Szkodę możesz zlikwidować sobie sam

Nowe technologie przydają się nie tylko przy zakupie ubezpieczeń, ale też przy zgłaszaniu szkody. Już kilka towarzystw wprowadziło możliwość likwidacji szkody przy pomocy aplikacji mobilnych, ale w każdym aplikacja taka działa inaczej. Jedne wymagają od klientów samodzielności i zaangażowania, w innych klient ma do wyboru dwa przyciski, a resztę załatwia ubezpieczyciel.

Żeby sprawdzić, jakie są oczekiwania klientów dotyczące sprawności procesu likwidacji szkody, ARC Rynek i Opinia przeprowadził badania na zlecenie firmy ubezpieczeniowej Uniqa. Okazuje się, że 30 proc. ankietowanych oczekuje szybszego przebiegu likwidacji szkód, 25 proc. – mniej formalności, 17 proc. – możliwości przekazania komuś zajęcia się sprawą. Z badania wynika też, że aż 61 proc. respondentów skorzystałoby z mobilnej aplikacji do oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania i dokonałoby tego samodzielnie (37 proc.) lub przy wsparciu agenta (24 proc.).

Mało kto myśli o zainstalowaniu na smartfonie aplikacji mobilnej na wszelki wypadek. Przeważnie robi się to dopiero po szkodzie. Towarzystwa zdają sobie z tego sprawę, dlatego zainstalowanie aplikacji jest proste.

PZU uruchomiło właśnie nową wersję aplikacji internetowej „Samoobsługa szkody". Umożliwia samodzielne przeprowadzenie oględzin oraz kalkulację wysokości odszkodowania. Pierwsza wersja aplikacji została wprowadzona w grudniu ubiegłego roku. W nowej wersji są zmiany zasugerowane przez klientów.

Teraz „Samoobsługa szkody" nie wymaga instalowania dodatkowego oprogramowania na tablecie, komputerze stacjonarnym czy smartfonie. Ma ona odpowiednie zabezpieczenia i gwarantuje natychmiastowe wsparcie. Klient bezpośrednio po zgłoszeniu szkody otrzymuje SMS-em lub e-mailem spersonalizowany link do aplikacji, która przeprowadzi go przez cały proces, umożliwi samodzielne wykonanie oględzin, dodanie zdjęć oraz niezbędnych dokumentów.

Po określeniu uszkodzeń system automatycznie wyliczy odszkodowanie (nie trzeba czekać na przyjazd rzeczoznawcy PZU) i przedstawi je klientowi. Jeśli proponowana kwota zostanie zaakceptowana, dokument potwierdzający samodzielne wykonanie oględzin zostanie przesłany i automatycznie włączony do Systemu Likwidacji Szkód PZU.

Uniqa wprowadziła niedawno program „Opiekun klienta", którego celem jest szybsza i wygodniejsza dla klienta likwidacja szkody. Jednym z elementów programu było uruchomienie mobilnej aplikacji Uniqa Smart. Była już stosowana po nawałnicach z połowy sierpnia.

Aplikacja firmy Uniqa jest prosta i intuicyjna. Jej twórcy założyli, że za klienta trzeba zrobić jak najwięcej. Osoba zgłaszająca szkodę po uruchomieniu oprogramowania jest prowadzona przez opiekuna klienta i instruowana w czasie rzeczywistym, co ma pokazać za pośrednictwem kamery w smartfonie. Takie rozwiązanie zapobiega też oszustwom, a klient nie musi martwić się, że prześle złe zdjęcia, albo dołączy niewłaściwe dokumenty.

– Nie pozostawiamy klienta samego z problemem i nie zajmujemy mu dużo czasu – mówi Grzegorz Smolarczyk, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń w Uniqa.

Przez smartfona można zgłosić szkodę w ubezpieczeniach nieruchomości i komunikacyjnych, w tym OC; aplikacja dostępna jest więc nie tylko dla klientów tego towarzystwa, ale też dla osób przez nich poszkodowanych.

– Dzięki aplikacji maksymalnie skracamy czas wykonania oględzin, inspekcji oraz pozyskania od klienta koniecznych dokumentów (np. dowód rejestracyjny pojazdu, oświadczenie z miejsca zdarzenia). Możemy też znacznie przyśpieszyć naprawę pojazdu w warsztacie. Chodzi tu o sytuacje, gdy potrzebne są dodatkowe oględziny ze względu na ujawnienie dodatkowych uszkodzeń – mówi Grzegorz Smolarczyk. – Dotychczas wiązało się to z osobistą wizytą rzeczoznawcy w warsztacie. Teraz nie ma żadnych przeszkód, aby pracownik warsztatu wykonał oględziny online za pośrednictwem Uniqa Smart.

Aplikację mobilną pozwalającą na uproszczenie likwidacji szkód wykorzystuje też Axa, ale to rozwiązanie nie jest tak proste jak w Uniqa. Pracownik towarzystwa instruuje klienta w czasie rzeczywistym, w jaki sposób powinien pokazać uszkodzenia auta, albo jakie zdjęcia przysłać przy zakupie autocasco.

– Skracamy w ten sposób czas i ograniczamy koszty zarówno likwidacji, jak i wystawienia polisy. Inspekcję online przy zakupie polisy stosuje od 80 do 90 proc. klientów korzystających z call centre. Co trzecia szkoda jest likwidowana z użyciem aplikacji – wyjaśnia Aleksandra Leszczyńska, rzecznik prasowy Axy.

Rozwiązanie na smartfony oferuje też Warta. W zeszłym tygodniu jej aplikacja została wzbogacona o nowe funkcje. Teraz szkodę można zgłosić przez Facebooka dzięki komunikatorowi Messenger. W tym przypadku ubezpieczyciel liczy na samodzielność klientów, którzy muszą uzupełniać dane w pojawiających się oknach.

Poprzez aplikację można zgłosić sprawy dotyczące ubezpieczeń majątkowych oraz osobowych, czyli np. kolizję z innym samochodem, zalanie mieszkania, wypadek dziecka w szkole. Zamiast dzwonić na infolinię Warty, można skorzystać z konta na Facebooku.

– Zgłoszenie jest w pełni zautomatyzowane dzięki zastosowaniu bota. Wskazuje on kolejne pytania i niezbędne informacje, podpowiada możliwe odpowiedzi. Na przykład przy pytaniu: czy pojazd był zaparkowany, pojawiają się pola: tak oraz nie. Usprawnia to i przyspiesza cały proces – tłumaczy Agnieszka Antol, kierująca Wydziałem Rozwoju i Utrzymania Systemów w Warcie.

Zgłoszenie szkody jest prowadzone przez chatbota Warty, który jest połączony z Działem Obsługi Klienta. Gdy pojawi się pytanie, na które chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć, przełącza klienta bezpośrednio do konsultanta, który rozwiązuje wskazany problem. Nie ma obawy, że Facebook dostanie dostęp do danych klienta ujawnianych w trakcie zgłaszania szkody. Dane są zapisywane na serwerach Warty i nie trafiają do Facebooka.