Czy można lubić banki

Badania pokazują, że z jednej strony banki są postrzegane jako instytucje bezpieczne i godne zaufania, ale z drugiej ocenę branży mocno nadszarpnął problem kredytów frankowych. O tym, co banki mogą dać klientom, a co klienci bankom, dyskutowali uczestnicy debaty „Rzeczpospolitej".

– Bankowość to sfera usług szczególnych, mocno nadzorowanych i regulowanych, a dziś z usług sektora korzysta ponad 80 proc. Polaków. Wykonujemy ponad 5 mld operacji i udzielamy 6–8 mln sztuk kredytów rocznie – wyliczał Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich. – Badania pokazują, że pod względem zaufania sektor bankowy plasuje się tuż za NBP. Polska bankowość 2016 to: bezpieczne depozyty, dobra jakość kredytów, solidne wpłaty podatków do budżetu, niezawodna realizacja płatności i nowoczesna część gospodarki elektronicznej, którą można wykorzystać dla modernizacji całego państwa – dodał.

Jego zdaniem kwestia franków oczywiście rzutuje na ogólną opinię, jest jednak przesadnie eksponowana.

– Branża bankowa jest oceniana przez pryzmat kredytów frankowych. Bez rozwiązania tego problemu nie będzie wyraźnej poprawy wizerunku – mówił z kolei Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Krzysztof Kalicki, prezes Deutsche Bank Polska, tłumaczył, że wynika to z mentalnego podejścia, specyficznego dla polskiego rynku. – O ile klienci są w stanie zaakceptować niski zysk, o tyle mają problem z akceptacją nawet małej straty i w takich sytuacjach szukają odpowiedzialności na zewnątrz – mówił.

– W kierowanym przeze mnie banku od początku zakładaliśmy, że zdolność kredytowa klienta frankowego musi być wyższa o 20 proc. niż w przypadku złotych. Co więcej, nasze umowy już od 2002 roku, a więc długie lata przed wejściem w życie tzw. ustawy antyspreadowej, dawały możliwość spłaty rat bezpośrednio we frankach, bez przeliczania na złote, pozwalając uniknąć koszu spreadów walutowych – podkreślał Kalicki.

– Klienci, podpisując umowy, składali specjalne oświadczenia, więc nie można teraz twierdzić, że ludzie nie wiedzieli, że zaciągnęli kredyt walutowy, a nie złotowy. Fundacja Kredytu Hipotecznego publikowała łatwo dostępne poradniki dla klientów czytelnie opisujące zagrożenia i podział ryzyka między klienta a bank – dodał Cezary Stypułkowski, prezes mBanku.

Marek Niechciał zwracał jednak uwagę, że banki jako profesjonalna strona transakcji w wyższym stopniu niż klienci powinny zdawać sobie sprawę z tego, że kredyt walutowy jest obarczony wysokim ryzykiem kursowym.

Tłumaczył też, że wyznacznikiem tego, czy generalnie w relacjach banki–klienci występuje zachwianie równowagi stron, nie jest sama ilość skarg wpływających do instytucji stojących na straży praw konsumenckich, ale to, czy wyłania się z nich jakiś masowy i powszechny problem, oraz gotowość do jego rozwiązania.

Zbyt agresywna polityka sprzedażowa

Z tym nie jest jednak różowo. – W umowach o kredyty hipoteczne jest wiele klauzul niedozwolonych, np. klauzul waloryzacyjnych, ubezpieczeń niskiego wkładu, zmienności oprocentowania, i na tym tle powstają spory. Wobec braku woli polubownych rozwiązań ze strony banków konsumenci zmuszeni są dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej – mówiła Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów.

– Spraw sądowych jest coraz więcej, toczą się postępowania grupowe przeciwko kilku bankom, w których uczestniczy już ponad 5 tys. konsumentów, a wspierają ich rzecznicy konsumentów, jako reprezentanci grup – dodała Małgorzata Rothert.

Prezes UOKiK wskazał, że sektor bankowy wydaje duże kwoty na reklamy, a jednocześnie brakuje skutecznego przekazu i akcji edukacyjnej obalającej pewne mity, również te związane z kredytami walutowymi.

Jednak kredyty hipoteczne to nie jest jedyny przykład zbyt agresywnej polityki banków.

– Źródłem kłopotów wizerunkowych sektora nie są tylko kredyty frankowe, ale też polityka sprzedażowa innych produktów w minionych latach. Dla przykładu wiele znaczących banków promowało długoterminowe polisolokaty jako alternatywę dla depozytów. Wprawdzie to ubezpieczyciele dostarczali produkt, ale swoim klientom oferowały go również banki – tłumaczył Dariusz Szkaradek, partner w firmie doradczej Deloitte odpowiedzialny za sektor usług finansowych. Do rzeczników konsumenta zgłaszają się osoby, często w podeszłym wieku, które przyszły do banku i chciały dobrze ulokować zaoszczędzone w życiu pieniądze, a wychodziły z długoterminową umową z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym.

