UOKiK: w reklamie bez limitu, w praktyce z ograniczeniami

Zarzut stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, poprzez wykorzystanie reklamy wprowadzającej w błąd postawił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jednemu z operatorów telefonii komórkowej. Według opinii urzędu, w reklamach zbyt mocno akcentowane były te cechy usługi, które czyniłyby ją wyjątkowo atrakcyjną, gdyby nie praktyczne ograniczenia, o których konsumenci dowiadywali się de facto już po podpisaniu umowy. Ograniczenia te przeczyły głównemu przekazowi reklamy.

Krótkie hasła

Firma posługiwała się w reklamach: telewizyjnych, radiowych, internetowych, drukowanych w postaci ulotek i reklamy prasowej oraz zewnętrznych w postaci billboardów m.in. następującymi hasłami: „Power LTE bez limitu danych", „Poczuj moc braku limitów danych przez całą umowę", „Ty też wybierz Power LTE i poczuj moc szybkiego Internetu LTE bez limitu danych przez całą umowę". Te hasła sugerowały, że konsument, który podpisze umowę i skorzysta z reklamowanej usługi będzie mógł się cieszyć nielimitowanym dostępem do szybkiego Internetu.

W praktyce okazało się, że hasło „bez limitu" rzeczywiście odnosiło się do transferu danych (korzystania z Internetu), ale już niekoniecznie tego szybkiego. W rzeczywistości każdy użytkownik otrzymywał pewien pakiet transferu danych do wykorzystania, którego wielkość zależna była od kwoty abonamentu. I tylko w ramach tego podstawowego pakietu gwarantowany był stały dostęp do Internetu LTE. Po jego wyczerpaniu użytkownik nadal mógł korzystać z sieci (zgodnie z hasłem – bez limitu), ale już przy ograniczonej szybkości połączenia. Zgodnie z regulaminem usługi, prędkość ta mogła zostać ograniczona nawet do poziomu 32 kb/s.

A taka przepustowość nie ma już nic wspólnego z Internetem LTE, który nawet potocznie określany jest jako ten „szybszy", „lepszy".

Skargi klientów

I właśnie to spowolnienie działania sieci, które zaskakiwało niektórych konsumentów, było przyczyną skarg kierowanych do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przykładowo, jedna z osób pisała: „Usługą Power LTE zainteresowałem się w związku z licznymi reklamami emitowanymi przede wszystkim w TV (...). (Firma) wprowadza konsumentów w błąd poprzez stanowiska prezentowane w mediach (...) kłamliwie informując iż usługa LTE jest alternatywą dla domowego Internetu oraz że stosowanie FUP (ograniczeń), dotyczy wyłącznie tzw. heavy userów, ściągających setki GB (...) w ciągu miesiąca mnie obniżono prędkość już po 40 GB a po 80 GB prędkość zwolniła do 1 MB/s, co czyni usługę dostępu do Internetu dla mnie całkowicie dysfunkcyjną. (...) Gdybym wiedział, że limitowanie dostępu do Internetu poniżej 20 MB/s rozpocznie się już od zużycia 40 GB danych, nigdy nie podpisałbym danej umowy."

Inny skarżący napisał: „Niestety mniej więcej po miesiącu użytkowania Internetu okazało się, że posiada on limity danych po przekroczeniu, których Internet znacząco spowalnia (niekiedy do prędkości około 32 kb/s lub nawet poniżej, co uniemożliwia swobodny dostęp do sieci. Dzieje się tak praktycznie natychmiast po wykorzystaniu przeze mnie podstawowego pakietu danych (30GB)".

Urząd się zgadza

Po przeprowadzeniu postępowania, urząd antymonopolowy zgodził się ze skargami konsumentów i uznał, że przedsiębiorca wprowadzał ich w błąd. W jego opinii opisane zachowanie firmy wyczerpywało znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 3 pkt 2 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2016r., poz. 3 ze zm.), a w konsekwencji stanowi naruszenie art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2015 r., poz. 184 ze zm.). Warto przypomnieć ich brzmienie.

Zgodnie z art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przez taką praktykę rozumie się godzące w te interesy bezprawne działanie przedsiębiorcy, w tym w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji. Przy tym nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma ich indywidualnych interesów. Tym samym uznanie określonego działania przedsiębiorcy za niezgodne z zakazem stosowania powyższych praktyk wymaga wykazania, że spełnione zostały kumulatywnie następujące przesłanki:

- kwestionowane działania są działaniami przedsiębiorcy,

- działania te mają bezprawny charakter,

- działania te naruszają zbiorowe interesy konsumentów.

Bezprawność tradycyjnie ujmowana jest jako sprzeczność z obowiązującym porządkiem prawnym. Jest kategorią obiektywną. Rozważenia przy ocenie bezprawności wymaga kwestia, czy zachowanie przedsiębiorcy było zgodne, czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego, przy czym źródłem tych zasad są normy prawa powszechnie obowiązującego (np. ustawy, rozporządzenia), a także nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów. Jako przykład zachowania przedsiębiorcy, które stanowią praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, ustawodawca wskazuje nieuczciwe praktyki rynkowe.

Stosownie do art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom, za taką uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Przepis art. 5 ust. 1 stanowi, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli w jakikolwiek sposób powoduje ono lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Interpretując zatem pojęcie praktyki wprowadzającej w błąd, należy stwierdzić, że jest to każda praktyka, która w jakikolwiek sposób, w tym również przez swoją formę, wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana lub dociera i która ze względu na swoją zwodniczą naturę może zniekształcić jego zachowanie rynkowe.

