- Aby dobrze ocenić liczbę skarg, należy przyrównać je do udziału danego ubezpieczyciela w rynku – ocenia jednak zakład.
- Dla Gothaer współczynnik udziału skarg do udziału w rynku wynosi 124 proc., co plasuje nas mniej więcej w środku stawki. Jeszcze rok temu – po pierwszym półroczu 2013 r. - współczynnik ten wynosił 180 proc., a we wcześniejszych latach sięgał nawet 200 proc. Na co skarżą się nasi klienci Gothaer? W przypadku reklamacji sprzedażowych klienci informowali głównie o problemach dotyczących wznowień polis OC. Część zgłaszanych problemów dotyczyła także sposobu rejestracji dokumentów. Reklamacje dotyczące procesu windykacji dotyczą zasadności samego procesu windykacji oraz w mniejszej mierze kwestionowania wysokości windykowanej składki.
- W Gothaer uważamy, że ubezpieczenia nie muszą być trudne. Dlatego postanowiliśmy pokazać naszym klientom, że liczymy się z ich opiniami – ponieważ to dzięki nim możemy poprawić jakość naszych działań, a także zmienić to, co jeszcze nie działa poprawnie – powiedział Mariusz Kłosowski – kierownik Zespołu Obsługi Reklamacji i Odwołań w Gothaer.
- W związku z tym przygotowaliśmy pierwszy Raport dla Klientów, z którego dowiedzą się, jak działamy i jak się zmieniamy. O tym procesie planujemy informować naszych klientów cyklicznie – dodał Kłosowski. W pierwszym raporcie zaprezentowano przydatne definicje – tak aby klient mógł się z nimi zapoznać i zrozumieć w jaki sposób Gothaer podchodzi do reklamacji klientów.
Raport wskazuje także, na co się oni skarżą oraz co udało się firmie skorygować w działalności, dzięki otrzymanym reklamacjom. I tak, ustawowy czas na rozpatrzenie reklamacji wynosi 30 dni. W okresie marzec - maj 88 proc. reklamacji sprzedażowych i posprzedażowych były załatwiane w terminie do 14 dni. W przypadku reklamacji windykacyjnych współczynnik wyjaśnienia sprawy do 14 dni wyniósł 82 proc.
