Najważniejsi są ludzie i zdrowie

Materiał powstał przy współpracy z Generali

Kończy się bardzo nietypowy rok. Mieliśmy sporo nieprzyjemnych niespodzianek. Jak z perspektywy Generali branża ubezpieczeniowa poradziła sobie z wyzwaniami?

Rok temu nikt z nas nie spodziewał się, co nas czeka. Wszyscy planowaliśmy budżety, wydarzenia, były plany sprzedażowe. Prywatnie i zawodowo spodziewaliśmy się, że ten rok będzie zupełnie inny.

W marcu okazało się, że w ciągu kilku dni musieliśmy przenieść się na pracę zdalną. Zapewniliśmy klientom pełną obsługę i wsparcie w razie szkody. Agentom dostarczyliśmy narzędzia do pracy zdalnej. Było to możliwe, bo byliśmy wcześniej do tego przygotowani. Wykorzystywane w znacznie mniejszym zakresie narzędzia przydały się doskonale w nowych warunkach. W większym zakresie zaczęliśmy również wykorzystywać aplikację do likwidacji szkód, dzięki której klient może sam wyliczyć szkodę. Mamy też narzędzia do zdalnych oględzin. W marcu zaczęliśmy sprzedawać ubezpieczenia na życie w formule zdalnej.

Co oznacza formuła zdalna?

W Polsce większość ubezpieczeń zawierana jest za pośrednictwem agentów. Podczas lockdownu najważniejsze było dostarczenie agentom narzędzi, dzięki którym mogą dobierać ubezpieczenia klientom, nadal doradzać im i zawierać umowy. Agent dzwoni do klienta i wszystko z nim uzgadnia, następnie wysyła e-mailem ofertę. Jeżeli klient uzna ofertę za odpowiednią, wystarczy, że to potwierdzi jednym kliknięciem i opłaci polisę.

Również w przypadku likwidacji szkód zdecydowaliśmy się uprościć proces. Wiele prostych szkód było likwidowanych na podstawie oświadczenia klienta.

Dział serwisu zrezygnował z wymagania dokumentów papierowych. Wystarczy skan, żeby wszelkie kwestie serwisowe były zrealizowane. Takich dokumentów od klientów dostawaliśmy kilkaset tysięcy rocznie. To nie tylko oszczędność czasu, ale i papieru.

Ten rok pokazał, że jesteśmy w stanie działać mimo trudnych warunków. Elastyczność sprawiła, że zadbaliśmy o agentów, partnerów i potrzeby naszych klientów.

Jak zmieniliście swoje produkty? Pojawiły się nowe oczekiwania klientów?

Również nasi klienci, małe i średnie firmy, przenieśli pracowników do pracy z domu. Ważne było, żeby sprzęt przekazywany pracownikom był ubezpieczony. Zdecydowaliśmy się objąć ochroną sprzęt, który został wydany pracownikom, bez żadnego aneksu umowy.

Na wiosnę wprowadziliśmy dogodności związane z terminami płatności za polisy. Na samym początku, gdy klienci podróżowali, ważne było, aby koszty leczenia czy assistance obejmowały również zachorowania na koronawirusa. Rozszerzyliśmy o te elementy zakres naszej polisy turystycznej. Następnie kwarantanna, zalecona i zorganizowana przez służby medyczne danego państwa została objęta tym ubezpieczeniem.

Obecnie bardzo mało podróżujemy, ale ta polisa jest kupowana też przez klientów, którzy pracują za granicą.

Również ubezpieczenia na życie obejmują zachorowania na koronawirusa w zakresie świadczenia za pobyt w szpitalu czy usług assistance. Dla rodziców ważne jest, aby NNW szkolne obejmowało zachorowanie na koronawirusa np. świadczenie za pobyt w szpitalu w wyniku choroby, w tym Covid-19. Dyrektorzy szkół chcieli ubezpieczenie, które zabezpieczy ich przed odpowiedzialnością na wypadek, gdyby dziecko zaraziło się w szkole. Te i wiele innych produktów zostało rozszerzonych o elementy związane z koronawirusem, bo tego oczekiwali klienci.

Zauważyliście wzrost zainteresowania klientów polisami na życie i zdrowie?

Do tej pory – jak podkreśla jeden z członków zarządu Generali – najważniejszym członkiem polskiej rodziny był samochód. To się zmieniło. Teraz najważniejsi są ludzie i zdrowie. Jest większe zainteresowanie ubezpieczeniami na życie.

Polacy są przyzwyczajeni do kontaktu z żywą osobą. Przekonali się jednak do internetu jako kanału sprzedaży. Czy po pandemii nastąpi odwrót od tego narzędzia?

Notujemy wzrost sprzedaży direct, ale nadal mniej niż jedna polisa na dziesięć jest sprzedawana w ten sposób. Nadal klient oczekuje kontaktu ze swoim agentem, nawet jeżeli jest to rozmowa przez telefon czy uzgodnienie warunków przez e-mail. Agent jest dla klienta doradcą.

Branża ubezpieczeniowa zaangażowała się w walkę z koronawirusem?

Tak. Cała branża ubezpieczeniowa zaangażowała się walkę z koronawirusem.

Podjęto wiele inicjatyw. Jako Generali wsparliśmy zakup respiratorów dla polskich szpitali. Przeznaczyliśmy na to ponad 1,5 mln zł. Wspólnie z innymi ubezpieczycielami wsparliśmy zakup sprzętu do diagnostyki i leczenia niewydolności oddechowej dla szpitala MSWiA. Jako cała branża, 18 ubezpieczycieli, zdecydowaliśmy się sfinansować pół roku funkcjonowania infolinii dla GIS-u. To pomoc dla osób z podejrzeniem lub chorych na COVID-19. Konsultanci są dostępni dla potrzebujących przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

Nasi pracownicy zaangażowali się w działania na rzecz pomagania innym. Zakupili prezenty dla podopiecznych trzech domów dziecka. Nasi agenci wyłączni wsparli akcję zakupu produktów dla osób ubogich. Również koledzy z konkurencji podjęli szereg inicjatyw na rzecz walki z koronawirusem.