PZU samo decyduje co zrobi z nadpłatą klientów

Firma bez wiedzy klientów poszerza im zakres ubezpieczenia na życie i podwyższa składkę.

Publikacja: 08.09.2013 10:01

PZU samo decyduje co zrobi z nadpłatą klientów

Foto: Fotorzepa, Andrzej Bogacz Bogacz Andrzej

Czytelniczka, która ma polisę na życie P Plus w PZU, zaczęła od ubezpieczyciela otrzymywać listy domagające się dopłaty składki. I to mimo że miała na polisie kilkudziesięciozłotową nadpłatę wobec kwoty jaką była zobowiązana płacić na polisę co miesiąc. – Zaczęłam dostawać listy od PZU, żebym dopłaciła składkę bo z nią zalegam: najpierw chodziło o małe sumy rzędu kilku złotych, ale gdy w ponagleniach zaczęły pojawiać się zaległości kilkunastozłotowe postanowiłam wyjaśnić – tłumaczy.

Na infolinii pracownik ubezpieczyciela poinformował kobietę, że firma sama z siebie, bez żadnego aneksu do umowy, poszerzyła zakres polisy, a wynikającą z tego wyższą składkę pokryła z wcześniejszej nadpłaty. Gdy ta się wyczerpała PZU zaczęło się domagać, żeby klientka zaczęła sama dopłacać do droższej polisy.

Umowa został rozszerzona o dodatkowe ubezpieczenie, np. kartę apteczna czy asystenta w czasie utraty zdrowia, o które posiadaczka polisy nie tylko nie występowała, ale nawet nie została poinformowana, że PZU poszerzyło zakres polisy. Biuro prasowe ubezpieczyciela tłumaczy się następująco: co jakiś czas wysyłane są do klientów listy, w których proponowane jest poszerzenie usług. Nie ma wówczas potrzeby podpisywania aneksu do umowy, a jako potwierdzenie chęci poszerzenia polisy (i płacenia wyższej składki) wystarczy wpłacić wyższą kwotę.

- Nie trzeba podpisywać dokumentów, co ułatwia klientowi akceptację oferty. Jeżeli klient nie wpłaci składki w określonej wysokości w określonym terminie, to znaczy, że nie wyraża zgody na ofertę. Wówczas oferta ulega odrzuceniu, a klient nie płaci składki za ubezpieczenie dodatkowe – mówi Agnieszka Rosa z biura prasowego PZU. Problem pojawia się jednak, gdy ktoś ma na swoim koncie nadpłatę.

- Faktycznie, nie jesteśmy w stanie rozpoznać intencji klienta w takiej sytuacji – dodaje Agnieszka Rosa. PZU wyjaśnia, że jeżeli klient twierdzi, że jego intencją nie było rozszerzenie polisy, to sprawa jest rozpatrywana zgodnie z wnioskiem klienta, czyli zwracana jest składkę wstecz, a saldo polisy jest ustalane na nowo. - Jeżeli istniała nadpłata, jest ona przywracana – dodaje Agnieszka Rosa.

Praktyki ubezpieczyciela jednoznacznie krytykuje Biura Rzecznika Ubezpieczonych. - Nie znając szczegółów sprawy i warunków umowy, nie można jednoznacznie stwierdzić co leżało u podstaw postępowania ubezpieczyciela. Należy jednak zauważyć, że wszelkie zmiany umowy ubezpieczenia na życie, czy też zawarcie umowy dodatkowej z udziałem konsumenta, wymaga porozumienia stron. Zmiana stosunku prawnego ubezpieczenia na życie może wynikać również z tzw. klauzuli modyfikacyjnej określonej w warunkach uprzednio zawartej umowy (np. indeksacja składki i sumy ubezpieczenia), nie może jednak wynikać z przypadkowego nadpłacenia składki przez ubezpieczającego – zauważa Anna Dąbrowska, prawnik i główny specjalista w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych. W przypadku, który opisujemy takiej klauzuli w OWU nie było. - Nadpłata składki nie może być traktowana jako chęć poszerzenia ochrony ubezpieczeniowej, to niedopuszczalne – dodaje Anna Dąbrowska.

Każde poszerzenie czy zmianę warunków ochrony ubezpieczeniowej firma musi określić pisemnie i potwierdzić aneksem do polisy. - Zmiany w umowie, czy też zawarcie umowy dodatkowej należy potwierdzić dokumentem ubezpieczenia, np. aneksem do polisy – dodaje Anna Dąbrowska. PZU nie tylko nie przedstawiło klientce aneksu do umowy poszerzającego zakres polisy, ale też nie przesłało informacji o nowym zakresie polisy. - Teraz będę się obawiać, by na konto ubezpieczyciela wpłacić jakiekolwiek pieniądze przed czasem. Taka sytuacja może się przecież powtórzyć i dowiem się, że dołączono mi kolejny produkt, którego nie potrzebuje – oburza się właścicielka polisy.

Zapytaliśmy PZU co się stanie jeśli ubezpieczona osoba umrze, a uposażony nie ma tych listów, które dostawała ona od PZU, a które są de facto jedynym dla klienta potwierdzeniem tego, że polisa była szersza, niż to wynika z umowy ubezpieczenia. „Dokument ubezpieczenia pokazuje klientowi, jakie ma ubezpieczenie, ale osoba składająca wniosek o świadczenie nie ma obowiązku przedkładania dokumentu ubezpieczenia. Kilka lat temu przeprowadziliśmy zmianę w warunkach ubezpieczenia i w praktyce, aby nie obciążać klienta obowiązkiem dostarczenia dokumentów poświadczających stan prawny, który i tak jest nam znany. Osoba zgłaszająca się po świadczenie nie musi podawać szczegółów świadczenia, po prostu zgłasza zajście zdarzenia, np. śmierci, podaje również okoliczności zdarzenia, a ich analiza kończy się ustaleniem, czy należne jest świadczenie z tytułu śmierci, czy również z tytułu śmierci w wyniku nieszczęśliwego wypadku" – czytamy w wyjaśnieniu spółki.

W przypadku naszej czytelniczki pozostaje więc ufać ubezpieczycielowi, że sam przyzna się, że ochrona była szersza niż ta widniejąca w polisie. I nawet zakładając dobrą wolę giganta, odnotowanie tego faktu tylko w systemach PZU może być niewystarczające – bo co się stanie, jeśli w ciągu kilkudziesięcioletniego okresu trwania ubezpieczeń na życie np. w firmie nastąpi wielka awaria systemów informatycznych? Wówczas informacje o szerszym zakresie ochrony znikną. Chyba że, jak wyobraża to sobie firma, jakiś wyjątkowo zapobiegawczy klient przez 30 lat będzie archiwizował wszelaką korespondencję otrzymywaną od PZU.