Uwagi co do jakości usług trzeba zgłosić jeszcze na wakacjach

Jeśli w trakcie imprezy klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, powinien od razu zawiadomić o tym biuro podróży. Informacje o sposobie zgłaszania nieprawidłowości i procedurach rozpatrywania skarg powinny być w umowie z organizatorem. Dlatego wyjeżdżając, warto zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże to w sprawdzeniu, czy organizator wywiązuje się z zobowiązań. Jeżeli np. plaża jest dalej, niż zapewniał, nie ma klimatyzacji, a łazienka jest w korytarzu zamiast w pokoju, będzie można reklamować wycieczkę.

Biuro zmieni hotel

Zgodnie z prawem podróżny powinien zawiadomić organizatora już w trakcie wyjazdu o niezgodności świadczonych usług z umową, czyli na przykład o tym, że hotel jest dalej od plaży, niż głosiła oferta. Obowiązkiem biura podróży jest usunięcie niezgodności (np. zmiana hotelu) w rozsądnym terminie – czyli adekwatnym do realnej możliwości załatwienia sprawy. Termin wyznacza podróżny. W przypadku nieusunięcia niezgodności w tym czasie turysta może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych wydatków. W dwóch przypadkach turysta nie ma obowiązku wyznaczenia takiego terminu, tj. jeśli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub z okoliczności wynika, że niezgodność nie może być usunięta, np. nie ma hotelu spełniającego warunki określone w umowie.

Co istotne, brak powiadomienia o niedogodnościach podczas podróży może skutkować pozbawieniem możliwości skutecznego ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie po powrocie.

Powiadomienie powinno być zgłoszone niezwłocznie podczas imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy. Oznacza to, że jeśli skutki nienależytego wykonania usługi (np. zatrucie pokarmowe) wystąpią już po zakończeniu imprezy, powiadomienie o niezgodności może nastąpić po powrocie. Ważne, aby nastąpiło w miarę możliwości szybko.

Jeśli turysta zgłaszał uwagi podczas wyjazdu, może domagać się odszkodowania także po powrocie z wycieczki. Roszczenia turystów przedawniają się dopiero po trzech latach. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnemu przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

Turysta ma prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności.

Organizator wypłaca je niezwłocznie, chyba że udowodni, że winę ponosi sam podróżny lub osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć. Odszkodowanie nie należy się także, gdy niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Zbierać kwity, robić zdjęcia

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów na poparcie swych zarzutów. Mogą nimi być zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopie rachunków (np. za leżaki na plaży, kort tenisowy, basen i inne usługi, które miały być zawarte w cenie imprezy).

Turysta powinien też podać, jakiej kwoty się domaga.

Określając wysokość roszczeń, może się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (patrz ramka). Przykładowo, za hałas w nocy można żądać do 40 proc. wartości imprezy. Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wiąże więc biura podróży.

Turyści wyjeżdżający np. do Bułgarii z ofert last minute nie powinni obawiać się tego, że mogą zostać gorzej potraktowani przez biuro niż pozostali klienci.

Korzystający z promocji mają bowiem takie same prawa jak inni. Prawo nie różnicuje ofert specjalnych czy last minute. Konsumentowi zawierającemu taką umowę przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany prawem. Ze względu na promocyjną cenę organizator nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałyby jego odpowiedzialność.

Dbać o zdrowie

Złe warunki w hotelu to niejedyne przykre niespodzianki, które mogą spotkać turystę w trakcie wyjazdu. W czasie pandemii warto zatroszczyć się o swoje zdrowie. Osoby, które zamierzają wyjechać za granicę, do jednego z państw Unii Europejskiej, mają prawo do leczenia na zasadach, jakie obowiązują w kraju, w którym będą przebywać. Jeżeli więc dane świadczenie jest tam nieodpłatne, to będzie ono również takie dla polskiego turysty. Gdy obowiązuje zasada odpłatności (np. za wizytę u lekarza, za wypisaną receptę czy za każdy dzień pobytu w szpitalu), to również Polak zapłaci za wykonaną usługę.

Aby móc korzystać z prawa do opieki zdrowotnej za granicą, przed wyjazdem trzeba wyrobić sobie europejską kartę ubezpieczenia zdrowotnego (EKUZ).

Warto też pamiętać, że organizatorzy imprez zawierają obligatoryjnie na rzecz podróżnego umowy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Jak oszacować odszkodowanie?

Tabela frankfurcka – dokument bez oficjalnej mocy prawnej, ale uznany przez UOKiK za podstawę do rozstrzygania sporów między klientami a biurami podróży, przewiduje szczegółowe stawki za naruszenia:

- różnica w sposobie zakwaterowania (hotel zamiast bungalowów, inne piętro): zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,

- brak klimatyzacji: zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,

- brak widoku na morze/góry: zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,

- większa odległość hotelu od plaży/stoku: zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,

- brak czynników uzdrowiskowych (kąpiele termalne, masaże): zwrot w wysokości 20–40 proc. w zależności od charakteru wyjazdu,

- brak wyżywienia: 50 proc. ceny wycieczki,