Modny salon zamiast urzędu

Olbrzymie sale, marmury, kasjerki za szybami, kolejki... To już w zasadzie przeszłość. Oddziały banków wyglądają teraz zupełnie inaczej.

– Mają kojarzyć się nie z urzędem, ale z modnym sklepem czy siedzibą firmy technologicznej z Silicon Valley – mówi Paulina Makowelska, dyrektor departamentu zakupów i efektywności kosztowej mBanku.

Dziś klienci sami realizują codzienne transakcje, a do oddziałów przychodzą załatwić konkretną sprawę. Placówka powinna więc zapewnić przestrzeń dopasowaną do takich potrzeb.

W ubiegłym roku mBank wprowadził dwa nowe rodzaje oddziałów. Są to lekkie, ultranowoczesne placówki w centrach handlowych lub wszechstronne placówki doradcze ulokowane w budynkach biurowych.

Te pierwsze mają zapewniać szybką obsługę w podstawowym zakresie (konta, karty płatnicze wydawane na miejscu, kredyt gotówkowy, obsługa kasowa i przyjmowanie dyspozycji). O innych produktach klienci mogą porozmawiać podczas wideopołączenia z pracownikiem centrum doradczego banku. Natomiast w budynkach biurowych są uruchamiane centra doradcze, które mają zapewnić klientom przestrzeń do dłuższej rozmowy o finansach.

Trochę inną koncepcję realizuje Citi Handlowy. Jego placówki Smart  zostały tak zaprojektowane, aby zachęcić klientów do korzystania z bankowości internetowej oraz mobilnej i jednocześnie budować z nimi relacje.

– Transformacja z tradycyjnej bankowości do bankowości Smart wymagała zmiany lokalizacji części oddziałów – twierdzi Barbara Newen-Tarczyk,  dyrektor sieci oddziałów Citi Handlowego.

Z badań przeprowadzonych przez bank wynikało, że klienci najczęściej realizują transakcje w  galeriach handlowych i na lotniskach. W takich  lokalizacjach powstało 16 placówek Smart. Jak podkreśla Barbara Newen-Tarczyk, nowe placówki przyciągają nowych klientów. W starych oddziałach nowi klienci stanowią ok. 20 proc., a dotychczasowi 80 proc. Natomiast w placówkach Smart  proporcje są odwrotne.

Tutaj klient może m.in. założyć konto i dostać  kartę debetową oraz kredytową. Konsultanci nie siedzą za biurkami, są dostępni jako doradcy na całej przestrzeni oddziału. Klient może wypić kawę i porozmawiać. Bankowość transakcyjna, kasowa jest przesunięta na drugi plan.

Każdy może samodzielnie zlecić przelew, sprawdzić saldo na koncie, opłacić rachunki. W centralnej części placówki znajduje się stół, przy którym klienci mogą przejrzeć ofertę na tabletach czy wypełnić wniosek o nowy produkt.

Kino w banku

Zupełnie inny pomysł na wygląd i funkcjonalność oddziałów ma Idea Bank. Jego sieć liczy 71 placówek. Są one stopniowo przekształcane w innowacyjne oddziały Idea Hub.

Osoby prowadzące działalność gospodarczą mogą bezpłatnie korzystać tam z  przestrzeni do pracy (strefa coworkingowa) i Wi-Fi. Są tam sale konferencyjne do wynajęcia, sprzęt biurowy (ładowarki do telefonów, drukarka, kopiarka), kącik kawowy ze świeżą prasą i literaturą biznesową.

Takie Idea Huby są już w Warszawie, Krakowie i Łodzi. Ten warszawski ma 200-metrowe wewnętrzne patio, w którym ulokowano stoliki do pracy, kanapy, fotele, hamaki. Latem działa tam kino letnie.

