Ponad trzy czwarte firm detalicznych zamierza w 2025 r. zwiększyć swój budżet technologiczny – wynika z badania Total Retail. Zdecydowana większość respondentów planuje zwiększyć wydatki na ten cel od 6 do 10 proc. rok do roku. Wśród obserwowanych trendów na pierwszy plan wyraźnie wybija się sztuczna inteligencja.

Jak pomaga AI

Aż 47 proc. detalistów uznaje AI za kluczową dla ich działalności, co pokazuje, że technologia ta przestała być eksperymentem, a stała się w branży standardem – wynika z najnowszego raportu KPMG. Eksperci wskazują na trzy kluczowe obszary, w których zaawansowane algorytmy mogą wesprzeć branżę handlową. Pierwszym są nowe modele biznesowe. Personalizacja oferty, analiza danych w czasie rzeczywistym oraz precyzyjne prognozowanie popytu przekładają się na wzrost efektywności biznesu.

Drugą kluczową kwestią jest integracja AI z innymi technologiami. Takimi jak analityka predykcyjna czy automatyzacja procesów. Połączenie technologii pozwala na lepsze zarządzanie zapasami, optymalizację kosztów i szybsze reagowanie na zmieniające się trendy rynkowe. Trzecią korzyścią jest oszczędność czasu i skuteczniejszy marketing, co wprost przekłada się na spadek kosztów i wzrost przychodów. W efekcie marża przedsiębiorstw idzie w górę.

Niemal połowa ankietowanych detalistów twierdzi, że AI pomogła im rozwinąć nowe produkty i usługi. Około 55 proc. odnotowało zwrot z inwestycji w AI w przedziale 10–21 proc., a 21 proc. przekraczający 30 proc. Z kolei dwie trzecie firm handlowych zauważyło wpływ sztucznej inteligencji na poprawę efektywności dzięki redukcji kosztów i usprawnieniom w łańcuchu dostaw.

Ale nie brakuje też wyzwań związanych z wdrażaniem tej technologii. Największym są obawy o bezpieczeństwo danych i prywatność, wskazywane przez ponad jedną trzecią firm. Na kolejnych miejscach znajdują się: braki kompetencyjne w zakresie AI, niska jakość i niekompletność danych, brak wsparcia ze strony kadry zarządzającej, ograniczenia budżetowe, opór pracowników przed zmianą oraz złożoność regulacji prawnych. Aż 75 detalistów wstrzymuje decyzje inwestycyjne do momentu większej stabilizacji rynku AI. 60 proc. czuje się przytłoczonych nadmiarem informacji i szumu wokół sztucznej inteligencji. Również ponad połowa obawia się zależności od dostawców tych technologii.

Szeroki ekosystem

Nowe technologie stanowią system naczyń połączonych. AI działa w oparciu o analizę potężnej ilości danych. Coraz częściej wykorzystywana jest też chmura, rzeczywistość wirtualna i rozszerzona.

W handlu rosnącą popularność zyskują kasy samoobsługowe, pozwalające na samodzielne skanowanie i płacenie za zakupy. Według danych Global Market Insights światowy rynek kas samoobsługowych cztery lata temu miał wartość 3,5 mld dol., a w 2030 r. sięgnie już 10 mld dol. Jak to wygląda w Polsce? Około 85 proc. Polaków korzystało z kasy samoobsługowej przynajmniej raz, co oznacza wzrost rok do roku o 3 pkt proc. – wynika z tegorocznego raportu firmy Inquiry. Polacy chwalą kasy samoobsługowe za łatwe i bezpieczne płatności, wygodę robienia zakupów, łatwą obsługę oraz jasne i zrozumiałe komunikaty na wyświetlaczu. Natomiast najgorzej oceniają poprawność działania kas i ich niezawodność. W Polsce pojawia się też coraz więcej sklepów bezobsługowych, czyli całkowicie zautomatyzowanych, bez obsługi. Słyszało o nich 63 proc. Polaków. Natomiast doświadczenie z wizyty w takim sklepie ma 15 proc. wobec 13 proc. rok wcześniej.

Sieci handlowe coraz częściej współdziałają z technologicznymi koncernami. Przykładem jest Żabka, która w zeszłym roku rozszerzyła współpracę z Microsoftem. Celem jest rozwój sieci z wykorzystaniem AI w czterech kluczowych obszarach. Są to: efektywność sklepów, rozwój międzynarodowy, transformacja wewnątrz firmy oraz analityka danych. Żabka zapowiedziała też wspólne prace z Microsoftem nad zastosowaniem inteligentnego asystenta wspierającego pracę ponad 2,5 tysiąca pracowników.

Na innowacje stawiają też dystrybutorzy. Niedawno Eurocash (jest też organizatorem sieci franczyzowych i partnerskich) zapowiedział wprowadzenie systemu automatyzującego procesy sprzedażowe. Firma podkreśla, że jest to rozwiązanie wspierające zarówno dostawców, jak i partnerów sieciowych oraz niezależnych detalistów.

– Od dwóch lat intensywnie pracujemy, by takie narzędzia jak EuroPlatform dawały lokalnym sklepom szansę skutecznego rozwoju w kierunku nowoczesnych sklepów – komentował Paweł Surówka, prezes Eurocashu.

Mocno rośnie też rynek CPaaS, czyli platform komunikacyjnych w chmurze, które umożliwiają firmom budowanie i rozwijanie relacji z odbiorcami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, takich jak e-mail czy komunikatory. Mocną pozycję w tym segmencie ma polski Vercom, który potwierdza, że popyt na takie usługi znacząco rośnie. W 2024 r. liczba klientów Vercomu poszła w górę o 15 300 do 94 700 podmiotów.

Technologiczne innowacje przychodzą też z pomocą w rozwoju programów lojalnościowych. Korzysta z nich zdecydowana większość Polaków. Najczęściej mają kartę lub aplikację dającą zniżki.

Śmiałe nowości

Nieodłącznym elementem branży handlowej są systemy płatnicze, w których widać coraz śmielsze technologiczne rozwiązania, wypierające tradycyjną gotówkę. Płatności mobilne, zbliżeniowe, blockchain, kryptowaluty czy autoryzacja transakcji za pomocą biometrii to już w wielu obszarach norma.

Szybkość oraz rosnącą dostępność transakcji bezgotówkowych minimalizuje koszty i czas obsługi klienta. Jest to szczególnie mocno widoczne w sektorze e-commerce, który w Polsce systematycznie rośnie. Według najnowszych danych GUS e-sprzedaż stanowiła na koniec marca 9 proc. sprzedaży detalicznej.

– Według Baselinker Index obroty e-commerce w marcu były wyższe rok do roku aż o 12 proc., a sprzedaż polskich sklepów internetowych na rynkach zagranicznych wzrosła o 16 proc. Wyniki te stanowią dobry prognostyk dla sprzedaży w drugim kwartale – uważa Tomasz Gutkowski, menedżer z firmy Univio.