały szybki dostęp do potrzebnych informacji. Ale systemy ciągle się zmieniają, więc walka ta zdaje się nie mieć końca. Do tego dochodzi jeszcze bardzo ciężka praca nad zapewnieniem dokładności i aktualności danych. To ogromne, nigdy niekończące się wyzwanie.