– Nasze Idea Huby to miejsca skupiające społeczność przedsiębiorców. Dla nich bank organizuje mnóstwo biznesowych wydarzeń, szkoleń, warsztatów, inspirujących spotkań – mówi  Klaudia Klimkowska z Idea Banku. Na przykład w Krakowie regularnie odbywają się „Kreatywne poniedziałki", a w Warszawie „Czwartki Social Media".

Nowoczesne technologie

Zmieniają się także oddziały i sposób obsługi klientów w największych bankach.

– W ostatnich miesiącach  transformację przechodzi nasza sieć agencyjna. Jeszcze niedawno działania agencji koncentrowały się na obsłudze transakcji i przyjmowaniu depozytów. Dziś zmieniamy agencje tak, aby klient, wchodząc do nich, czuł się podobnie jak w oddziale banku, mógł założyć lokatę, zaciągnąć kredyt czy otrzymać kartę płatniczą – tłumaczy Iwona Radomska z biura prasowego PKO BP (ponad 2 tys. placówek różnego typu).

Bank chce uruchomić nowe agencje w ponad 150 miejscowościach, zwłaszcza tam, gdzie nie ma placówek.

PKO BP stawia również  na dalszy rozwój sieci urządzeń samoobsługowych z nowymi funkcjami oraz nowoczesnych technologii w placówkach.

– Docelowo klient powinien móc gładko przenosić się między różnymi kanałami, np.  inicjować proces zakupu produktu w jednym kanale, kontynuować w drugim, a finalizować w trzecim – informuje przedstawicielka PKO BP.

W praktyce oznaczać to będzie zmianę roli oddziału: z punktu obsługi sprzedażowo-transakcyjnej w stronę centrum kompleksowego doradztwa finansowego. Codzienne operacje, takie jak płatności czy przelewy, staną się w jeszcze większym stopniu niż obecnie domeną bankowości elektronicznej, ale część  klientów nadal będzie potrzebować obsługi w oddziałach.

Aromatyczny marketing

Klient w oddziale nie lubi stać, woli siedzieć – przekonali się bankowcy.

– Systematycznie zwiększa się liczba oddziałów, w których cała obsługa, w tym kasowa, odbywa się na siedząco. Tak zwane stanowiska uniwersalne przystosowane są zarówno do obsługi gotówkowej, jak i doradczej – wyjaśnia Andrzej Kamiński, dyrektor departamentu optymalizacji sieci sprzedaży w Banku Millennium (410 oddziałów).

W oddziałach tej instytucji pojawiły się ekrany, na których wyświetlane są treści marketingowe w postaci krótkich filmików. Ze ścian znikają natomiast tradycyjne plakaty. Bankowcy wykorzystują audio- i aromamarketing; przyjemny zapach umila czas spędzony w placówce. Celem wizyty klienta w oddziale jest rozmowa z doradcą.

– Nie unikamy nowoczesnych technologii. Klient będzie mógł skorzystać z bankowości elektronicznej. Chcemy jednak rozsądnie wyważyć proporcje między nowoczesnymi technologiami oraz tradycyjną bankowością – mówi Andrzej Kamiński.

ING Bank Śląski w swoich zmodernizowanych oddziałach ma wydzielone miejsca do indywidualnych spotkań.  Stanowiska doradców są wyposażone w dodatkowy monitor przeznaczony dla klienta – mówi Miłosz Gromski z biura prasowego banku.

W placówkach znajdują się także stanowiska internetowe, gdzie można samodzielnie wykonać najprostsze operacje. Klienci mają oczywiście dostęp do bezpłatnej sieci Wi-Fi.

– Osobom niesłyszącym zapewniamy tłumacza polskiego języka migowego online za pomocą połączenia wideo – twierdzi Miłosz Gromski. A dzieci mogą spędzić czas w przeznaczonym dla nich kąciku do zabaw, gdzie są m.in. tablety z grami, kredki i malowanki. Podobne kąciki ma też PKO BP (ale bez tabletu).