Reklamacje to codzienność każdej firmy usługowej. Nie inaczej jest z Uberem i jego usługą UberEats. Odpowiadanie na zażalenia klientów to trudna sztuka i wymaga dużych umiejętności i sporej delikatności. Z pewnością nie można tego robić tak, jak zrobił to pracownik Ubera w odpowiedzi na zrozumiałe zażalenie klientki.
Mieszkanka San Francisco zamówiła jedzenie za pomocą UberEats. Gdy po ponad godzinie nie dotarło, zadzwoniła na infolinię Ubera tylko po to, by dowiedzieć się, że sytuacja jest „nieakceptowalna”, a zamówienie do niej nie dotrze. Nie dziwi więc, że napisała zażalenie:
- Zamówiłam jedzenie półtorej godziny temu, zadzwoniłam ze skargą i wasz pracownik tylko powtarzał, że przykro mu słyszeć, że jestem niezadowolona z powodu skasowania mojego zamówienia i że jest to nieakceptowalne. Jeżeli zamierzaliście anulować moje zamówienie, to czemu nie zrobiliście tego od razu? Poprawcie obsługę klienta i nie przyjmujcie zamówień, których nie jesteście w stanie obsłużyć – napisała klientka do UberEats.
Złość klientki była zupełnie zrozumiała – zamówienie do samej rozmowy z obsługą klienta widniało w aplikacji jako oczekujące. Okazało się też, że nie dostarczono go do niej, bo nikt z kurierów UberEats nie podjął się tego zadania. W dodatku obsługa klienta sugerowała, by ponowić zamówienie, ale nie chciała dać gwarancji, że tym razem się uda. Tak, rozżalenie klientki można zrozumieć. Ale nie można zrozumieć odpowiedzi na jej reklamację, która zaczęła się od obrażenia jej.
- Hej suko – zaczął odpowiedź pracownik Ubera.
