Każda osoba kontaktująca się z biurem otrzymuje niezbędne informacje, jakie kroki powinna podjąć w danej sytuacji oraz jakie przysługują jej środki prawne, a w sytuacji tego wymagającej podejmowane są czynności wyjaśniające daną kwestię. Najszybszą formą kontaktu jest telefon na numer bezpłatnej ogólnopolskiej infolinii – 800 – 190 – 590, czynnej od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 – 21:00.
W sytuacji, gdy otrzymane informacje co najmniej uprawdopodabniają naruszenie praw pacjenta, rzecznik wszczyna postępowanie wyjaśniające. W zakresie leczenia bólu przedmiotem takiego postępowania może być np. naruszenie prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych odpowiadających wymaganiom aktualnej wiedzy medycznej lub prawo do poszanowania intymności i godności, które obejmuje także prawo pacjenta znajdującego się w stanie terminalnym do świadczeń zdrowotnych zapewniających łagodzenie bólu i innych cierpień.