Bankowcy natomiast przekonują, że gros problemów i niezrozumienia wynika z tego, że polski klient oczekuje szybkich zysków. – Polisolokaty to naprawdę atrakcyjny produkt, który daje pokrycie ubezpieczeniowe i pozwala zarobić. Sam we wrześniu rozliczyłem dwudziestoletnią polisolokatę z trzykrotnym zyskiem. Ale ten produkt musi być oferowany właściwym klientom. Przypadki jego sprzedaży osobom, które w oczywisty sposób, profilowo nie pasują do jego istoty, muszą być eliminowane czy wręcz karane – podkreślał Stypułkowski.

Produkt musi być dobrze dobrany

Bankowcy podkreślają, że w relacjach bank–klient obie strony mają zarówno prawa, jak i obowiązki. – Nie możemy zdejmować ryzyka i odpowiedzialności z ludzi, którzy podejmują decyzje – mówił Krzysztof Kalicki. Warunkiem jest jednak wiedza finansowa i świadomość klienta, że wie, co kupuje.

Przepisy, które mają wzmocnić pozycje konsumentów w relacjach z instytucjami finansowymi, są potrzebne, ale ich nadmiar może być wręcz groźny. – Regulacji jest coraz więcej i zobowiązują nas do przekazania tak dużej ilości informacji, że klient nie jest w stanie przeczytać tych wszystkich zapisów i regulaminów – alarmował Cezary Stypułkowski.

Nadmiar ochrony może być groźny

Prezes mBanku dodaje jednocześnie, że jednym z kluczy do dobrych relacji na linii klient–bank i wyzwaniem, przed jakim stoi sektor, jest uproszczenie języka w umowach, regulaminach i dokumentach skierowanych do klientów, bo jest on zbyt prawniczy i hermetyczny, przez co niezrozumiały.

Krzysztof Pietraszkiewicz apelował o współpracę z państwem i regulatorami.

– Jeśli mamy przeciwdziałać nadużyciom i nadmiernemu zadłużeniu, to musimy mieć dostęp do elementarnych informacji. Nie jesteśmy w stanie sprawdzić, czy dokument nie jest sfałszowany lub skradziony, nie mamy dostępu do informacji, czy firma, która wystawiła zaświadczenie o zarobkach, odprowadza podatek do fiskusa czy składki do ZUS, a mamy kilkadziesiąt tysięcy prób wyłudzeń rocznie – wylicza prezes Pietraszkiewicz.

Wtóruje mu ekspert Deloitte. – Brak dostępu do informacji na temat klientów powoduje, że nadal 10–30 proc. strat kredytowych banków jest wynikiem fraudów, częściowo wynikających z posługiwania się fałszywymi dokumentami, a częściowo z nieujawnienia wszystkich informacji przez klientów– mówi Dariusz Szkaradek. Rosnące koszty związane z nadmiernymi regulacjami spowodują, że część produktów będzie musiała być wycofana – ostrzega prezes Kalicki.

– Polskie banki nadal promują kulturę ryzyka w procesach sprzedażowych. Historycznie motywacyjne systemy wynagradzania były nastawione na sprzedaży jak największej liczby produktów. To nie tylko nasza przypadłość, o czym świadczy ostatni skandal Wells Fargo – mówił Dariusz Szkaradek.

Rewolucja w sprzedaży usług bankowych

Cezary Stypułkowski przyznał, że przez ostatnie dekady model funkcjonowania bankowości był skoncentrowany na produkcie i jego sprzedaży. Ta perspektywa nadal obowiązuje w większości banków, a zmiana i przejście do filozofii sprzedaży dostosowanej do specyfiki klienta i jego realnych potrzeb stała się kluczowym wyzwaniem. Zabierze to co najmniej kilka lat.

– Zakładam, że mBank będzie przeorganizowany i dostosowany do tego modelu najdalej w 2020 roku. Nie jest to łatwe zadanie, bo to nowe podejście musi być tak skalibrowane, aby nie tracąc perspektywy przyniesienia zwrotu z kapitału i bezpieczeństwa depozytów, przeorganizować funkcjonowanie banku z perspektywy produktowej na klientowską – deklarował Stypułkowski.

Jego zdaniem pod tym względem branża bankowa będzie pionierem w Polsce. Prezes mBanku przekonuje, że polski sektor bankowy dobrze służy klientom, jest jednym z najlepiej zorganizowanych na świecie w kategoriach konkurencyjności, innowacyjności i szybkości rozliczeń. Jednocześnie polskie banki pobierają jedne z najniższych opłat i prowizji w Europie.

Marek Niechciał uważa, że kluczowa w łatwiejszym zrozumieniu produktów bankowych może być ich standaryzacja, pod warunkiem że zostanie przeprowadzona tak, by jednocześnie nie zaburzyć konkurencji na rynku.

– Podobnie jak w przypadku ubezpieczeń OC – obowiązkowa część jest wystandaryzowana, ale firmy mogą rywalizować dodatkowymi elementami – tłumaczył prezes UOKiK.

Krzysztof Kalicki zwracał uwagę na wyzwania związane z popularyzacją bankowości elektronicznej.

– Klienci często nie przestrzegają procedur i zasad bezpieczeństwa, a w przypadkach wyłudzeń składają skargi i żądają od banku pokrycia strat. To jest ogromny problem reputacyjny i mamy trudność z uświadomieniem klientom, że oni również ponoszą odpowiedzialność m.in. za bezpieczeństwo środowiska informatycznego, z którego korzystają – podkreślał prezes Deutsche Bank Polska.