Zgodnie z art. 5 ust. 4, przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd poprzez działanie, należy uwzględnić wszystkie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji (wygląd, wielkość, wizualizacja, przekaz głosowy – ton, intonacja, zastosowanie dużej i małej czcionki, zróżnicowanie kolorów, itp.).

Realne ograniczenia

Jak ustalił UOKiK, spółka zastrzegła sobie w regulaminach usługi możliwość zmiany parametrów technicznych transmisji danych w ramach usługi LTE bez limitu, w tym obniżenie prędkości transmisji danych do 32 kb/s. Ograniczenia te mogły być zastosowane po wykorzystaniu przez abonenta podstawowego limitu transmisji danych, a potencjalny, reklamowany „brak limitu danych" stawał się wówczas iluzją. Co więcej, w opinii urzędu, konsument (nawet po zapoznaniu się z regulaminem, a tym bardziej czerpiąc swoją wiedzę jedynie z reklam) nie mógł przewidzieć jak i kiedy w jego przypadku zastosowane zostaną zasady ograniczania prędkości. Tym samym swobodne korzystanie z Internetu dostarczanego przez przedsiębiorcę było możliwe, dopóki konsumentowi przysługiwał wykupiony podstawowy pakiet danych.

Zdaniem urzędu, przyznanie spółce uprawnienia do jednostronnej modyfikacji parametrów technicznych usługi do poziomu 32 kb/s mogło prowadzić do pozbawienia możliwości faktycznego korzystania z usługi, zwłaszcza, że transmisja danych w technologii LTE charakteryzuje się znacznie większą przepływnością danych. „Gwarantowana" prędkość, za jaką de facto można było uznać ww. 32 kb/s nie pozwalała na swobodne przeglądanie stron www, nie wspominając o innych czynnościach podejmowanych przez przeciętnego użytkownika Internetu, np. oglądanie filmów online i na żywo (tzw. streaming multimediów).

Konsument, wybierając usługę telekomunikacyjną realizowaną w technologii LTE, ma prawo oczekiwać istotnie wyższych prędkości przesyłu danych, a już z pewnością oczekuje, że podpisanie umowy w ramach analizowanej oferty pozwoli mu korzystać z Internetu LTE bez zakłóceń i utrudnień niezależnie od wykorzystanego podstawowego pakietu danych, nawet przy założeniu, że będzie to miało miejsce przy ograniczonej (w stosunku do pierwotnej, towarzyszącej korzystaniu z podstawowego pakietu danych) prędkości (co zaledwie sygnalizowane było w części reklam).

Wobec powyższego, używane w reklamach i eksponowane w wyżej opisany sposób hasła „Power LTE bez limitu danych" oraz „Poczuj moc braku limitów danych przez całą umowę" mogły wprowadzać konsumentów w błąd poprzez wywoływanie u nich mylnego przekonania, iż transmisja danych realizowana przy wykorzystaniu technologii LTE nie będzie ograniczana przez dostawcę usług, podczas gdy rzeczywiste warunki promocji przewidywały ograniczenia zarówno co do wielkości transferu danych w postaci pakietów danych, jak i prędkości transmisji danych po wykorzystaniu pakietu, która mogła być obniżana do poziomu 32 kb/s. Ograniczenia, jakim poddawany był dostęp do sieci w ramach usługi LTE bez limitu miały zatem podwójny (jednak ściśle powiązany) charakter. Z jednej strony użytkownik dysponował ograniczonym do określonej wielkości pakietem danych, po którego przekroczeniu powinien mieć dostęp do nielimitowanego Internetu. Z drugiej zaś strony, przekroczenie ww. pakietu danych (zwanego podstawowym) mogło generować ograniczenie prędkości przesyłu danych do stopnia uniemożliwiającego swobodne korzystanie z sieci. Ograniczenie prędkości transmisji – po przekroczeniu wykupionego pakietu danych – w ww. wymiarze mogło oznaczać praktyczny brak realizacji usługi dostępu do Internetu, a tym samym pozbawiać konsumenta dostępu do nieograniczonej transmisji danych.

Więcej informacji o tej sprawie, wraz z argumentacją urzędu można znaleźć w Decyzji UOKiK nr RKR 14/2016.

masz pytanie, wyślij e-mail do autora: m.koltuniak@rp.pl

Wszystko za 10 zł

„Wszystko za 10 zł" – tym hasłem jedna ze spółek reklamowała swoją ofertę. W rzeczywistości atrakcyjna cena obowiązywała tylko przez ograniczony czas, a potem klienci musieli płacić znacznie więcej. Przedsiębiorca dobrowolnie zobowiązał się do udzielenia rekompensaty konsumentom, którzy skorzystali z promocji.

Postępowanie w tej sprawie zostało wszczęte w związku ze stałym monitorowaniem przez UOKiK przekazów reklamowych. Jego uwagę zwróciły m.in. reklamy przedsiębiorcy świadczącego m.in. usługi dostępu do telewizji kablowej, Internetu i telefonii stacjonarnej. Firma prowadziła kampanię reklamową „Wszystko za 10 zł." Reklamy telewizyjne, radiowe i internetowe, a także m. in. billboardy, ulotki, banery na budynkach wyraźnie informowały, że spółka oferuję każdą z usług za 10 zł.